面向顧客需求的管理決策方法研究

袁曄　劉峰

摘要：為增強企業的市場競爭力，引領產品的品牌優勢，提高獲利能力，建立以顧客需求為導向的管理決策機制具有重要意義。圍繞面向顧客需求的決策方法這一主題，結合某乘用車公司在改進產品設計，提升售后服務滿意度的實際工作，探討面向顧客需求的決策方法。

關鍵詞：管理決策；顧客需求；決策矩陣

1決策的目標和基本原則

1.1顧客需求和顧客滿意度

企業是為滿足顧客需求而誕生的，企業生產的產品或提供的服務讓顧客滿意是企業最基本、最原始的經營需求。顧客需求有顧客明示的要求，例如產品的價格、基本的功能要求、安全性需求等：也有顧客無法明示的潛在需求，例如產品新功能、新應用工況等。

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。菲利普·科特勒（Philip Kotler）認為，“顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”由此可見，顧客滿意度是一種感覺，它完全取決于顧客主觀的心里感覺。顧客是否滿意，與他們在接受產品或服務之前的期望以及接受產品或服務后的感知相比較的體驗有關.以乘用車產品的實際體驗效果為例，包括車輛設計、制造、銷售、售后服務等業務環節。若實際體驗效果與產品描述相似，則客戶感到滿意；反之，則產生失望或不滿的情緒。顧客的需求和顧客的滿意度是管理決策的最終目標。

1.2決策原則

決策原則是決策過程中遵循的客觀規律和基本準則。決策者在決策工作中需遵循經濟性、可行性、科學性等基本原則。如果想在決策的時候充分考慮顧客的需求，并以此為決策依據，那么信息的充分性、過程的可控性和決策的系統性要求尤為重要。在整車開發過程中，決策的基本邏輯是以顧客需求作為決策的最終目標，通過充分的收集信息、可控的決策過程、系統的決策方法實現產品目標與顧客需求的一致性。

2S公司面向顧客需求的管理決策方法

2.1信息充分是科學決策的基礎

顧客需求是企業管理決策的重要的依據，充分的掌握顧客需求的信息是科學決策的基礎。以s公司乘用車產品開發為例，收集顧客需求信息通常有調研問卷、顧客訪談、歷史問題分析、競標分析、技術路線研究、設計思考（DesignThinking）等多種方法（見表1）。各種方法其獲取顧客需求的準確性、信息的具體深入程度、方法實施難易程度以及發掘潛在顧客需求能力各有不同。在整車開發過程中會綜合運用各種收集顧客需求的方法，多種調研形式同時進行，利用網絡、論壇，郵件和會議等多種形式高效深入地獲取客戶需求和反饋。

顧客類型通常按照組織內、組織外劃分為內部顧客、外部顧客。以某整車產品開發表1收集顧客需求信息的幾種方法比較為例（見表2），針對不同類型的顧客會采取不同的信息收集方式，以盡可能獲取對產品開發決策有利的全面的信息。通過對顧客需求的信息的分析，平衡成本和效率的同時實現客觀、準確的決策。

2.2可控的過程是科學決策的需要

在企業管理中，決策直接關系企業的興衰。特別是企業面對市場經濟的挑戰，傳統的拍腦門式的決策方法，其決策的客觀性、正確性、預見性都難免不盡如人意，甚至違背本意。因此，企業的各項決策，特別是企業的資源投放等重大經營決策，必須嚴格按決策程序辦事，使各項決定置于調查研究和充分論證之后。決策程序大致分為發現問題、確定目標、科學預測、擬制方案、評價選優、確定方案、試驗修正，實施反饋等步驟。

2.3系統性抉擇是科學決策的保證

在決策過程中應防止對決策目標設定明確的邊界條件，應系統性的考慮事物的相互聯系及未來變化進行決策。在具體決策過程中，決策者或決策小組可應用決策矩陣（Pugh Method）的方法來提升效率和系統性決策的效果。決策矩陣一般由實際問題列出矩陣決策表、將問題的描述集中展示在決策矩陣中。決策分析就是一決策絕陣為基礎，運用不同的分析標準與方法，從若干個可行方案中選出最優方案。

3結語

本文以S公司整車產品的研發、銷售、售后服務等業務環節的實際工作和需求為例，提出了在營理決策的過程中以顧客箱求和顧客滿意度作為最終目標的實用易行且有效的方案，不僅對乘用車公司具有指導意義，還對相似的行業，如機械、電子、消費量產品研發，以及相關行業，如售后服務類人力管理服務和金融服務等行業具有借鑒意義。在實際的應用過程中需注意以下幾個方面：

（1）在信息的收集方面，應結合自身行業背景，以多種調研形式同時進行綜合利用調研問卷、客戶訪談、歷史問題分析、競標分析等多種發放，以及網絡、論壇、郵件和會議等多種調研形式，高效深入地獲取客戶需求和反饋。獲取顧客明示的和潛在的需求，并對需求進行分析，進而精準的確定決策目標。

（2）在決策程度上，通過發現問題、確定目標、科學預測、擬制方案、評價優選、確定方案、試驗修正、實施反饋等步驟。在決策前期就要明確每一個步驟的輸入、輸出以及適當的交付物、以流程化的決策機制形成閉環的決策系統，實現科學的決策。

（3）在具體決策過程中，決策者或決策小組可應用決策矩陣等方法來提升效率和系統性決策的效國。組織跨部門，跨領域的協作團隊，將顧客的意見帶入到決策的過程中。需要決策的實際問題可以從不同的分析維度進行比較，從若干個可行方案中選出最優方案，提升系統性決策的效力。