活動障礙老年人相關設施的問題研究
——基于服務設計理念的社區養老康復模式研究①

江加貝（南京藝術學院 工業設計學院，江蘇 南京 210013）

活動障礙老年人相關設施的問題研究
——基于服務設計理念的社區養老康復模式研究①

江加貝（南京藝術學院 工業設計學院，江蘇 南京 210013）

本課題結合了南京藝術學院工業設計學院本科服務設計課程。學生們結合實際社會問題從初期設計調研到最終系統模型建立完成了一整套服務設計流程。學生們通過考察現有的醫院、社區和居家三種養老康復模式，以提高伴有活動障礙的老年人的日常生活質量為目的，基于服務設計的思維方法，有針對性地提出可持續發展的康復養老模式，從而順應醫療服務業的社區化和家庭化的轉型趨勢，為社區化養老康復的發展提供借鑒。

活動障礙老年人；養老模式；服務設計

一、研究背景

1.課題背景

上世紀50年代以來，隨著生活水平提高、衛生條件和生存環境的改善，人口死亡率和人口出生率發生大幅度下降，人均期望壽命延長，老齡化迅速成為一種全球問題。老年人多是帶病生存甚至并存多種疾病，因而常伴有日常生活活動障礙。2015年，我國老年人存在日常生活活動障礙者已達到4000萬人，占老年人口的19.5%，該數字到本世紀中葉將增至近1個億。這提示，老年活動障礙是整個社會必須面對且亟待解決的重大問題。

一旦出現活動障礙，老年人不但面臨生活困境，還會給家庭、社會帶來照料負擔，而這些又會使他們遭受心理壓力。因此，如何解決日常生活活動障礙老年的康復護理問題，就成為我國養老服務的重要挑戰之一。我國目前主要以家庭成員提供非正規長期生活照料為主要養老模式。雖然目前也制定了一些措施，比如建設社區養老，來擴大老年康復護理的范圍，但是這些措施事實上未能有效緩解康復養老難度。究其基本原因，可能在于未深入挖掘康復養老系中各利益相關者（Stakeholder）②利益相關者（Stakeholder）：在組織中有直接或間接利益的個人，團體或組織。因為它可能影響或受到組織的行動，目標和政策的影響（“商業詞典”，2007年）。利益相關者的樣本列表可以包括以下一個或多個以下內容：員工，社區，股東，投資者，政府，供應商，工會，政府監管機構，行業貿易集團，專業合作伙伴，競爭對手，公共社區。利益相關者的概念首先在1963年在斯坦福大學研究所的內部備忘錄中使用。最近，在管理和業務環境中廣泛使用了完全不同的含義：利益相關者是對項目或實體有合法利益的人。（資料翻譯：http://www. servicedesigntools.org/taxonomy/term/17）。在服務設計中往往會使用利益相關者地圖來工具進行系統分析及概念建立。具體可參考書籍的需求，從而缺乏一個可持續發展的系統設計理念。本研究擬從服務設計視角出發，運用服務設計的方法和工具對現有老年康復系統進行分析，從而設計一個讓系統中各利益相關者共贏的、可持續的、具有適應性的養老服務系統。

2.課程規劃

本課題結合了南京藝術學院工業設計學院本科服務設計課程。處于后工業時代的今天，社會經濟形態的轉變，創新的本質與類型也在改變。服務設計成為了工業設計領域中提高創新設計力的一個新的思維方式。本院的服務設計課程目的在于讓學生結合現在的時代背景學習如何運用服務設計思維方法系統性地去研究問題及提出不同于傳統工業設計方法的解決方式。

養老類課題在不同領域中會提出不同的觀點。在傳統的產品設計領域中，往往設計視角會比較集中于產品上，同時在社會學或醫學領域中往往也是以各自專業為主去進行一個問題分析，并提出一些并不落地的解決方案。但結合服務設計思維后，由于其方法和解決途徑的非限制性及多容納性，這樣看待可以從更宏觀更系統的角度來挖掘其本質。因此將這類實際社會問題融入服務設計課程中不僅可以提出一些不同于現有發表的研究內容視角，還可以幫助學生們參與一個更落地的研究項目，讓他們學習如何用服務設計方法來處理這類課題，并且在今后面臨同樣問題時設計出不同于傳統模式的輸出物。

課題初期調研主要運用了田野調查法和用戶訪談法。在經歷第一輪二手資料收集及實地考察后，根據學生調研情況及個人意愿初步分為7個小組開展各自的主題（見圖1）。其中第一組是本研究課題的中心系統，其他六小組皆為第一小組的分支。由于課程時間的限制性，本課題延續了第一小組所提出的概念繼續分析問題，挖掘系統中各利益相關者的需求，最終提出了一個較為完善的服務系統模型框架。

圖1 根據前期調研分的7組及其之間的關系

二、養老模式調研分析

1.現有養老模式特點調研

以物理地點為標準，目前我國養老模式可分為三種：家庭、社區和機構養老。傳統養老模式一般是家庭養老。自20世紀80年代以來，計劃生育政策引發家庭結構獨生子女化，由此迫使社區養老服務日益受到重視。此外，以敬老院、老年公寓、托老所等社會或政府機構為載體，機構養老服務也不斷壯大。相對于家庭或社區養老模式而言，機構養老更專業化、系統化和市場化。社區和機構養老屬于社會化養老，根據問卷調研與二手資料發現，采用社會化養老方式的比例還是非常低的。

本研究在2015年10月～2016年6月期間，調查了因活動障礙就診于江蘇省人民醫院康復醫學中心（醫院）和南京市朝天宮衛生服務中心（社區）的160例老年患者，其中部分患者回歸家庭后還做了后續追蹤調查。根據患者接受護理養老措施時所處的環境，可把康復養老服務分為三種類型，并且對每種類型進行了特征分析（見表1）。

表1 不同層面康復養老服務比較

調查結果顯示，受到醫院診療資源限制，患者在住院治療期間，在輪到治療師或治療設備提供服務之前，往往需要等待較長時間。這種對有限資源的競爭，事實上惡化了患者的就診體驗，容易引發患者之間以及醫患之間的沖突；社區衛生服務中心的空床率比較高，但是每一個老年人都會得到比較多的時間照料，老年人之間的氣氛也不如醫院緊張。但是，社區衛生服務中心與上級醫院銜接不暢，無法有效實施上級醫院向社區的轉診。許多老年人由于難以承擔社區住院費用，不得不在尚無法自理的情況下回家。

另外雖然病情較為穩定的老年人會選擇居家康復養老，但是由于家庭沒有專業人員和一些大型機械設備，需要定期前往社區服務中心或上級醫院復診。也有一些老年人由于子女無法在身邊照料，或者由于其經濟能力較好，從而選擇進入社會力量開辦的養老機構，但機構養老院主要針對健康老人，對于活動障礙老年人仍然無法提供全面舒適的照料。此類機構對于活動障礙老年人而言，主要提供的是心理保障，而作為生活保障的康復器械，往往在其中很少得到系統全面的配置。因此，從設施需求上而言，活動障礙老年人主要依賴于社區衛生服務中心與上級醫院，而社區衛生服務中心需要在醫院與家庭之間起到承接作用。

2.不同養老模式下的需求分析

從養老服務所涉及的人員來劃分，主要有三類：活動障礙老人、家庭成員和社會服務人員。分析了這三類人群對不同養老服務類型的觀點（見表2）。

不同于正常自理老年人，活動障礙老年需要家庭成員付出更多的時間、精力和金錢。長期處于這種狀態的家庭，將面臨很大的經濟和精神壓力。對政府而言，一方面雖然投入大量資金來完善三級康復醫療體系，但投資本身并不能解決資源分配不均的問題，反而可能由于馬太效應的存在，而導致資金分配流入優勢地區，進一步加劇不均衡現象。

表2 不同人群對養老模式的需求分析

3.調研小結

由于社區服務中心是養老服務體系中承上啟下的關鍵點，因此近年來社區養老服務日益受到重視，其主要表現在兩個方面。一是社區養老服務組織、娛樂設施、醫療保健組織的設立。許多城市社區設立了托老所、老年活動中心、老年之家、老年康復中心等。二是設立志愿者團隊，即組織志愿者隊伍對孤寡老人、特病老人進行上門探視和護理等。與此同時，也存在著以下幾方面問題：

（1）服務內容與社會脫節，大部分社區養老主要針對健康老年人，現有人員設備設施已無法滿足活動障礙老年人需求。

（2）數據資料記錄不完善，老年健康數據與病歷并沒有與醫院系統接軌。

（3）人員組織結構不穩定，社區服務以志愿者服務為主，存在著很多不穩定因素，專業素質水平參差不齊。

（4）資金補助較少。社區養老機構屬于非營利性組織，目前的資金來源渠道大致有五種，包括①財政資助，即政府直接下撥的財政扶持資金；②星光計劃，即地方上發行福利彩票所籌集的福利金；③貨幣養老，即由相關部門以代幣券的形式向特困老人定期發放，老人可持特困券到社區購買服務；④時間儲蓄模式，即組織低齡健康老人向高齡非健康老人提供日常生活服務，記錄其服務時間，待服務者將來需要生活照顧時，再由其他低齡老人向其提供服務；⑤其他來源，主要包括社會捐獻所得。

在中國“壽而不康”的局面下，養老系統主要缺少兩方面保障：康復設施和人員服務。針對前者，需要解決購置和維護設施所需資金來源問題。針對后者，需要解決人員更新和培訓問題。

三、養老康復新模式設計

1.基于服務設計理念的問題分析

服務設計是對系統和流程的設計，旨在為用戶提供全方位的服務。它從系統中所有利益相關者出發，針對不同的相關群體進行用戶調研與研究，以設計一套共贏、可持續發展和提高用戶體驗的系統為最終目的。不同于傳統的工業設計，服務設計強調跨專業合作和共同創造，改善服務體驗，讓服務變得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。它關注的是用戶體驗與系統的可持續發展，不是僅滿足系統某一個參與者需求，而是以全局來關注，并盡可能地滿足每一個利益相關者的需求為目的，使得相互之間可以取得一個互贏模式來完善這個體系，如本研究中的康復養老問題。在本課題的研究過程中，經過前期調研，可總結出系統中的主要利益相關者為五大類：醫院方、社區方、患者及其家庭方、康復器械企業方和政府方。其中在目前已有的養老服務系統中康復器械企業往往是被忽略的。因為他們在整個系統中都是以產品的狀態與其他利益相關者接觸，研究者很容易會排除掉他們。但在調研期間，通過對不同的利益相關者進行用戶訪談發現目前康復器械企業迫切的需求：企業轉型。許多企業從最初的代理銷售產品到現今擁有了自己穩定消費群體得到了許多針對產品使用的反饋后開始轉向開發設計自己的產品系列以滿足消費群體的需求。他們掌握著其他四類利益相關者的需求，擁有著其他四類利益相關者的綜合資源（人力資源、物理資源及相關數據等），因此康復器械企業其實在這個系統中有著舉足輕重的作用。

圖2 現有養老康復服務體系設計者：江加貝

2.活動障礙老年人新養老康復模式的概念模型

通過服務設計的工具對目前活動障礙老年人養老模式可將問題總結如表3。運用服務設計的思維方法，為養老康復服務提出的新系統可參照圖3與圖4。該模型充分考慮了各利益相關者在系統中的需求，并為服務體系提供可持續改進和增長的動力（見表4）。新型系統模型特點是以圍繞康復器械企業為中心。這些企業因為轉型需求，可以提供器械、人員和資金的優勢整合媒介。通過與社區合作，企業可以提高自身服務效率和節約成本，同時還可以更好的控制服務內容，從而在回饋社會的基礎上保持企業贏利與發展。

表3 活動障礙老年人養老服務問題表

圖3 新型養老康復體系：概覽圖 設計者：江加貝

圖4 新型養老康復體系：細節圖 設計者：江加貝

表4 利益相關者在服務系統中的優勢分析

3.總結

綜上所述，本課題通過服務設計的思維方式，根據目前存在的問題，從更宏觀、更系統的視角為今后的養老模式提供了一個新的可能的思考模式與解決途徑。在產品設計課程中，由于服務設計方法的特殊性，其輸出物對象不僅僅局限于產品上，因此設計過程不會因為輸出物的限制而無法繼續。當然該模型僅僅提出了一個概念系統框架，但它所提供的視野與思考模式可能遠超過其目前所提出的問題。①在此感謝江蘇省人民醫院康復醫學中心和南京市朝天宮社區衛生服務中心對本課題研究調研的支持。

[1]姜向群, 丁志宏, 秦艷艷. 影響我國養老機構發展的多因素分析[J].人口與經濟, 2011,4:58-69.

[2]張金明,趙悌尊. 國際社區康復發展趨勢對我國社區康復工作的思考[J].中國康復理論與時間, 2011，（2）：184-186.

[3]王國勝. 服務設計與創新[M].北京：中國建筑工業出版社，2015：86-87.

[4] Marc Stickdorn, Jakob Schneider. This is Service Design Thinking：Basic, Tools,Cases[M]. 2012：284-288.

（責任編輯：梁 田）

J55

A< class="emphasis_bold">[文章編號]1

1008-9675（2017）02-0170-04

2017-01-09

江加貝（1986-），女，江蘇無錫人，南京藝術學院工業設計學院講師，碩士，研究方向：服務設計，工業設計。

2014年度南京藝術學院校級項目課題《活動障礙老年人相關設施的問題研究》（DGJJBLN14）；2013年度高校哲學社會科學基金項目《轉型升級期省內制造型企業服務設計與工業設計的融合策略研究》（2013SJB760028）；國家社科基金藝術項目《中外服務設計產業應用的比較研究》（15BG102）。