空乘服務禮儀及航空個性化服務

周雪婷

摘 要：航空運輸是現代社會最重要的交通運輸方式，而作為航空運輸的重要內容，乘務工作是直接面向乘客的，因此也是直接體現航空公司整體服務水平的重要內容。空乘的言談舉止、外在形象以及服務、專業技能等不僅僅是自身素養的體現，同時也代表了整個航空公司，甚至是整個民航、國家的形象，空乘服務禮儀是空乘工作人員必備的基本素養，會直接影響到整個航空公司的對外發展。

關鍵詞：空乘 服務禮儀 個性化 服務

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務質量主體體現在航空服務禮儀上，而空乘服務禮儀作為航空服務禮儀最重要的組成，體現了整個民航運輸的形象。高水平的空乘服務、高質量的服務禮儀都是航空公司立足航空運輸領域的基礎，空乘人員的服務禮儀不僅包括對外形象，還包括一舉一動、對待乘客的服務態度、服務方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態都直接代表了公司的整體形象，也體現著航空公司的服務水平。所以，如何改進空乘服務禮儀，打造高水平、個性化空乘服務對于航空公司健康可持續發展具有重要意義。

1 空乘服務禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過程中執行飛行任務或者為旅客提供服務時應當遵循的規范即空乘服務禮儀，其作為行為規范存在于空乘服務的各個環節，作為空乘人員的服務標準以及行為標準。并且針對旅途中需要個別服務以及特殊服務的旅客，空乘服務禮儀具有專門性的規范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專業化的職業素養以及規范化的服務技能都可以體現航空公司的整體服務水平，空乘人員是航空公司對外的形象代表，優質的空乘服務能夠體現公司對旅客的尊重。而空乘服務禮儀則是打造優勢空乘服務的基礎，能夠推進完善空乘服務流程，并推進航空服務水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時對外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會經濟效益。

2 空乘服務禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態，因此美麗的形態是空乘服務人員最直觀的表現。空乘人員在執行任務時應當首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務禮儀的基本要求。空乘服務禮儀的根本目的就是塑造優雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內在氣質的塑造、言談舉止的表現，還包括外在的形象形態。從而令空乘服務人員以內在氣質為基礎，外在形象為依托全面加強自身修養的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、褲襪、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個人性格、修養和內在的體現，同時也代表了一個人的品質。空乘服務人員重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務人員在執行任務時應當依照公司相關規定選擇服飾穿著，做到依照規定著裝，并在登機前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執行任務前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務體驗，從而對外體現出公司高水平的空乘服務。

2.3 舉止優雅

優雅的舉止體現了一個人高雅的氣質，因此在空乘服務禮儀中對空乘人員的舉止進行了規范性的要求。在飛機上，空乘人員必須依照一定的行為規范為旅客提供服務，無論是在迎接旅客登機、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專門性的個性化服務，空乘人員都需要嚴格遵守相應的行為規范。想要獲得旅客的認可，給旅客良好的服務體驗，不僅僅需要從提供的實質化服務入手，還需要給旅客良好地視覺體驗。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現航空公司優質的服務，為公司營造良好的對外形象。

2.4 談吐大方

語言的使用也體現著一個人的禮儀素養，空乘服務人員使用的語言是否恰當、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務效果。在工作中，空乘人員應當談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內容，例如同航空、旅程相關的一些常識、內容，以及飛行過程中旅客應當注意的問題。其次同旅客交流的儀態應當保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達應當準確完整，并注意措辭，使用輕柔親切的語調和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內容，并做出相應的反應，例如微笑、簡單重復以及點頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認同以及相互尊重就會產生親和力，距離的遠近不能帶來親和力，很多時候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉換為前提的對等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛的情懷，是一種由內而外的素養和氣質。而空乘人員的親和力則體現在其對旅客的友好、尊重中，例如職業性的微笑就會給人親和的感覺，通過微笑，空乘人員可以向旅客傳達友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內容的順利進行。

3 空層服務禮儀有利于構建個性化空乘服務

在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務質量必須強調個性化，這是程序化服務的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別，服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統一規范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發揮空中乘務員的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務，乘務員的職業禮儀素養和綜合素質尤為重要。個性化服務有很多種類，對每一類特殊人群的服務都可稱為個性化服務，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以內的又不允許乘坐飛機，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒用睡毯等保暖機供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結語

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務工作人員對于旅客的服務過程中應當遵循服務禮儀的規范要求，這是一名合格的空乘服務人員應具備的素養。另外，只有將空乘服務禮儀落實到服務細節中，才能建立高素質的空乘服務隊伍，更好地為民航旅客提供優質服務，同時也有利于推進更加個性化、人性化的空乘服務建設，對外打造良好地公司形象，為航空公司創造更大的社會效益以及更多的經濟效益。

參考文獻

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