第八屆中國客戶管理創新論壇推動智能數字技術創新應用和轉型升級

◎ 中國客戶管理產業創新聯盟

第八屆中國客戶管理創新論壇推動智能數字技術創新應用和轉型升級

◎ 中國客戶管理產業創新聯盟

清華大學經濟管理學院教授、中國企業研究中心主任趙平在論壇上演講

數字化正在重新定義現代服務產業。數字化時代，是創新、創意和創業的連接。數字化時代的創新不再只是生產要素的重新組合，信息的重新組合成為創新的重要形態。以移動互聯、人工智能、大數據、云服務、物聯網為代表的數字化技術，正在不斷創新用戶體驗，并為全球的產業創新賦能，先進機算和機器人技術的迅猛發展驅動“萬物互聯”的智能化創新升級。

為貫徹國家創新促進發展的戰略，緊扣技術創新與服務創新的主旋律，積極推動智能數字技術創新應用、引領企業數字化能力提升、推進數字化創新標準研究、促進我國現代服務業的數字化轉型和體驗升級，在中國產學研合作促進會指導下，由中國客戶管理產業創新聯盟、清華大學中國企業研究中心主辦的以“智能時代的數字新技術與體驗新模式”為主題的2017年第八屆中國客戶管理創新論壇于4月20日在北京清華大學經濟管理學院舉行。

清華大學經濟管理學院教授、中國企業研究中心主任趙平為論壇致辭，中國客戶管理產業創新聯盟秘書長史雁軍、中國計算機學會人工智能與模式識別專業委員會委員鄭方教授、清華大數據產業聯合會秘書長王霞博士、中關村融智特種機器人產業聯盟秘書長陳曉東、賽智時代咨詢總經理趙剛博士、SAS中國首席咨詢顧問高居泰等分別作了精彩的演講，來自于金融、互聯網、通信、科技、教育等各個行業的嘉賓出席會議。嘉賓緊緊圍繞論壇主題，深入探討了智能時代的人工智能、先進機器人、區塊鏈、先進計算和大數據等熱點話題。

趙平教授指出，人工智能、物聯網、數字化技術為創新客戶體驗提供了新的可能。如何正確的認識、理解并應用這些新興的技術和工具促進數字化轉型和體驗升級，已經成為企業必須面對的關鍵問題。

史雁軍先生表示，智能時代的數字新技術為產業發展帶來很多值得探討的話題，營銷是客戶管理領域的首要關注點，人工智能能夠為營銷帶來什么？企業品牌認知的建立是通過在線搜索和自動投放的數字化交互完成，產品價值的吸引是通過文本、圖片、視頻等內容傳播來實現，與消費者的信息交互也是通過數字化方式完成的，消費者的決策行動大多是數字化的，并基于數字化連接成為忠誠粉絲。智能時代企業與客戶之間通過智能手機、社交網絡、網站、電話中心和實體店面等多個渠道建立了全連接，面臨著體驗一致性整合的壓力。企業不僅需要應用新的數字技術來替代傳統服務體驗，更有必要應用先進技術提升現有渠道的實時表現來增強數字化體驗的智能化特征。

鄭方博士結合識別技術的發展探討了人工智能技術在各行業的應用，結合2017年“3.15晚會”披露的人臉識別漏洞講述了生物特征識別技術的發展，并基于聲紋識別技術的創新指出，人工智能發展非常迅速，如果只是把技術拿來應用，肯定會落后于發展，應該建立一個包括標準、專利、產品服務和核心技術在內的立體化頂層設計，以推動市場為導向，企業為主體，加強產學研的緊密結合。

王霞博士結合大數據產業的發展提出大數據戰略發展的四個關鍵點：一要有數據意識，認識數據、特別是原始數據的重要性，有意識地采集數據；二要有數據思維，數據融合是趨勢，任何時候都要把可能有價值的數據考慮進來；三要有數據決策，要更多基于數據而非依靠經驗來進行決策；四要有數據行動，在具體戰略和戰術行動中能夠體現出前三點，讓行動成為未來數據戰略的一部分。

趙剛博士指出國家信息化十三五規劃明確將區塊鏈定位于未來前沿技術之一，是一個引起全球關注的戰略性、前瞻性的技術。未來商業環境下，區塊鏈是一個用于交互的操作系統，將大大減少交易成本和復雜性，它能夠做到支付即結算、支付即清算，它建立信任機制、問責制和透明度，能給現有金融體系帶來非常高效的變革，能夠減少并降低業務運行的成本，提高運行的效率。

會上啟動了“2017年度中國客戶管理獎”創新評選活動。評選設立創新獎、創新成果獎、杰出貢獻獎共三類獎項，綜合采取入戶評審、專家評審、用戶評價相結合的評選機制。評選委員會根據“中國客戶管理獎”評獎辦法對現代服務產業32個行業進行初步評審。大會發布了中國客戶管理百強品牌入圍名單。

“中國客戶管理獎”由中國客戶管理產業創新聯盟發起設立，中國產學研合作促進會指導，旨在響應國家創新戰略，樹立中國服務標桿，表彰在客戶管理領域做出突出貢獻的單位、個人以及產學研合作取得的突出創新成果，促進我國現代服務產業客戶管理創新實踐典范，充分調動客戶管理產業生態各方建立產學研用結合的技術創新體系積極性和創造性，促進我國客戶管理產業健康發展。

數據日益豐富的智能化時代，人工智能、先進計算等創新技術的應用為商業創造出更多可能。為了更高效的連接、獲取、維系和發展客戶價值，企業在創新的體驗、移動化應用、智能化服務、個性化營銷、數字化忠誠等方面不斷增加投資。會上發布了2017年客戶管理的10大戰略重點，中國客戶管理研究院的這一研究成果為客戶管理的數字化和智能化提供了行動指南。

本次論壇攜手中國客戶管理網、清華大數據產業聯合會、清華校友互聯網與新媒體協會、中關村融智特種機器人產業聯盟聯合舉辦。

同期舉行了“中國客戶管理產業創新聯盟智慧服務”專業研討會。來自清華大學、百度、中糧集團、人保財險、泰康人壽、農銀人壽、廣發信用卡、SAS中國、中信建投證券、新時代證券、環信、迪銘咨詢等單位的二十余位代表受邀參加了本次研討會。與會專家就“智慧服務應用模式”、“智慧服務技術創新應用”、“智慧服務實施路徑挑戰”、“智慧服務應用發展方向”等議題進行了全面和深入的研討。