論立體車庫產品服務系統的構建

余建榮+張元

摘 要：為了更好的服務人們的生活，我國立體車庫的發展應加大由制造業向服務業轉型的力度。我國雖然使用立體車庫信息化、智能化管理系統，卻沒有引入產品服務系統的思想。立體車庫產品服務系統是從用戶需求識別與分析開始，通過需求轉化和技術解決將服務模塊化分解，再由系統優化和評估來確定最后的最優解決方案，以全方位構建出立體車庫的產品服務系統。

關鍵詞：產品服務系統；立體車庫；技術轉化；模塊分解；優化評估

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）12-0264-02

一、前言

產品服務系統（PSS）是聯合國環境規劃署在二十世紀九十年代初首次提出的概念，將提供有形的產品逐漸發展為以產品為載體的跨越整個產品使用周期的一種服務，由向用戶提供實物產品轉向提供產品以及在產品生命周期內的滿足客戶需求的服務。產品服務系統的概念是不斷的改變和優化的，在當下大數據的社會背景下，萬物互聯方便了人們的生活、提高了人們的生活質量，因此產品服務系統是指在產品的整個生命周期中，為滿足用戶的需求提供有形的產品和無形的服務，整個流程由物聯網自動化高度集中整體優化，形成完成度高、出錯率低的新型工業產品解決方案。

基于產品服務系統，將目前的立體車庫打造成一種高效率的停車服務系統，在立體車庫的生命周期中形成產品、用戶、企業利益的優化方案，減少傳統設計、銷售所帶來的資源消耗和環境污染。立體車庫在中國市場中正在壯大，但大多數中國制造商為了能夠獲取眼前的利潤，不管產品后續是否能夠完好運作，后續的維修得不到保障，產品服務系統得不到高效的運作。因此在對我國立體車庫的產品服務系統構建進行研究，打造高效率的停車服務系統是十分必要的。

二、面向使用的產品服務系統的特點

面向使用的產品服務系統對于產品和服務所占比例是適中的，這就要求產品與服務相融合。產品是客觀存在的實物對象，而服務是要發揮產品的作用組成的過程對象，因此在用戶完成任務時需要這兩種對象有機的結合，產品和服務的結合需要互相匹配，互相作用和依賴，發揮自身優勢的同時需整體性系統化的高效率完成任務。由于產品的多樣性和產品服務的多樣性促成了解決方案的多樣性，客戶下達任務，為完成任務需要通過不同的模塊一步步的完成，因此要求執行任務時，任務一步步有效的傳遞，此過程中的映射關系復雜多樣，而且考慮到設計和使用過程中的不確定性所帶來的方案改進和升級需要，產品服務系統方案需要不斷的改進和優化。為了提升產品服務系統方案設計的可靠使用，服務是無形的，在投入使用時，要利用不同的方式和手段提醒用戶服務的運行與存在，要讓用戶能夠時刻了解和把握服務的過程，因此需要智能化的設計使用流程和顯示方式才能滿足產品服務系統的要求。

三、構建立體車庫產品服務系統的意義

我國城市停車設施建設嚴重滯后于經濟和交通的發展，停車的不便與管理的不善導致效率的低下，立體車庫的使用讓我國也開始研究并使用信息化、智能化管理系統，卻沒有引入產品服務系統的思想。立體車庫雖然對解決城市交通擁擠和停車困難的問題有很多優點，但要想為公眾所廣泛接受還要有一個漸進的過程，最有效的方式就是增強服務管理系統機制，使用符合用戶的行為習慣，在造型上符合現代人的審美也是有效的宣傳手段。當前立體車庫還未被廣泛的使用，而服務系統的觀念和思想也并未進行系統的研究，在企業中也沒有被重視和應用。需根據不同用戶的需求以及現存的問題，提出整合產品和產品服務系統的創新性的解決方案，以保證系統鏈條上所有利益相關人的共贏。

四、立體車庫產品服務系統的構建

產品服務系統是一個整合方案的設計，針對于立體車庫的產品服務系統，做出這一產品服務系統的大致流程，簡易的將整個流程分為以下四個過程：通過用戶的需求識別與分析，獲得用戶相關活動階段的各項需求，然后進行分解、合并、簡化，整理出需求的層次化結構；將此需求層次化結構轉化為可以解決的技術支持，模塊化分解、傳遞、解決，最終的整合優化需要整體意義上的評判，以用戶需求為準則，優化配置，以便得到一定程度上的最佳方案。

（一）用戶需求識別與分析

用戶需求是整個產品服務方案設計的起點，同時也是最終方案的評價標準，用戶需求識別與分析是建立在整個用戶活動周期內的，而用戶活動周期依附于產品生命周期，立體車庫的產品生命周期是包括使用前對于立體車庫的咨詢、設計、制造、銷售、安裝、調試和運行，使用中對于立體車庫的操作以及其后的維護與升級、廢棄與回收。一些成功的產品服務系統案例，如Guehring刀具保養服務就是從產品生命周期的角度展開的產品服務系統構建。圍繞立體車庫用戶的關鍵活動，找出有相關利益方，主要包括建筑開發商、用戶、立體車庫服務商、車庫安裝運行的相關法規等，立體車庫的用戶活動周期分析，在這些活動中，設計師能夠獲取描述較為模糊的具有主觀性的個人需求，在此基礎上進行總結分析，站在設計者的角度上做出對于用戶需求的重度分析排序表。

（二）需求轉化與技術解決

設計人員在獲取用戶的需求后，需要將需求轉化為能夠直接在產品中使用的技術特性，國內外研究人員已經做了較多的探索，基于產品設計的用戶需求的轉化方法并不能直接應用于工業產品服務的設計中，需要更加宏觀的處理用戶與產品之間的關系，例如為方便準確的對立體車庫故障診斷，改變服務設施的空間布局、形狀、外觀等，使停車過程可視化、透明化，這點也是符合產品服務系統的特點的，自動服務系統代替人工服務，遠程代替現場服務更能降低出錯率。并且能夠更容易做到區別對待不同用戶的需求。

（三）服務模塊化分解

針對于立體車庫以及分析的客戶需求，縱觀整個用戶活動周期，將服務模塊分解為：立體車庫購置咨詢服務模塊、安裝調試模塊、用戶關懷模塊、用戶操作模塊，用戶可視化停車狀態模塊、維修服務模塊、急修救援模塊、立體車庫遠程監視服務模塊、保養服務模塊、立體車庫備件供應服務模塊，因此立體車庫產品服務系統的眾多模塊需要各個崗位工作人員的支持，用戶通過自助咨詢或者人工咨詢與建議購買立體車庫；安裝調試模塊需要遠程異地安裝調試或者現場安裝調試指導；提供產品服務系統，公司需要將用戶關懷模塊做好，做到定期電話回訪與抱怨處理還要根據平時的投訴進行回訪；用戶操作面板符合人機和思維認知，能夠為不安的用戶保證能讓他實時了解自己停車的狀態；監視服務模塊是為了在有報警時立刻做出急救措施，畢竟立體車庫是屬于金屬機械設備，金屬易于生銹，警示標識標牌易于掉落，因此保養服務模塊也是必要的。對于老舊的立體車庫只可以進行翻新或者回收。

（四）服務系統優化和評估

整個產品服務流程并不是一成不變的，要根據不同的案例進行優化和評估。而在進行評估時又要返回用戶需求上。最后的設計方案是直接影響到后續的設計開發方向的，是產品服務設計過程中最重要的環節，Sun等人提出了一個評價產品服務績效的方法，該方法從時間、成本、質量、穩定性和可靠性等方面對產品服務進行評價。

五、結語

立體車庫在國內的興起與發展是我國經濟高速發展的結果，而為了更好的服務人們的生活，其發展應符合工業產品由制造業向服務業轉型的發展趨勢。立體車庫產品服務系統從用戶需求識別與分析開始，通過需求轉化和技術解決將服務模塊化分解，再由系統優化和評估來確定最后的最優解決方案，這是構建立體車庫產品服務系統的基本過程和設計方法。在此基礎上，應建立起一套完整的立體車庫產品服務系統的設計體系，以支持立體車庫產品服務系統的廣泛運用。