基于自助設(shè)備的門診流程優(yōu)化設(shè)計與實踐

王煥力 吳芳 偶德峻

摘 要：為進(jìn)一步縮短門診患者就診時間，提高工作效率，通過對就診卡功能擴(kuò)展、自助服務(wù)系統(tǒng)改造優(yōu)化，實現(xiàn)了患者自助設(shè)備一卡通，持卡可以在任意自助設(shè)備完成從辦卡到結(jié)算的全流程服務(wù)，縮短病員就診及排隊時間，從而完成設(shè)計目標(biāo)，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：全功能自助設(shè)備；門診流程；就診卡

1 門診流程優(yōu)化的需求分析

某三甲醫(yī)院于2006年建立起門診“一卡通”系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的建立及應(yīng)用，大大優(yōu)化了病人就診流程，提高了醫(yī)生就診效率，減輕了醫(yī)務(wù)人員的勞動強(qiáng)度，減少了系統(tǒng)資源的浪費(fèi)，降低了醫(yī)患之間的矛盾，為病人便捷提供了信息查詢方式，上線后效果明顯，產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益，通過5到6年的實踐應(yīng)用后發(fā)現(xiàn)，病人手中的就診卡、社保卡、銀行卡種類繁多，功能用途各異，病員及家屬在使用中相對復(fù)雜，這些對醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性知識上要求極高。這類現(xiàn)象引起院方的注意，通過調(diào)研及實踐后，開始在2012年提出了銀醫(yī)卡就診模式，銀行卡經(jīng)簽約、綁定，具有就診和支付功能，并大規(guī)模上線自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)自助掛號、預(yù)約掛號和扣費(fèi)等功能。當(dāng)時的目標(biāo)是以銀行卡取代就診卡，實行實名制就診，實現(xiàn)患者歷次就診信息的自動關(guān)聯(lián)，減少患者反復(fù)充值。但在實際使用過程中發(fā)現(xiàn)患者對此類方式接受程度并不高，原因是擔(dān)心銀行卡資金安全問題，同時本身卡片管理也不方便，患者未帶銀行卡則只能使用就診卡就診，而且兩張卡片信息無法關(guān)聯(lián)，綜上幾點，銀醫(yī)卡模式使用效果并未達(dá)到預(yù)期。醫(yī)院管理者認(rèn)為優(yōu)化銀醫(yī)卡模式已經(jīng)迫在眉睫，并且結(jié)合其他門診就診流程，探索著提出門診流程優(yōu)化設(shè)計方案。“十三五”是我國全面建成小康社會、全面深化改革、全面依法治國、全面從嚴(yán)治黨的關(guān)鍵時期，也是國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深化推進(jìn)和百年省醫(yī)事業(yè)跨越發(fā)展的重要時期。為進(jìn)一步明確“十三五”期間醫(yī)院改革和發(fā)展的思路、目標(biāo)和重點，不斷提高醫(yī)院的整體實力和核心競爭力，“十二五”末，醫(yī)院實現(xiàn)開放床位4215張；門急診量從211萬遞增至286萬人次，增長35.5%；“十三五”末，醫(yī)院門急診量預(yù)計會突破300萬人次。改造現(xiàn)有門診信息化流程，優(yōu)化就診流程是解決門診病人“看病難”的重要途徑。

2 門診流程優(yōu)化的設(shè)計

現(xiàn)有自助設(shè)備為第一代第二代自助設(shè)備，功能單一，配置低端，故障率高，患者體驗差，無法起到有效的排隊分流作用。現(xiàn)場使用時無人工導(dǎo)醫(yī)或者導(dǎo)醫(yī)不善，造成患者不會用而棄用。醫(yī)院缺少自主權(quán)，提供設(shè)備不能滿足醫(yī)院實際需要。

初設(shè)使用方案：

本著在原有設(shè)備擴(kuò)展的前提下，增加原先自助機(jī)的功能，提出增加模塊來實現(xiàn)患者卡片之間共享操作，但是調(diào)研后現(xiàn)有機(jī)器很難滿足需求，機(jī)器老化嚴(yán)重，很多都無法正常使用，升級成本可能會更高，并且老機(jī)器流程單一，不能做到一站式解決方案的設(shè)想。

改進(jìn)方案1：

院方提出了優(yōu)化病員繳費(fèi)流程開展“全功能自助設(shè)備”推行一臺機(jī)器整合的“一卡通”共享的集中操作思路。擬定將辦卡、掛號、交費(fèi)、扣費(fèi)、報到、打印、預(yù)約、結(jié)算、查詢等多個模塊整合到單個機(jī)器內(nèi)，減少病員門診繳費(fèi)等待時間，并將醫(yī)保卡，銀醫(yī)卡，身份診等所有證件涵蓋到自助機(jī)器上，滿足病人原先只能使用銀醫(yī)卡的缺陷，但由于社保劃卡結(jié)算和銀行下賬將與銀行和社保系統(tǒng)實行數(shù)據(jù)實時等諸多限制，前期很難滿足這類需求，經(jīng)評估方案存在缺陷。

改進(jìn)方案2：

在改進(jìn)方案1的基礎(chǔ)上去掉華而不實的功能，推進(jìn)就診卡一卡通使用模式。其主要特點是患者從始至終只使用就診卡就診，患者復(fù)診未帶則補(bǔ)發(fā)原先的就診卡，并嚴(yán)格保證患者歷次就診記錄正常關(guān)聯(lián)。并且使用就診卡的優(yōu)勢有多點：其一，現(xiàn)有醫(yī)院硬件設(shè)備無需改造，成本低廉；其二，患者辦卡方便，沒有辦理限制；其三，與現(xiàn)有流程通用，系統(tǒng)改造容易。

3 基于自助設(shè)備的門診流程實施過程

大致流程如下：

（1）先與業(yè)務(wù)部門確定目標(biāo)，并出具軟件基本模塊。大致軟件模塊分為：發(fā)卡、充值、掛號、打印、查詢、扣費(fèi)等。

（2）確定軟件模塊后，再自頂而下細(xì)分，將大模塊分為很多細(xì)節(jié)模塊，例如發(fā)卡分為兩種：患者初診與復(fù)診。有過這兩個細(xì)分模塊后我們設(shè)計軟件流程圖，并讓自助機(jī)廠家開發(fā)相應(yīng)的程序。

（3）確定硬件方案。軟件功能定下來后根據(jù)功能確定硬件，整個自助機(jī)內(nèi)部硬件模塊有：發(fā)卡機(jī)、讀卡器、銀行讀卡器、掃描槍、身份證讀卡器、各類打印機(jī)等。這些設(shè)備對院方提出了很高的要求，院方作為自助機(jī)非專業(yè)人員，需要短期內(nèi)了解自助機(jī)硬件模塊、構(gòu)造、實施原理等細(xì)節(jié)。例如為了讓患者可以很方便的貼身份證，要求在身份證讀卡器面板增加LED燈；就診卡讀卡器通過燈控來給患者指引插卡動作；改變讀卡器位置機(jī)外觀來達(dá)到讓患者可以清晰分辨銀行卡及就診卡的入卡口，防止病人誤插。

（4）上線試運(yùn)行，試運(yùn)行期間，通過梳理，確定了現(xiàn)金收費(fèi)規(guī)則、銀行卡差錯對賬規(guī)則、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)準(zhǔn)則等各項規(guī)則。通過規(guī)則制度化，形成了完善的運(yùn)維體系，為大規(guī)模上線提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。

4 基于自助設(shè)備的門診流程上線后的完善

上線后通過使用，又提出了多項功能性需求增加，例如原先預(yù)約是按醫(yī)生查詢，但實際使用過程中發(fā)現(xiàn)很多病人只是關(guān)心就診日期，針對這項需求，組織協(xié)同多方在快速開發(fā)完成并上線。運(yùn)行過程中心很多硬件問題都是被動發(fā)現(xiàn)，在組織廠家整改硬件的同時院方提出把問題前置，開發(fā)監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控自助機(jī)運(yùn)行故障，創(chuàng)新的實現(xiàn)了打印機(jī)故障監(jiān)控、各類讀卡器狀態(tài)監(jiān)控，并部署在手機(jī)端，讓運(yùn)維人員可以實時查看自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)信息，下一步將融合更多的功能，例如發(fā)票打印、醫(yī)保結(jié)算、自助辦理出入院等。通過這些措施，提高了患者的滿意度，為全功能自助設(shè)備大面積使用起到了示范帶頭作用。

參考文獻(xiàn)

[1]宋丹，何廣雄.基于醫(yī)卡通的醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2017，32（1）：116-118.

（作者單位：安徽省立醫(yī)院）