如何聽到職場“超信息”

耶雅億

交流理論專家們認為：在職場交流中，語言本身被稱之為“信息”，而語言背后更細微的層級被稱為“超信息”。超信息揭示說話者之間的關系，也揭示著事情的本質。高情商的職場精英，一定能接受到別人所感知不到的超信息。

人力資源部的林萊與孫佳都曾負責某部門的考勤工作。

林萊非常討厭該部門的員工向他詢問自己的考勤分數，他感覺自己有必要向人家解釋打分數的依據。人家說“這不公平”時，他的反應是解釋“為什么這很公平”，所以他們每次的談話都以爭論結束。有人說“某種指標是不合理的”，林萊就解釋說：“這是公司的規定，并且已經公示過。”對方的反應是很不服氣的，并且繼續抱怨。林萊在半年之后跟上司打報告說自己不想再做這樣的工作，請求換一個崗位。

孫佳在從事這份工作時，采取截然不同的態度。她在同事抱怨之前就主動出擊：“請你多說一些個人的想法。”“你為什么認為不公平呢？是不是這樣讓你感到不舒服？”孫佳堅信自己的考評是公正的，絕不打算因為誰抱怨就改動，但是當別人聊此話題時，她把這樣的談話視為了解他人感受的機會。

當員工們情緒激動的時候，孫佳會用下面這些“公式回應”來讓別人知道她是真的愿意傾聽，她經常會說：“我對發生的事情深表歉意……”“我知道自己有什么樣的感受，但是，我意識到還沒有聽到你的意見……”“我很想聽聽你對此事的看法……”在深入了解同事心聲之后，孫佳從中總結出一些制度不完善的地方，并且制訂了一份深得上級滿意的改進計劃。

同是回應同事抱怨的應對模式，林萊與孫佳因為傾聽到的內容不同，而做出的反應完全不同！在西方有一句箴言：“什么時候爭論會不成為一個爭論呢？當你不反擊的時候。”

要從嘈雜煩亂的信息謎團中走出來，獲得超信息，我們必須進行角色轉化——從把自己當做控制權爭奪者的一方轉換為主動對對方的愿望和建議產生興趣，并且積極表達這種興趣的一方。

心理學家認為，能夠獲得超信息的傾聽與交流，需要經過大量學習、實踐、反思。這種交流不僅是用自己的話重復對方的訴說，不僅是假裝理解對方，而是至少要包涵五個要點：

1.一旦有爭論的跡象，要抑制與對方爭論的沖動，注意傾聽對方的感受。

2.讓對方說出自己的想法、感覺和愿望，不要為自己（或自己所代表的單位、公司）進行辯護或表示反對。

3.通過自己的語言來重復對方的立場，并顯示你對他想法或感覺的理解。

4.讓對方有機會糾正或者駁斥你的印象或觀點。

5.多花時間考慮你的決定，在做決定之前稍作停頓。

如果一個人能夠做到以上五點，那么無論他與誰交流都很容易獲得對方的信賴。在談判桌上，這樣的人最能夠如魚得水、長袖善舞，化解危機。在《別在和你的孩子爭吵：用傾聽贏得意志的較量》一書中，美國的邁克爾·尼科斯博士提出“回應式傾聽”的理念，并且舉了一個心理咨詢師的例子——

在我從事夫妻咨詢案例中，我會把夫妻之間的互相指責轉變為對潛臺詞的表達。“他這個狼心狗肺的人啊！”潛臺詞是說：“我很孤獨，我感到被忽視了。”“歇斯底里的潑婦！”潛臺詞是：“她占用了我大量的時間，讓我不知所措。”

這個例子說明：受過專業訓練的心理咨詢師能夠讀懂超信息，并且將其翻譯出來，從而形成溝通的橋梁。事實上，在談判桌上、酒會上、辦公室里，更需要有睿智的人能讀懂大家所表達的超信息，從而幫助大家彼此了解，消除誤會，和諧相處。

對于管理層來說，很多時候，下屬不愿意說出超信息，不愿講他們的真實感受，這是因為對方認為他們沒有重要到讓你認真對待的地步。如果你希望下屬真誠地敞開心扉好好溝通，你就必須主動表示愿意去傾聽的真誠。我們要試著切換傾聽的模式，努力幫助對方釋放其感受，學習經常說：“多告訴我一些吧！”“我對你的觀點很感興趣。”“這看起來對你很重要。”“讓我來聽聽你的意見吧！”

編輯 吳忞忞 mwumin@qq.com