海底撈認錯：這鍋我背，這錯我改，員工我養！這危機公關100分

海底撈是一家在各地擁有百余家直營餐廳的大型跨省餐飲品牌火鍋店，生意一直火爆。

但是，8月25日，一則關于海底撈兩家門店后廚臟亂情況的報道鬧得沸沸揚揚，報道中涉及的兩家門店分別為：海底撈勁松店和太陽宮店。

對此，海底撈回應稱，媒體報道中披露的問題屬實，對于此類事件的發生，公司感到十分愧疚，向顧客表示誠摯的歉意。

法制晚報記者暗訪調查的詳情如下：

（一）暗訪海底撈勁松店

據法制晚報報道，在北京海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠的蹤跡。有的老鼠會爬進裝著食物的柜子里。

在海底撈勁松店暗訪近兩個月的時間里，海底撈勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，但沒過幾天，又有老鼠出現。

另外，當洗碗間工作并不是特別繁忙的時候，工作人員會一邊打掃衛生，一邊洗碗。

用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，還會用作清理洗碗機和儲物柜。

清掃工作完成后，員工簸箕和抹布會被放入洗碗池內清洗，掃帚會被放在洗碗機傳送帶上面瀝水。

當記者認為此舉不妥，向洗碗間工作人員時建議不要把工具和餐具混在一起的時候，工作人員這樣告訴記者：“做好你自己的事情就好。”

海底撈勁松店的洗碗機清洗餐盤采用高溫消毒，洗碗機雖然每天都會打開清洗，但是只是清洗表層，內部的油污并沒有祛除。

“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人給臭死，你爬在里面聞，味兒可大了。”正在清理洗碗機表面的工作人員對記者抱怨道。

記者想更深入地觀察洗碗機內部，于2017年6月18日早7點打開了洗碗機的機箱蓋，可以看到傳送帶一側沾滿了油漬，并散發出陣陣腐爛的惡臭。洗碗機內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣，洗碗機內的蓄水池滿是黃色的污水。

記者把洗碗機蓄水池里的水排凈后發現，蓄水池內壁上沾滿了的油脂，用手可以刮下厚厚的一層。蓄水池內還可以清晰的看到一些掉落的碗盤，上面早已沾滿了油脂。

（二）暗訪海底撈太陽宮店

法制晚報記者于2017年7月底進入北京海底撈太陽宮店工作，該店的洗碗流程與海底撈勁松店大體相同。

滿是油漬的轉移箱并不清洗，與洗碗池清洗過的餐盤一起放入洗碗機內。洗碗機傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬。洗碗機內部大清洗，大概兩三個月才會有一次。

臨近下班，后堂各組成員開始打掃衛生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人員打開了下水管道的擋板，清理堵塞的垃圾雜物。

他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺，這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。

這些漏勺使用完畢后，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。

（三）海底撈回應：情況屬實，我們改

相信很多人都光顧過海底撈，也都會被該店服務員的上帝式服務所打動。

所以，海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今卻被曝光食品衛生隱患問題，讓很多人難以置信并憤怒。這就相當于飲食業的標桿出了問題啊。

然而，萬萬沒想到，海底撈的回應聲明很快在8月25日下午發布。

一經發布，原本的民怨沸騰卻有很多被扭轉為了“還是選擇原諒它吧”。

輿論反轉之快，令人驚訝，猜測有四大原因。

第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛生基本都是這種尿性，海底撈絕對不是最差。更差的還有待媒體曝光。

第二，平時服務好還是能贏回些同情分的，即長板補了短板。

第三，從反應速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時內發布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內，確定處理方案并公諸于眾。

海底撈公關不抵賴、不狡辯，快速、坦率的回應，有點令人措手不及。

第四，打溫情牌。請注意看聲明中的第6點，這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。

公關通報的第6點，“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“該類問題的發生，主要是公司深層次的管理問題”“主要責任由公司董事會承擔”。

翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養。

海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讀起來心里很舒服。

這是近年來見到的“最佳”企業危機公關稿了，是不是可以進教科書了？

我們再來對比一下，同樣是最近發生的另一個危機公關版本：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》對比這兩個版本，我們可以發現，海底撈是董事會承擔主要責任，而全季酒店卻是開除員工，這就是最大區別。

下圖為事件處理通報：

而以下是網友看完海底撈通報后的評論截圖：

開除個別員工、停職某個領導，典型的一刀切、暴政懶政。

基層出問題，肯定要找高層管理上的原因，而不是殺個替罪羊了事。

我們還可以仔細觀察，全季酒店的通報連個蓋章都沒有，這么沒誠意，怎么取得群眾的信任？所以這次全季酒店的公關是負分。

同時也可以說，大多數的企業可能根本不懂得危機公關，所以海底撈公關能做的這么好，也是被襯托出來了。