醫院門診退號原因分析及改進措施

劉玉琦，郝曉剛

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醫院門診退號原因分析及改進措施

劉玉琦，郝曉剛

門診退號；預約掛號

加強門診退號監管一直是各醫院門診部提高醫療效率、減少資源浪費、維護良好醫療秩序的重要舉措。2016年9月筆者對國內18家二級以上醫院電話調研，門診患者退號率在0.64%～8.00%，平均2.99%；查閱2010～2015年文獻資料顯示7家三級醫院的退號率在2.0%～7.9%，平均4.59%[1-7]。在當前“就醫難”的情況下，患者掛號又退號的現象值得我們思考。

1 對象與方法

1.1 對象 利用某三級醫院HIS數據庫，統計2016-01-01至2016-03-31門診掛號退號情況的數據。期間共掛號183834 人次，退號3553人次，退號率為1.93%。

1.2 方法 根據退號員詳細登記的患者退號原因，整理全部患者退號數據，并對患者陳述的退號因素進行記錄和分類。通過與數據庫數據分類比對得出相應結論。

2 結 果

根據辦理退號手續時登記的退號原因，整理匯總結果(表1)。

2.1 患者原因 共3012人次，占84.79%，是退號的主要原因，可細分為12種原因，前6種分別是未到醫保患者開藥時間、未出示醫保卡、要求更改就診信息、患者重復掛號、候診等待時間長、未按時就診。

2.1.1 未到醫保患者開藥時間 醫保經辦機構對患者開藥時間有明確要求，患者本次開藥時，系統自動核對歷史開藥的累計剩余量，符合要求的方能開藥。由于歷史開藥累計剩余量的計算相對復雜，患者經常算錯造成退號。

2.1.2 未出示醫保卡 患者忘帶醫保卡或帶了卻未出示，在收費時發現不能參加醫保報銷造成退號。

表1 門診退號情況

2.1.3 要求更改就診信息 包括患者姓名、性別、年齡錯誤，身份類別錯誤等，主要發生在急診患者和沒有身份證的兒童、新生兒，造成退號重新再掛號。

2.1.4 重復掛號 該院為專科醫院，學科差異不大，部分患者為縮短看病等候時間，分別掛不同診室號，排上最快的號，就診后，其余退號；還有就是患者掛多個學科號，想看不同醫師的評估意見，到最后來不及看完所有號。

2.1.5 要求換號 從退號原因看，候診等待時間長、患者掛錯號、已掛特需號均有患者要求換號的因素，共348人次，占8.15%。

2.1.6 未按時就診 醫院可提前7天掛號，掛號后因各種原因未能按時就診，造成退號。

2.2 醫師原因退號 共385人次，占10.74%，主要是醫師臨時停診和考勤不合格。

2.3 掛號員原因和系統原因 共240人次，占6.74%，主要是人工操作失誤和程序測試。

3 討 論

3.1 推行分時段預約掛號 在提高預約掛號率的同時，推行分時段預約掛號。根據學科特點測算單個就診時間，精準定位就診時間可減少患者因等候時間長導致退號。

3.2 提供多種途徑的分診服務 推行預約掛號、自助掛號后，人工分診已無法適應新的掛號模式，一是應將分診功能與各種預約平臺有機結合；二是在自助掛號區的工作人員應具備一定的分診知識，以便及時為患者提供準確便捷的服務。

3.3 加強出診考勤管理 建立出診醫師考勤制度，加強管理出診醫師的遲到、早退、中途離崗情況，建立相應處罰措施；建立醫師停診制度，提高停診審批權限，臨時停診由業務副院長審批，減少因公務活動影響正常出診。

3.4 為醫保患者提供下次開藥時間提示 通過對信息系統的改進，在為患者打印底方時，增加“下次開藥時間：×年×月×日”的內容，避免患者提前來院，也可在APP手機應用中開發此查詢功能等。

3.5 優化退號流程 取消患者退號需要醫務人員簽字確認是否就診的環節，改為由系統自動判斷是否就診，凡未就診者可直接退號，并實現自助機退號，提升患者就醫體驗。

3.6 建立更完善的退號機制 患者退號可能導致浪費寶貴的醫療資源，同時會增加醫院的人力、物力和管理等成本，但目前退號沒有任何手續費，一定程度上對多掛號再退號的患者沒有任何約束力，特別是過就診時間后是否能退，怎么退的問題。建議相關部門借鑒火車票、飛機票等退票規則，根據退號時間不同，可收取一定比例的退號手續費，以提高醫療資源的利用率。

調查中筆者發現如果實施先就診再付費制度，則可以基本消滅退號現象，但可能帶來更高的爽約率，在信息化互聯互通的時代，如何最大限度為患者提供服務仍需我們大膽探索不斷創新。

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(2016-12-15收稿 2017-02-20修回)

(責任編輯 張 楠)

劉玉琦，碩士，副主任醫師。

100039 北京，解放軍第302醫院門診部

郝曉剛，E-mail：hxg302@aliyun.com

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