論網絡慈善的社工介入

席娜娟

[摘要]隨著互聯網技術的發展與普及，網絡慈善作為一種新的慈善模式快速發展，愈來愈多的人選擇運用網絡參與慈善活動，并使之成為全民參與慈善事業的重要途徑。但因其發展不成熟、網絡平臺的虛擬性等原因， 使得網絡慈善事業發展仍處于混亂狀態，具體表現為：網絡慈善系統各要素之間缺乏連接與互動、網絡慈善項目缺乏科學的設計與評估、監督機制不完善、救助服務的內容單一且質量低下、網絡慈善組織建設滯后、相關法律法規不健全等問題。這些問題的產生急需社會工作者發揮其特有的專業優勢，進行專業介入，以促進網絡慈善事業的科學化與專業化發展。

[關鍵詞]網絡慈善；社會工作；社工介入

[中圖分類號]C916[文獻標志碼]A[文章編號]1000-8284（2017）09-0115-05

近年來，隨著互聯網技術的發展與普及，網絡慈善事業迅速發展，但另一方面各種慈善丑聞層出不窮，例如羅一笑事件、郭美美事件，不僅使慈善公信力嚴重透支，而且也消費了人民的愛心，越來越多的人開始對網絡平臺的慈善活動產生懷疑。對此，急需社會工作者的介入，從各個環節對網絡慈善事業的運行與發展進行研究，以促進網絡慈善事業的健康、有序發展。

一、網絡慈善的發展歷程與概念

隨著互聯網的普及與發展，網絡慈善作為一種新型的慈善模式，因其門檻低、傳播快、快捷自由等優勢如雨后春筍般迅速發展，并日益成為網民參與慈善事業的重要途徑。

（一）網絡慈善的發展歷程

2001年12月，“家庭上網工程”正式啟動，網絡由此迅速普及開來，這為網絡慈善的發展提供了技術上的可能性。2003年，孫志剛事件被傳于網上，經過網絡的迅速傳播引發了一場全國性的網絡輿論風暴。三名博士有感于孫志剛的枉死甚至還專門上書，請求廢除已經施行了的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》[1]。此事件使得利用網絡平臺為個體爭取權益的方式開始受到一些有心人士的關注。2004年7月，一篇名為《全天下的朋友懇請進來》的帖子被發布。帖子一經發出便吸引了眾多網友的注意，經過廣大網友的激烈討論，決定在實地考察主人公張妙娥的家庭情況后，對其進行捐助，并聯系媒體進行報道，不斷在網上公布救助進展。此事件作為我國歷史上首件利用網絡平臺聚集力量進行善款募捐以幫助個人渡過難關的案例，對我國的網絡慈善的發展產生了深遠的影響。2005年5月，我國第一個互聯網公益日啟動，這使得網絡公益成為互聯網行業的一項重要活動。經過幾年的發展，網絡慈善被越來越多的人所認知了解與認同，并參與到網絡慈善活動中， 網絡慈善具有了良好的群眾基礎。2008年5月，汶川大地震發生后， 各大網站紛紛制作各種地震專題，并隨之開辟捐款救助通道，以為受災地區募集救災款項。從此以后，網絡慈善開始進入快速發展階段。一方面，大型公益慈善機構紛紛觸網，開辟了網絡捐贈通道，民間公益慈善機構利用網絡宣傳，匯集人氣、提高知名度，為公益慈善事業募集捐款。另一方面，隨著互聯網的發展，越來越多的人開始選擇手機短信與網上銀行的方式參與捐款，據國家統計局數據顯示，2015年我國互聯網普及率已高達50.3%，互聯網上網人數達68 826萬人，這使得網絡公益慈善正日益成為一項全民參與的社會性活動。

隨著互聯網的發展，網絡慈善雖然取得了較大進展，但作為一種新型慈善模式，由于網絡自身的局限性，仍處于發展不成熟階段，各種問題層出不窮。急需各方力量的共同努力，尤其是專業社會工作者的介入，積極協調各方力量，以推動網絡慈善的積極健康發展。

（二）網絡慈善的概念

網絡慈善，即借用網絡平臺，通過資金捐贈、物資募捐、網絡拍賣等形式募集資金，實現慈善資源的整合匯集以達到利用網絡的力量來對正處于困境中的人們給予幫助，幫助他們渡過難關。網絡慈善借用網絡媒介進行的慈善宣傳具有信息量大、傳播速度快、覆蓋面廣、互動性強等特點，不僅降低了網絡慈善組織的項目推廣成本，提高了傳播速度、擴大了傳播范圍，而且突破時間與空間的限制，以最快的速度讓更多的人了解、參與到慈善項目當中，從而最大程度地擴大參與群體、降低參與門檻，使慈善事業的發展不再僅是少數富人的事，更是社會全體成員的事。

二、社工介入網絡慈善的必要性與優勢

社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動[2]。社會工作者是經過社會工作專業教育和訓練、從事社會工作專業研究、教學和實際工作的人員。社會工作者介入網絡慈善不僅有利于網絡慈善事業所面臨的困境的解決，促進二者的共同發展，而且因特有的專業性質而具有其他職業人員無法替代的優勢。

（一）社工介入網絡慈善的必要性

1.社工介入網絡慈善事業有利于二者的相互促進。就網絡慈善發展而言，積極獲取社會工作專業的相關知識，可以彌補網絡慈善發展過程中理論知識的不足，為其工作開展提供理論基礎；學習社會工作專業方法與技巧，接受相關培訓，并與社工溝通交流社會實踐中的經驗教訓，則有利于促進網絡慈善具體實踐的專業化；深化并倡導社會工作尊重、平等、公平、正義等價值理念，則有利于提高網絡慈善管理與服務人員的人文關懷；積極吸納更多的社會工作者加入到網絡慈善事業的發展中來，則有利于網絡慈善事業發展的科學化與專業化。就社會工作自身發展而言，介入網絡慈善則有利于展示社會工作的專業特色、豐富與完善專業內容、激發對慈善事業的歸屬感、促進社工專業畢業生就業問題的解決。

2.網絡慈善發展面臨的困境與問題迫切需要社工的介入。這些問題主要表現在：網絡慈善系統各要素間因缺乏有效的連接與互動，使得整個慈善系統的發展缺乏活力、穩定性與可持續性。網絡慈善項目缺乏科學的設計與規劃、需求與效果評估，導致這些網絡慈善項目無法取得預期的社會效果。網絡慈善的發展尚未形成有效的內部與外部協同監督機制，使得其面臨公信力不足、行業發展混亂等問題。因公眾的網絡慈善意識不足，使得廣大民眾對網絡慈善的參與力度不大、熱情不高，進而影響網絡慈善事業的健康、持續發展。網絡慈善所開展的助人活動因缺乏專業的助人理念、知識與方法，使得其助人活動主要限于經濟上的幫助，缺少對受助者面臨困境的根本性解決。網絡慈善組織本身建設滯后，且組織內缺乏專業人才隊伍，使得網絡慈善組織缺乏組織化、專業化運作。由于目前中國的法律體系中針對網絡慈善的立法仍處于空白狀態，導致網絡慈善事業的發展缺乏法律保障，陷入無法可依的困境。這些都急需社會工作者的介入以促進問題的解決。

（二） 社工介入網絡慈善的優勢

1.社會工作與慈善事業之間具有密切的關聯性。就起源而言，社會工作是借助慈善事業之胎孕育而成的，是西方慈善事業的持續性發展。另外，二者具有共同的價值理念即利他性的價值理念與共同的救助目標，即為社會上需要救助的人提供各種形式的幫助。這些均為社工順利介入網絡慈善領域提供了便利。

2.社會工作所特有的職業能力與扮演的職業角色、專業特點為其順利介入網絡慈善活動提供了專業支持。社會工作者特有的溝通與建立關系的能力、評估與計劃能力、促進與使能的能力、提供服務和干預能力、在組織中工作的能力及其所扮演的職業角色，包括：服務提供者、治療者、支持者、關系協調者、倡導者、行政管理者、資源籌措者、政策影響者等與社工介入網絡慈善活動時的能力與角色要求之間具有極高的契合性。另一方面，社會工作作為專業的助人活動，其注重專業價值、強調專業方法、注重實踐的專業性、互動合作、多方協同等特點則在提高網絡慈善活動的水平與成效上具有其他專業無可比擬的優勢。

三、社會工作者的介入策略

網絡慈善的社工介入主要是以社會工作專業的價值觀、理念為基礎，運用社會工作專業技巧和方法，來對網絡慈善各要素間的聯動、網絡慈善項目設計與評估、網絡慈善事業的監管及其慈善意識、組織建設、法制完善等方面進行社工介入，以促進網絡慈善事業的科學化、專業化發展。

（一） 社會工作者應作為網絡慈善系統中各要素的連接者

網絡慈善的要素包括：捐贈人系統、受贈人系統、網站管理與服務人員及線下社工。但只有把網絡慈善系統的各要素連接起來，才能激活整個網絡慈善運作，而社會工作者可作為網絡慈善系統的連接者，以促進網絡慈善的持續運作。例如：當受助人或捐助人無法上網或不懂網絡時，社會工作者可上門為其提供技術指導，一方面，將受助人的相關資料與信息交給網絡募捐平臺，使其得以及時發布，另一方面，捐助人的捐贈意愿也通過社會工作者的努力得以在網絡捐助平臺實現。最終實現受助者和捐助者與網絡慈善組織之間的連接，并通過網絡慈善平臺搭起捐助者與受助者之間的橋梁。社會工作者也可以推動網絡慈善平臺開辟“社會監督反饋”板塊，使捐助者可以針對網絡慈善本身的真實性進行監督與問責，并要求網絡慈善平臺針對網友的疑問給予反饋和公示，從而加強捐助者與網絡慈善組織的連接。社工自身投入并積極組織與倡導網絡慈善平臺的救助服務人員與相關志愿者開展線下救助服務活動以加強受助者與網絡慈善組織間的連接。

（二）社會工作者應成為網絡慈善項目的設計者與評估者

一個成功的慈善項目不僅可以鼓勵參與項目的網站管理與服務人員把更多的時間與精力投入到網絡慈善項目中，提高其成就感，而且能夠增強捐贈者的信心與參與熱情，激勵慈善捐贈的持續進行。通過社會工作者介入網絡慈善項目，進行項目設計與評估，則可以有力地提高網絡慈善項目的科學性，進而促進慈善項目的成功。

對此，社會工作者可以在充分了解所服務的網絡慈善平臺的工作宗旨、業務范圍、慈善組織定位、網絡平臺的宣傳特點、網絡捐贈人的捐贈習慣等基礎上科學設計項目方案。并在綜合考慮社會顯性的與隱性的人力、物力、財力等慈善資源、服務對象的迫切需求與項目執行的難度的基礎上對捐贈對象進行需求評估。項目結束后對捐贈資源是否得以優化配置，是否達到預期效益，沉沒成本的大小等方面進行效果評估，從而通過網絡慈善項目的科學化運作，促進慈善項目的成功實施[3]。

（三）社會工作者應作為網絡慈善項目的監督者

目前許多網絡慈善活動存在信息披露不徹底、操作不透明、缺乏第三方有效監督等問題，需要專業社會工作者的介入以促進網絡慈善運作的公開化與透明化。

1.社會工作者可以促成建立規范、公開的信息披露制度，對網絡慈善平臺的運作進行全程監控。首先，就網絡慈善活動的發起而言，社會工作者可以通過具體調查，核實求助對象與募捐活動的負責人是否是真實存在的、是否有過違法亂紀的行為、所發起的捐助活動的目的是否合理、其提供的信息是否真實、是否有實際的救助需求等，以防止騙捐、詐捐行為的發生。其次，就善款的籌集與分配而言，社會工作者應做好對網絡慈善組織善款使用情況的嚴格監督，使其做到專款專用，按已制定的詳細計劃進行善款的分配使用，同時針對本慈善組織的使用情況做好專門登記，確保記錄清楚明晰，并通過網絡及時向廣大網友、捐助者、受捐者公布相關信息，以避免網絡善款的濫用。最后，完整的救助活動一經結束，則要公布善款的去向、使用情況與善款的具體余額和余額使用去向[4]。對拒絕信息披露與違規操作的網站平臺進行“曝光”或列入“黑名單”。從而通過全程監控，保證善款的合理、有效利用。

2.通過社會工作者的介入，打造一個網絡慈善組織內部監督與政府、其他網站平臺、廣大網民與媒體輿論等外部監督協同治理的網絡慈善社會監督體系。網絡慈善的內部監督是指慈善組織各個部門的相互監督與個體自律，具體可以在網絡慈善平臺設立專門的部門進行監督管理，也可以建立與網絡捐贈有關的規章制度以加強網絡慈善平臺運作時的自我監督能力。而外部監督則主要是在信息公開、透明的基礎上充分發揮中國數以億計的網民與輿論媒體的監督作用。

（四）社會工作者應作為網絡慈善意識的培養者

慈善意識是慈善公益事業可持續發展的關鍵，但目前公眾對網絡慈善的不信任、不熱情、不了解致使其對網絡慈善的參與意識不強，嚴重制約了網絡慈善的快速發展。因此，急需社工介入，從提高全民參與意識與專業意識兩方面著手進行網絡慈善意識的培養。

1.從提高全民參與意識著手，社會工作者可以在網絡募捐平臺大力開展各種形式的宣傳活動培育慈善意識。社會工作者通過積極地向廣大網民介紹網絡慈善平臺的工作宗旨、服務理念、運作流程、業務范圍、所取得的成就等內容來提高人們對網絡慈善的了解與信任。借助各種渠道和形式，例如，音樂、視頻、微博、微信公眾號、論壇等向公眾宣傳所要開展的慈善項目或慈善活動，全方位地從視覺、知覺、聽覺給宣傳對象造成沖擊，引起情感共鳴。也可以在網絡募捐平臺定期開展慈善話題的討論活動，深化公眾對網絡慈善的認識并提升公眾的參與熱情。同時在網絡慈善平臺積極宣傳社會工作平等、尊重、服務、助人自助的價值理念，提高捐贈者對被捐贈者的人文關懷。通過這一系列網絡慈善宣傳活動的開展，來培育公眾的慈善意識并激勵更多的平民參與到網絡慈善中來。

2.從培養高效、嚴謹的專業意識著手。首先，面對網絡的虛擬性和新媒體的丑聞放大功能，社會工作者應積極培養網絡慈善組織的危機公關意識、豐富其危機公關的經驗、提高處理危機的能力。其次，督促網絡慈善服務人員嚴格按照相關規則與程序進行規范的制度化操作、注重細節，培養其嚴謹的工作態度與專業意識，避免違規行為的發生。最后，向公眾普及“慈善不等于零成本”的專業意識。網絡慈善人員的線上籌款與線下活動開展都是需要一定成本的，而將一定比例的善款用于行政費用開支與工資開支是網絡慈善得以順利進行的財力保障，不僅合理而且合法。

（五）社會工作者應成為網絡慈善助人活動的補充者

與傳統慈善模式相比，網絡慈善雖然借助網絡平臺在運作形式上具有一定的新穎性與創造性，但其以發放物資與資金為主的網絡慈善救助服務仍然存在救助觀念落后、救助內容單一、救助方式簡單粗暴、救助服務人員素質低等問題，需要社會工作者的介入，通過對網絡線上慈善活動的補充從根本上解決求助者所面臨的困境。

首先，社會工作者自身運用已習得的專業工作方法與技巧投入到網絡慈善的線下救助服務活動中來，并運用社會工作的專業價值觀念、理論、方法與技巧對網絡慈善的管理與服務人、相關志愿者進行救助服務培訓，形成一批以社會工作者為中心的線下專業服務隊伍。其次，在倡導網絡慈善的服務人員與相關志愿者運用網絡平臺進行線上籌集資金的同時積極組織線下救助服務活動來彌補網絡慈善救助服務的不足，提高救助質量。具體內容包括：救助理念上，運用社會工作“助人自助”的價值理念指導網絡慈善從業人員與志愿者開展服務活動，使其在助人的過程中，充分考慮并尊重受助者的人格尊嚴，通過助人促成其自助，同時在慈善服務的開展中考慮受助人的獨特性，根據不同當事人的具體情況進行區別對待。救助內容上，除了提供物資、金錢等物質上的救助外，社會工作者應積極倡導網絡慈善人員為受困者提供心理輔導、能力提升、潛能開發、關系協調、社會融入等方面的服務，豐富服務內容。救助方法上，運用社會工作的個案社會工作、小組社會工作以及社區社會工作的方法，促進線下救助實踐的科學性與專業性，從而從根本上幫助受助對象擺脫困境。

（六）社會工作者應成為網絡慈善組織建設的推動者

慈善組織是慈善活動的策劃者、實施者，對慈善事業的正常運行至關重要。但網絡慈善因發展不成熟導致其組織建設也相對滯后，需要社會工作者介入以促進網絡慈善事業的組織化運作。

1.社會工作者可以應用項目管理經驗推動建立一套由上而下的透明運行管理機制、有效的自我監督機制和自律機制，制定有機構的管治守則，明確相關工作程序、規則及各部門的職責等，這不僅可以保證機構的正常運行，為網絡慈善的規范化發展提供組織保障，也可以為政府和社會公眾識別公益慈善組織質量等級提供判斷依據。

2.面對網絡慈善組織普遍存在的專業人才缺失，人員待遇差等問題，社會工作者可以通過介入，為網絡慈善組織引進社會工作、心理學、社會學、社會保障等專業背景的人才、具有計算機專業背景的網絡平臺維護與運行人才、經過一定專業培訓可以勝任網絡慈善日常管理工作的網站管理人才以提高網絡慈善組織的專業性[5]。另外通過改善人員待遇、建立一定的激勵機制提高網絡慈善組織人員對網絡慈善工作的忠誠度。

（七）社會工作者應成為促進網絡慈善相關法律法規出臺的影響者

網絡慈善事業的發展離不開相關法律法規的支持，但目前中國法律體系中針對網絡慈善組織的立法仍處于空白狀態。因此，一方面，許多熱心網絡慈善公益事業的民間組織發起的網絡募捐由于慈善組織登記注冊困難、網絡募捐的合法性難以取得而難以開展；另一方面，募捐主體混亂、募捐行為失范等不良現象頻發，影響網絡慈善事業的良性發展。這些都急需社會工作者的介入。為此，社會工作者應扮演好政策法規的影響者的角色，積極呼吁相關政府針對網絡慈善這一新的慈善模式出臺專門的法律法規，在網絡慈善組織的性質、網絡慈善活動的程序、網絡慈善監督機制、網絡慈善事業的進入、評估、監管、公益產權界定與轉讓、融投資、退出等方面作出規定，尤其是在解決網絡慈善組織登記注冊與網絡募捐的合法性問題上做出相應的法律規定，以解決網絡慈善發展過程中無法可依的困境，進而為網絡慈善事業的發展營造良好的法律環境，網絡慈善有序、有效、有力地發展。

總之，社會工作者在介入網絡慈善事業的過程中，不僅可以在其專業理論與價值觀的基礎上，通過運用其特有的工作方法促進網絡慈善服務質量的提高，而且能夠通過促進網絡慈善的規范化運行，提高網絡慈善事業的公信力，最終促進網絡慈善事業向更加科學有效、健康有序的方向發展。

[參考文獻]

[1]王心.網絡公益慈善傳播研究[D].西安：西北大學，2010.

[2]王思斌. 社會工作概論[M].北京：高等教育出版社，2006：12.

[3]李博. 結構化理論視閾下企業慈善捐贈行為研究與社會工作介入[J]. 社會工作，2013，（2）：124-129.

[4]張曉光，張強. “自發型網絡慈善”的運行機制分析[J]. 呼倫貝爾學院學報，2013，（3）：33-36.

[5]汪丹. 我國網絡慈善事業的可持續發展研究[J]. 社會工作，2014，（6）：91-98.

〔責任編輯：徐雪野〕