故障報修類工單超時問題分析及對策

朱小倩，任 虎，劉航航，李建慶，張 偉

（1.國網山東東營市東營區供電公司，山東 東營 257061；2.國網山東省電力公司東營供電公司，山東 東營 257091）

故障報修類工單超時問題分析及對策

朱小倩1，任 虎2，劉航航2，李建慶2，張 偉2

（1.國網山東東營市東營區供電公司，山東 東營 257061；2.國網山東省電力公司東營供電公司，山東 東營 257091）

國家電網95598電力客服中心通過電話、網站等多種渠道受理客戶訴求業務。由于電力營銷與生產業務關聯度不高，接收的故障工單不能得到快速處理，導致故障維修類工單超時問題嚴重。為解決上述問題，從故障報修信息流轉環節出發，首先找到影響性最為顯著的流轉要素，然后進一步分析末端因素，從而查找出導致工單超時的根源，并針對根源提出了相應的解決方案。為了將配網調度與配網搶修指揮業務融合，創新性地開發出配網故障搶修停電信息自動上報系統，經實際驗證，工單超時問題得到有效解決。

故障報修；工單超時；配網；調度；業務融合

0 引言

國家電網95598電力客服中心通過電話、網站等多種渠道受理客戶訴求業務，對業務集中管理，統一服務標準，規范業務流程，要求3 min內完成所接收配網故障報修業務工單的派發或回退。但是對故障處理部門來說，經常多次接收同一故障的工單，對每張工單都要重新進行排查處理和回單，故障緊急程度也無法通過單一的工單形式獲?。?］，超時現象時有發生。與此同時，電力營銷與生產業務關聯度不高，接收的故障工單不能得到快速有效的處理，因監控、調度、管理系統間相互獨立，故障搶修人力、物力、財力不能得到最優調配，很難實現主動搶修、統籌調度，在實時性、可靠性、準確性、節能經濟性等方面不能滿足智能配電網對故障搶修和客戶服務調度管理工作需求［2-3］。

表1 2014年故障報修類工單超時統計

隨著調控中心配電自動化系統的全面上線，雖然已經可及時發現配網故障，但是主要集中在故障研判和配電搶修方面，對縮短接派工單時限方面研究不多［4-6］。以山東省東營地區為例，2014年故障報修類工單超時問題嚴重，低于山東電網0.15%的平均水平，如表1所示。為了提高服務質量，快速有效地解決故障報修工單超時問題，需要對故障報修工單超時的根源進行深入探究，并提出相應的對策。

1 故障報修信息流轉流程及要素分析

目前95598故障報修類工單信息流轉流程如圖1所示。國網客服中心接聽客戶報修電話，下發工單，省95598客服中心將工單分發，各地調配網搶修指揮班負責及時接派單和故障處理結束工單回填后的審核，配網搶修班負責及時到達現場進行故障處理，工單流轉完畢國網95598客服中心負責業務歸檔。

圖1 95598故障報修類工單信息流轉流程

根據故障報修類工單信息流轉流程，可劃分為4個要素，如表2所示。

表2 故障報修類工單信息流轉過程要素

從流轉要素本身進行分析，找出造成顯著性影響的流轉要素如下。

1）配網故障工單數量。

2014年故障報修類接派工單與超時工單統計情況如圖2所示。對每月超時工單占比與接派工單總量的相關系數進行計算，如式（1）所示，得出其相關系數｜r｜=0.92。通常｜r｜＞0.8時，認為兩個變量有很強的相關性，因此配網故障工單數量是影響工單超時的顯著因素［7-8］。相關系數的計算公式

圖2 2014年故障報修類接派工單與超時工單統計

2）客服代表。

A～H分別表示8位客服代表，其值班期間超時故障報修類工單數量如圖3所示，時間區間為2014年1—12月。由圖3可以看出，各客服代表值班期間均出現故障報修類工單超時現象，方差為0.091 56，波動幅度不大，故工單超時與人員無明顯的相關關系。

圖3 客服代表值班期間超時故障報修類工單數量統計

3）配網搶修指揮專業和配網搶修專業業務水平。

定期組織專業培訓和調考，且有完善的績效考核制度，配網搶修指揮專業和配網搶修專業工作人員考核成績均能滿足標準，因此工單超時與工作人員業務水平無明顯關系。

4）信息流轉。

由表3中可以看出，工單從客戶中心至配網搶修指揮班的流轉環節中出現的超時工單數量占比最多，此環節對故障報修類工單超時的影響較為顯著。

表3 2014年故障報修工單流轉各環節超時情況統計

為了進一步分析原因，將超時工單數據精確到日進行分析，每日接派工單數量超過日平均接派工單數量的偏差記為σ，當σ＞57.5%時，則認為出現了工單短時激增現象，以此為界限統計2014年度不同偏差σ情況下，故障工單超時現象出現的次數，如表4所示。

表4 不同偏差下出現故障工單超時現象統計

由表4可以看出，當偏差σ＞57.5%時，超時故障工單出現的次數明顯增加。

從而可以得出結論，當故障工單發生短時激增時，同時由于在信息流通環節中，客服中心至故障搶修指揮班之間的信息傳遞不夠快捷，將會集中出現大量的故障報修超時工單。由于故障工單短時激增屬于客觀現象，發生的原因可能性較多，應重點研究客服中心至故障搶修指揮班之間的信息傳遞不夠快捷的問題，并提出相應對策。

2 配網故障搶修停電信息自動上報系統

為了解決客服中心與故障搶修指揮班之間信息傳遞的問題，及時上報停電信息，實現停電事件之間的智能關聯，減少接收同一故障工單數量，提高處理速度，設計了一種配網故障搶修停電信息自動上報系統。

2.1 系統架構

配網故障搶修停電信息自動上報系統架構如圖4所示。

圖4 系統架構

95598遠程工作站。95598遠程工作站是面向社會的重要窗口，24 h受理上級派發的業務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴舉報及綜合業務等工單，并及時派發至相關業務部門落實處理。停電事件通過接收故障報修工單觸發。

DMS配電網管理系統。DMS配電網管理系統是對發電、配電和用戶的全過程監視、控制和管理的綜合自動化系統，停電事件通過同時接收到主站發送的開關變位信息、保護動作信息和遙測數據的變化觸發，通過饋線自動化系統（FA）故障定位和網絡拓撲解析停電用戶。

OMS電力一體化調度管理系統。OMS電力一體化調度管理系統是調控運行管理的核心業務平臺，實行省地縣三級調度機構一體化管控。停電事件通過監控OMS系統中檢修計劃的發布和非計劃停電觸發，利用配電自動化系統網絡拓撲解析停電用戶。

信息交互總線。遵循IEC61970／IEC61968標準，實現相關應用系統間的信息傳輸與交換［9］。

數據支撐平臺。數據支撐平臺通過與95598、OMS、DMS等系統信息交互，實現數據共享、主動搶修。

基礎層采集DMS、OMS和95598系統的停電事件；支撐層對停電事件進行解析，包括停電事件供電路徑分析、停電臺區研判、生成停電信息等；應用層調用支撐層提供的服務，生成停電事件日志、發送停電短信、查詢和上報停電信息。

2.2 系統軟件流程

根據統一的接口規范和故障報修類接派單要求，配網故障搶修停電信息自動上報系統實時接收停電事件，通過配電自動化網絡拓撲分析供電路徑和停電臺區，實現停電信息上報、停電日志記錄、停電信息關聯和故障工單關聯等功能，同時向故障客戶發送停電短信。對單戶故障報修實時報警并提示工單編號，優先處理，預防同一故障工單激增時非同類故障排序靠后造成超時。軟件功能流程如圖5所示。

圖5 配網故障搶修停電信息自動上報系統軟件功能流程

3 效果檢驗

2015年5—7月共接派故障報修類工單 4 210條，配網搶修指揮班負責的地市接派單環節和故障處理環節超時工單占比為0.05%，低于全省平均值，如圖6所示。

圖6 活動前后故障報修類超時工單占比

2015年5—7月配網搶修指揮班超時工單2條，均出現在故障處理審核階段，其原因分別為網絡異常和審核速度慢，如表5所示。

表5 故障報修工單流轉各環節超時情況統計

統計結果表明，因工單短時激增造成的工單超時占比降為0，工單短時激增已不是工單超時的主要影響因素。

4 結語

通過逐步深入分析各因素對故障報修類工單超時的影響，得出造成工單超時的主要原因，客服中心至故障搶修指揮班之間的信息傳遞不夠快捷及接派配網故障工單數量增加導致的故障工單短時激增。通過創新性的設計配網故障搶修停電信息自動上報系統，可以及時上報停電信息和向客戶發送告警短信，短時工單激增現象得到了有效緩解，活動期內因工單短時激增造成的超時工單數量降為0，大大節省了人力，提高了工作效率。

［1］林碧英，閆楓.電子工單系統中故障工單申報流程及其解決方案的研究［J］.中國電力教育，2008（S3）：371-373.

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［7］黨傳坤，趙旭，竇立棟.濟南地區直供區故障報修統計與分析［J］.山東電力技術，2015，42（10）：44-47.

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［9］何劍軍.地區電網配電自動化最佳實踐模式研究［D］.廣州：華南理工大學，2011.

Analysis and Treatment of Repair Worksheets Overtime Fault

ZHU Xiaoqian1，REN Hu2，LIU Hanghang2，LI Jianqing2，ZHANG Wei2
（1.State Grid Dongying District Power Supply Company，Dongying 257061，China；2.State Grid Dongying Power Supply Company，Dongying 257091，China）

The customer service center 95598 of the State Grid deals with the customer business through telephone，website and other channels.Because of the low relevance between electric power marketing business and production business，the

worksheets can not be handled in time.To solve this problem，the most significant factors and the root cause in the flow of the fault repair worksheets are found.According analysis，an innovative system which can automatically record the message of the power faults is developed.The system coordinates the emergency maintenance department and the dispatching department，and can efficiently decrease the number of the overtime worksheets by practice.

emergency maintenance；overtime worksheet；distribution network；dispatch；business integration

TP31

B

1007－9904（2017）01－0050－04

2016-06-22

朱小倩（1986），女，工程師，從事電力調度搶修指揮工作。