細節化下的醫院圖書館服務探究

劉朋飛

【摘要】 文章認為，醫院圖書館必須適應我國醫療衛生事業快速發展的步伐，加快改革進程，特別重視細節服務，處處為讀者著想。本文介紹了圖書館細節服務的內涵，認為細節服務是醫院圖書館服務工作發展的必然趨勢，圖書館員要強化自我素質，探究實施細節服務的有效途徑，從而實現醫院圖書館事業長期可持續性發展。

【關鍵詞】 醫院圖書 細節化 服務

隨著我國經濟長期快速發展，醫療衛生事業得到了長足進步。與之相應，醫院圖書館要緊跟時代發展步伐，加快自身改革進程，強化服務，在細節上下功夫，真正服務于讀者和衛生事業，發揮自身最大社會價值。

一、細節化服務的內涵

細節化服務就是醫院圖書館以讀者需求為中心，最大限度地利用自身資源和外部環境，通過對服務進行周密的計劃，不斷創新服務理念和服務。可以說，"讀者至上"是細節服務的根本宗旨，工作中圖書館對服務進行細化、規范化，獲取讀者滿意，使圖書館真正成為讀者獲取知識的殿堂。

二、細節化服務是自身發展的必然要求

我國經濟與社會的快速發展，要求醫療衛生事業必須做出更大的改革，與之相應，醫院圖書館更要與醫院發展相協調，強化服務，在細節上下功夫，重視細節服務在工作中的應用，以"讀者滿意" 為目標。具體說，細節服務是適應醫院開展臨床路徑的需要。臨床路徑作為有效保證醫療質量和降低醫療費用的一種全新的醫療管理模式，在文本制訂中，診療計劃的內容、住院時間的確定、實施過程中持續性的修改都必須參考相關學科臨床指南、文獻保障。臨床醫師需要閱讀較多的專業文獻，了解學科新進展、新研究結果。圖書館要根據科室特點，提供不同的專業文獻信息，提供最直接、最準確的信息支持。細節服務是醫院科研工作的需要，醫院的科研項目、科技成果、論文發文已成為醫院的核心競爭力。科研項目從立題、成果鑒定到論文發表，都需要醫學文獻信息做保障。此圖書館員要對科研人員進行持續的動態追蹤，了解課題的進展，科研人員需求的變化是細節服務創新的重要來源；細節服務是提升醫院圖書館形象的需要，圖書館價值要通過為臨床、科研和教學人員提供優質高效的信息服務得以體現。圖書館員要注重細節化服務，贏得讀者認可。

三、實施細節化服務的途徑

1、提升館員專業素養。細節服務的基礎是館員良好的道德素養，過硬的專業素質是細節服務的保障。館員以"讀者第一， 以人為本"為宗旨，從細節著眼，以讀者的角度去觀察、換位思考；館員要對讀者有愛心和耐心。愛心是服務的內在動力。只有熱愛本職工作，才能發現需要改善的細節；圖書館員的知識結構和業務能力直接決定著醫院圖書館服務的質量。有了過硬的專業素質，才能主動靈活地處理好細節問題。圖書館員要具備專業知識，掌握一定的醫學知識、外文水平，掌握計算機網絡操作，對醫學信息敏銳的洞察力和信息組織能力；團結協作是細節服務的保障。

2、人性化布局。細節化服務首先顯現在人性化的布局上，圖書館要營造寧靜舒適、優美高雅、富有人文氣息的閱讀環境，館內設置、室內布局、館藏資源分布， 館舍周圍環境綠化、室內的裝飾等要讓讀者感受到到圖書館的文化氛圍。

3、規章制度人性化。圖書館實施細節化服務，離不開完善的規章制度，規章制度的制訂、服務規則的明確都要緊緊的圍繞著讀者的權利，體現出圖書館服務至上的理念。圖書館要從讀者的角度著想，尊重讀者的應有權益和人格，撤除制度中設置的利用文獻信息障礙，消除把讀者劃分等級，消除"區別服務"，取消把文獻資 料分為特藏、專藏只向部分讀者開放等做法；采用平等的態度和人性化的交流語言，使服務規則細節化，讓規則容易被讀者明確、接受并自覺遵守；結合讀者建議，消除細節化服務中的死角，倡導讀者進閱覽室把手機設為靜音、不帶食品進入閱覽室，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，入庫找書時不使用代書牌等。實踐表明，規章制度愈是細節化呈現，員工和讀者愈加接受和執行，而規章制度愈加顯示出嚴肅性、權威性和可實施性。

4、電子閱覽室細節化服務。電子閱覽室作為豐富的中文外醫學數據庫資源，為醫護人員和醫院提供豐富的信息資源，其快捷方便是紙質閱讀所不能比擬。但也要看到，受制于宣傳不力和服務弱化，致使部分醫護人員仍以紙質文獻作為獲取醫學信息的途徑，導致數字資源的閑置和浪費。為此，圖書館員要加強平時工作巡視，隨時對上機檢索操作不熟練的人員進行輔導，及時給予電話與郵件咨詢；圖書館員要注重醫學文獻的收集、整理、分 析，為臨床路徑的實施及科研工作提供信息資源；處處為讀者著想，開展免費代檢及外文全文傳遞業務，定期通過局域網向科室發送專業外文期刊目錄；實施開展臨床人員專業考試、外語及計算機能力考試等報名業務。圖書館員要不斷創新服務形式，深化服務內容，使自己成為信息提供與加工者。

總之，醫院圖書館必須適應我國醫療衛生事業快速發展的步伐，加快改革進程，特別重視細節服務，厘清圖書館細節服務的內涵，強化自我素質，探究實施細節服務的有效途徑，從而實現醫院圖書館事業長期可持續性發展。

參 考 文 獻

[1]茍小芹談淺圖書館細節服務的重要性[J]甘肅科技2012（13）P80-82

[2]任金波淺談圖書館的人性化服務[J]科技情報開發與經濟2013（14）P15-17