基于平衡計分卡的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

毛怡君,康鳳英，張亞茹,賀建霞

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基于平衡計分卡的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

毛怡君,康鳳英，張亞茹,賀建霞

[目的]初步構(gòu)建全面、客觀的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系。[方法]以平衡計分卡為指導(dǎo)思想,采用德爾菲法和層次分析法建立護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系并確定各指標(biāo)權(quán)重。[結(jié)果]構(gòu)建的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系包括4個一級指標(biāo)、11個二級指標(biāo)、38個三級指標(biāo),4個一級指標(biāo)中財務(wù)維度占9.82%，顧客維度占34.62%，內(nèi)部流程維度占34.62%，學(xué)習(xí)與成長維度占20.94%。[結(jié)論]基于平衡計分卡原理建立的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系具有科學(xué)性、可靠性，可操作性強(qiáng),可以為臨床護(hù)理單元績效評價和護(hù)理績效獎金分配提供科學(xué)依據(jù)。

護(hù)理管理；平衡計分卡；績效評價；護(hù)理單元；德爾菲法；層次分析法

護(hù)理績效評價是依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對護(hù)理人員在護(hù)理活動所做出的成績和表現(xiàn)進(jìn)行檢查、測量和評價的過程[1],其評價結(jié)果可以作為護(hù)理人員崗位變動、確認(rèn)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)和崗位任職要求差距、確定培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、獎勵分配的依據(jù)。傳統(tǒng)依據(jù)護(hù)理單元收支結(jié)余和護(hù)理質(zhì)量來評價護(hù)理績效,無法科學(xué)、全面地衡量護(hù)理單元績效,已不能適應(yīng)醫(yī)院護(hù)理工作發(fā)展。根據(jù)國家衛(wèi)生計生委關(guān)于護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見[2],護(hù)理績效評價應(yīng)更加全面和科學(xué)。如何調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性,提高護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平,完善人事和收入分配制度,做好護(hù)理績效管理改革工作是當(dāng)前護(hù)理管理中一個亟待解決的問題。平衡計分卡(balanced score card,BSC)是由美國的羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在1992年首次提出的管理理論[3],它通過財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個維度來評價組織的績效。該理論自1996年在全國各類政府、企業(yè)、醫(yī)院等行業(yè)中得到廣泛認(rèn)可,并應(yīng)用到醫(yī)療各管理層。本研究基于平衡計分卡理論,采用德爾菲法和層次分析法構(gòu)建護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系并確定各指標(biāo)的權(quán)重,為臨床護(hù)理單元績效評價提供依據(jù)?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以山西省某三級甲等綜合醫(yī)院為研究對象，設(shè)有內(nèi)科、外科、婦科、兒科等護(hù)理系統(tǒng)，開放床位1 550張,護(hù)理在職人員1 380名。實現(xiàn)醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospital information system,HIS)、護(hù)理信息系統(tǒng)(nursing information system,NIS)、移動手持電腦設(shè)備(personal digital assistant,PDA)整體信息化管理,能夠為績效數(shù)據(jù)的收集和處理提供基礎(chǔ)。

1.2 研究方法

1.2.1 資料來源 依據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于實施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施方案》《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評價的指導(dǎo)意見》《等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》,以平衡計分卡4個維度為指導(dǎo)思想構(gòu)建指標(biāo)體系。

1.2.2 成立課題研究小組 科研人員共有4名,包括護(hù)理管理專家2名、績效管理專家1名、護(hù)理學(xué)研究生1名。研究小組的任務(wù)是：①收集并整理相關(guān)資料,以平衡計分卡理論為依據(jù)確定護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系,編制專家函詢問卷；②選擇相關(guān)專家完成函詢工作；③整理和分析函詢結(jié)果,對指標(biāo)體系的可靠性和可行性進(jìn)行評估和校正。

1.2.3 初步建立護(hù)理單元績效評價指標(biāo) 以平衡計分卡為指導(dǎo)思想,從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長維度建立4個一級評價指標(biāo)。遵循SMART原則,即指標(biāo)必須是具體性(specific)、可度量性(measurable)、可達(dá)到的(attainable)、指標(biāo)必須是和其他指標(biāo)具有相關(guān)性(relevant)、指標(biāo)必須具有明確的截止期限(time-based)[4],制定出相應(yīng)的11項二級指標(biāo)和38項三級指標(biāo)。

1.2.4 設(shè)計專家函詢問卷 問卷分為兩部分：①專家咨詢表和填寫說明，每個條目采用Likert 5級評分法,即5分為“很重要”，4分為“重要”，3分為“一般重要”，2分為“不太重要”，1分為“不重要”，并設(shè)有增加、修改、刪除欄；②專家基本信息,包括姓名、年齡、學(xué)歷、工作年限、職務(wù)、職稱等一般資料和專家自我評價內(nèi)容。

1.2.5 遴選專家 根據(jù)研究需要,選擇來自護(hù)理管理、醫(yī)院人力資源領(lǐng)域的20名專家作為本研究的咨詢專家，分別來自北京、廣東、陜西、山西、浙江、湖南、遼寧、黑龍江、新疆維吾爾自治區(qū)。專家遴選標(biāo)準(zhǔn)：本科及以上學(xué)歷；中級及以上技術(shù)職稱；專家領(lǐng)域涉及護(hù)理管理、臨床護(hù)理,工作經(jīng)驗10年及以上；能夠保證在課題研究的時間內(nèi)持續(xù)參加專家函詢。

1.2.6 函詢過程 通過課題組人員親自發(fā)放和電子郵件兩種方式將咨詢表發(fā)給專家。由課題小組對咨詢結(jié)果進(jìn)行分析、整理,形成下一輪問卷,再發(fā)給專家。咨詢內(nèi)容包括護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系和指標(biāo)的權(quán)重分配。

1.2.7 指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn) 各指標(biāo)以滿足賦值均數(shù)>3.0、變異系數(shù)<0.25為標(biāo)準(zhǔn)[5],根據(jù)專家咨詢的結(jié)果和專家意見,由研究小組決定增加或刪除指標(biāo)。

1.2.8 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件和Excel 2007對專家情況和咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 咨詢專家一般資料(見表1)

表1 咨詢專家一般資料 (n=20)

項目人數(shù)構(gòu)成比(%)年齡 30歲～210．0 40歲～1470．0 50歲及以上420．0學(xué)歷 本科1365．0 碩士及以上735．0職稱 中級315．0 副高級945．0 正高級840．0是否擔(dān)任碩士/博士研究生導(dǎo)師 否735．0 碩導(dǎo)1260．0 博導(dǎo)15．0工作年限 10年～525．0 21年～945．0 >30年630．0

2.2 專家咨詢結(jié)果

2.2.1 專家積極性 專家積極系數(shù)由問卷回收率反映[6]。本研究第1輪發(fā)放問卷20份，回收有效問卷20份，有效回收率100%；第2輪發(fā)放問卷20份，回收有效問卷14份，有效回收率70%。

2.2.2 專家權(quán)威系數(shù) 專家權(quán)威系數(shù)由專家學(xué)術(shù)水平權(quán)重、專家熟悉程度權(quán)重和專家判斷依據(jù)權(quán)重3個指標(biāo)的算術(shù)平均數(shù)計算而得，專家權(quán)威系數(shù)>0.70為可接受范圍[7]。本研究個體專家系數(shù)均>0.70,群體專家系數(shù)為0.84。

2.2.3 專家意見協(xié)調(diào)程度 專家意見協(xié)調(diào)程度用指標(biāo)重要程度的變異系數(shù)(CV)來反映,一般認(rèn)為變異系數(shù)>0.25則表明指標(biāo)的分歧較大[8]。第1輪專家咨詢后各項指標(biāo)重要性的變異系數(shù)為0.000 0～0.342 5,有4項指標(biāo)>0.25,經(jīng)過兩輪專家咨詢后,各級指標(biāo)重要性的變異系數(shù)為0.000 0～0.196 8,均小于0.25,說明本研究專家意見的協(xié)調(diào)程度較好。

2.2.4 專家意見集中程度 專家意見的集中程度用指標(biāo)重要性賦值均數(shù)的算術(shù)平均數(shù)來表示。兩輪專家咨詢專家對指標(biāo)重要性賦值均數(shù)均>3.0,“護(hù)理質(zhì)量與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”維度下的三級指標(biāo)“護(hù)理人力資源”,雖然其重要性賦值均數(shù)>3.0,但其變異系數(shù)為0.342 5,說明專家對此項指標(biāo)的爭議較大,有專家認(rèn)為護(hù)理人力資源屬于護(hù)理部管理范疇,護(hù)理部可以根據(jù)績效評價結(jié)果來對護(hù)理人力資源來做合理的配置與使用,但并不屬于各護(hù)理單元管理的范疇,結(jié)合專家意見研究小組決定刪除此項指標(biāo)?！皠?chuàng)新能力”和“科研能力”維度下的三級指標(biāo)“專利”“護(hù)理書籍主編、副主編或參編”,其重要性賦值均數(shù)分別為3.43、3.43,雖然數(shù)值較低,但研究小組認(rèn)為此兩項指標(biāo)是反映護(hù)理人員創(chuàng)新能力和科研能力所不可或缺的指標(biāo),因此予以保留。兩輪函詢后結(jié)果顯示,各項指標(biāo)重要性賦值均數(shù)為4.55,說明專家意見集中程度較好。

2.3 護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系與權(quán)重系數(shù) 在第1輪函詢中,專家均同意根據(jù)平衡計分卡4個維度獲得的一級指標(biāo)，均同意二級指標(biāo)的劃分。專家的意見匯總?cè)缦拢横槍σ患壷笜?biāo)“內(nèi)部流程”維度，根據(jù)專家提議,將二級指標(biāo)“護(hù)理工作量”指標(biāo)下的三級指標(biāo)分類“公共護(hù)理操作項目”“專科護(hù)理操作項目”“基礎(chǔ)護(hù)理操作項目”更改為“護(hù)理治療項目”“護(hù)理服務(wù)項目”“護(hù)理單元管理項目”；二級指標(biāo)“護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”指標(biāo)下的三級指標(biāo)“護(hù)理人力資源”指標(biāo)刪除,因為其不能作為評價護(hù)理單元績效的標(biāo)準(zhǔn)；針對一級指標(biāo)“學(xué)習(xí)與成長”維度，根據(jù)專家提議,在二級指標(biāo)“教學(xué)能力”下增加三級指標(biāo)“護(hù)士對病人健康教育能力”；將“臨床授課教學(xué)課時數(shù)”更改為“學(xué)生對臨床護(hù)理教師教學(xué)行為評價”；將“實習(xí)生、進(jìn)修生帶教人數(shù)”更改為“新護(hù)士臨床帶教的滿意度”,最終篩選出4項一級指標(biāo)、11項二級指標(biāo)、38項三級指標(biāo)。運用層次分析法(AHP)確定各級指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)專家對各級評價指標(biāo)重要性賦值均數(shù)的數(shù)值來確定Saaty標(biāo)度,構(gòu)建判斷矩陣,將數(shù)據(jù)錄入層次分析法軟件,計算各級指標(biāo)權(quán)重、最大特征向量(λmax)、一致性指數(shù)(CI)和一致性比率(CR),得出判斷矩陣的CI值與CR值均小于0.1,表明各指標(biāo)的相對優(yōu)先順序的邏輯性好,有滿意的一致性[9]。具體各指標(biāo)賦分及權(quán)重見表2。

表2 護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系與權(quán)重系數(shù)

3 討論

3.1 咨詢結(jié)果的可靠性 可靠性主要通過專家積極系數(shù)、專家權(quán)威程度、專家意見的協(xié)調(diào)程度和集中程度來衡量[10]。50%的回收率是德爾斐法回收資料分析的最低比例,超過70%說明專家積極性非常高[6]。本研究結(jié)果顯示：兩輪專家咨詢問卷回收率均在70%以上,說明邀請的專家非常重視此項研究；專家權(quán)威系數(shù)>0.70為可接受范圍，本研究個體專家系數(shù)均>0.7,群體專家系數(shù)為0.84；各項指標(biāo)的賦值均數(shù)為4.55,變異系數(shù)均小于0.25,說明專家意見的協(xié)調(diào)程度和集中程度較好。經(jīng)過兩輪專家咨詢,并對專家的意見進(jìn)行處理分析,從專家對各個指標(biāo)的意見一致程度檢驗的統(tǒng)計結(jié)果來看,本研究結(jié)果是可信的。表明本研究所構(gòu)建的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系是一個比較系統(tǒng)和科學(xué)的指標(biāo)評價體系。

3.2 指標(biāo)篩選及權(quán)重分配結(jié)果分析 第1輪專家咨詢主要是針對一級、二級、三級各指標(biāo)及其內(nèi)涵進(jìn)行篩選和修改。在此輪函詢中,專家均同意根據(jù)平衡計分卡4個維度獲得的一級指標(biāo)，均同意二級指標(biāo)的劃分，三級指標(biāo)有所更改、增加和刪除，最終篩選出4項一級指標(biāo)、11項二級指標(biāo)、38項三級指標(biāo)。在權(quán)重分配方面,顧客和內(nèi)部流程所占比例最大,而在內(nèi)部流程中,病人安全所占比重最大,說明護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心,而病人安全則是重中之重,因為直接關(guān)系到病人的生命與健康,因此，必須在充分確保病人安全的條件下,開展其他評價活動。

3.3 構(gòu)建護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系的意義 ①為護(hù)理人事決策提供依據(jù)。在“護(hù)理工作量”維度下設(shè)的“護(hù)理治療項目”“護(hù)理服務(wù)項目”“護(hù)理單元管理項目”將護(hù)理工作轉(zhuǎn)化為量化指標(biāo),以當(dāng)月各項護(hù)理項目操作次數(shù)乘以相應(yīng)系數(shù)得到當(dāng)月護(hù)理工作量數(shù)值,可以獲得各護(hù)理單元的工作量數(shù)值,可以此為依據(jù)來幫助管理層進(jìn)行護(hù)理人力資源配置。②績效評價結(jié)果可以用于確認(rèn)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)和護(hù)理崗位任職要求之間的差距。各項指標(biāo)都有其標(biāo)準(zhǔn),護(hù)理人員可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和每個月績效評價結(jié)果來找到差距和不足,提高自身素質(zhì)。管理者可利用各種管理工具分析歸類,找出導(dǎo)致差距的主要原因,確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計劃。③為護(hù)理獎金分配提供依據(jù)。根據(jù)護(hù)理單元績效評價指標(biāo),可以有效體現(xiàn)護(hù)理獎金向工作效率高、工作質(zhì)量高、工作風(fēng)險高、技術(shù)難度大的護(hù)理單元傾斜的分配原則,有利于激發(fā)護(hù)士的工作積極性,提高病人對護(hù)理工作的滿意度。

4 小結(jié)

本研究以平衡計分卡為核心指導(dǎo)思想,運用德爾菲專家咨詢法和層次分析法確定績效評價指標(biāo)及權(quán)重,還需進(jìn)一步在實踐中對指標(biāo)進(jìn)行驗證和完善,以提高護(hù)理人員工作積極性和護(hù)理質(zhì)量。

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(本文編輯蘇琳)

Study on construction of performance evaluation index system of nursing unit based on balanced score card

Mao Yijun,Kang Fengying，Zhang Yaru,etal
(Shanxi Medical University,Shanxi 030001 China)

Objective:To construct a comprehensive and objective performance evaluation index system of nursing unit.Methods:Based on the balanced score card,using Delphi method and analytic hierarchy process to establish the performance evaluation index system of nursing units and determine the weight of each index.Results:The performance evaluation index system of the constructed nursing unit included four first-level indicators,11 second-level indicators and 38 third-level indicators,the financial dimension of the four first-level indicators was 9.82%,the customer dimension was 34.62%,the internal process dimension was 34.62% and the learning and growth dimension was 20.94%.Conclusions:Based on the balanced score card principle,the performance evaluation index system of nursing unit was scientific,reliable and easy to operate,which could provide scientific basis for the performance evaluation of clinical nursing unit and the distribution of nursing performance bonus.

nursing management;balanced score card;performance evaluation;nursing unit;Delphi method;analytic hierarchy process

毛怡君,碩士研究生在讀，單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué);康鳳英(通訊作者)單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院；張亞茹、賀建霞單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)。

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.15.014

1009-6493(2017)15-1842-04

2016-05-15;

2017-04-28)

引用信息 毛怡君,康鳳英，張亞茹,等.基于平衡計分卡的護(hù)理單元績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].護(hù)理研究，2017，31(15)：1842-1845.