家庭護理的美國經驗

李婷

居家護理能夠幫助出院的老人更好的在家生活。

一個寒冷多風的夜晚，62歲的伊麗莎白感到腹部襲來一陣疼痛。對于這個突如其來的感覺，她覺得可能是由于吃了不干凈的食物引發的。而在她身旁的好友卻認為這個癥狀可能是膽結石的預兆，她的丈夫則擔心她是得了盲腸炎。定論不一，她只得叫了救護車，到醫院查明緣由。

然而，檢查結果讓他們都大吃一驚。尤其是伊麗莎白，她做夢也沒想到自己會在遲暮之年還要遭受宮頸癌帶來的痛苦。雖然結果沮喪，但她還是在接下來的五年間展開了一場抗癌的持續戰。在那段時間里，伊麗莎白住院接受了各種各樣的治療。然而，她大部分時間都是在家人和家庭護理人員的幫助下與癌癥搏斗，直到最后不得不去了臨終關護中心。

事實上，家庭護理不僅適用于那些孱弱虛弱的老人，還可以為患有慢性或急性疾病、受傷或接受手術的各年齡段的人提供服務和幫助，因為他們都需要額外的幫助才能待在家中。

不容忽視的是，出院后再入院或住院后需要長時間等待才能出院的主要原因之一是缺乏適當的出院后保障支持。當人們出院回到家時，他們同樣需要醫院級別的醫療保健進行后續的康復護理，因此，家庭護理成為他們能夠成功康復的關鍵資源。

Home Care Assistant （以下簡稱HCA）美國是一家成熟且不斷創新的服務機構，2003年在美國加州成立。在美國本土之外，HCA還在加拿大、波多黎各和澳大利亞開了分支機構。

HCA是一個擁有技術的服務提供商，他們認為，服務的前提是要了解客戶，這里面包括客戶提供的新診斷結果和日常生活習慣的監控數據，比如所需的藥物、膳食方案和康復鍛煉等。

家庭護理需求的評定通常由這些方面組成：飲食、洗浴、穿衣、如廁、位置移動、自制力、行走、用藥提醒、備餐、日常的家務活和乘坐交通工具的能力等。在了解客戶需求和實際情況后，HCA可以為其提供高質量的居家護理服務——護理人員24小時隨時待命，以及擁有合作護理團隊的雙重護理保障支持。同時，還有一個用戶關懷管理團隊24小時值班，可以通過電話了解需求，并和客戶一起定制個性化的護理方案。

私人聘請的護工（Private Hire）和專業家庭護理公司（Home Care Agency）提供的服務有哪些區別呢？相對而言，私人聘請的護工成本較低，但問題在于其缺乏專業素養，并且就行業來說，標準參差不齊；而專業的家庭護理公司能提供訓練有素的護理人員，服務項目也具有一定的針對性，但是成本相對較高。

HCA的專業家庭護理人員會基于公司的平衡方法，并結合認知療法來幫助老年人減輕壓力以及增強他們的社會互動性。另外，該公司的特許經營店也會根據需求時間，提供小時護理和長期陪伴的非醫療保健服務。

過去幾十年的研究提高了對神經可塑性的理解，神經可塑性是大腦認知自己的能力，通過形成新的聯系去加強和重建活躍的思維。

這一點對于老人來說尤其重要。為了形成這些新的神經網絡連接，神經元需要通過認知活動來激活。這就是為什么從衛生組織到保健專業人士和家庭護理人員對認知療法看好的原因。

研究也證明，精神刺激有助于減緩認知能力下降，而認知療法的新型家庭護理模式驗證了這一理論。它是通過設計一些活動項目，讓老人參與其中，來防止認知能力下降，以及減緩認知障礙癥狀惡化。通過護理人員進行認知療法培訓，患者就能基于基礎護理和日常活動上接受一對一的精神治療和激勵。認知療法不僅提高客戶的心理敏銳度，而且也提高了他們的整體參與度和幸福感。目前，在五種基本心智領域，這種方式已經衍生出20多項活動。

醫學和科技的進步延長了人類的生命長度，老人的數量明顯增加。聯合國根據1999年世界人口統計紀錄估計這近半世紀全球人口將從41億增加到82億（1975～2025），同比增長100%。與此同時，60歲以上的老齡化人口會從3.5億增加到11億，增漲224%。老齡化的社會結構趨勢需要的是一個完善的養老服務體系。

解析

夕陽紅業務的商業模式

孫黎/文

隨著全球許多發達國家進入老齡化時代，居家養老護理產業正迅速增長。在美國，最成功的居家養老公司是Bayada， 這家公司在工作點評網站上的好評率近年來穩步上升。

在該公司網站首頁，就是一個護理人員的典型故事與自白：

“我為Bayada家庭保健工作。 我很擅長我做的 - 而且愛我所做的。因為Bayada的激情就是我的激情。 我喜歡幫助人們在艱難時期找到安慰，獨立和尊嚴。 在我的公司，護士和治療師根據客戶自己的時間表，在客戶的家中提供最純粹的護理方式 ～ 我們所有人都將我們的專業技能和積極的精神奉獻到到治愈和幫扶的事業上。”

這段話清楚地表明了這一商業模式的價值主張：在家治療、及時幫扶。商業模式的核心是一個綜合的家庭保健服務平臺，將護士，治療師，家庭健康助手、醫療社會工作者、專家組在平臺上通力合作，為人們提供優質的護理。

在這個商業模式中，護士是與客戶第一線的接觸人員，在護士中建立一個良好的幫扶文化是企業成功的核心。以服務為基礎，居家養老護理不是高利潤的業務。為了提供利潤率，護理企業必須有足夠的規模，這就需要強大的執行能力。技術可以在其中發揮重要作用。一個良好的技術后臺可以建立一對一服務的客戶化系統，安排護理人員上門服務時間、物流管理、遠程工作人員管理，患者數據捕獲和分析，和個性化治療的持續監控等等。要建立一個對商業模式完善的支撐平臺，護理企業需要對各種合理服務進行精心的標準化，追求零差錯，然后才能完善地提供各種個性化服務。

要檢驗這個商業模式，最好的指標可能是客戶向其他客戶的推薦比例。Bayada的推薦比例高達69%（見上圖），可以說成為行業內的標桿指標。中國的創業者如果對這個商業模式有興趣，會發現這是一個可以從小范圍著手，大膽試驗，然后在全國規模擴展的（scaling up）大生意，風險投資會喜歡這樣的風口機會的。