全程服務(wù)深化 贏得回頭客

連曉衛(wèi)

石家莊市白圭商貿(mào)有限公司總經(jīng)理董迎春，有著十幾年美的工廠售后服務(wù)工作經(jīng)歷，2010年轉(zhuǎn)型做代理銷售服務(wù)商。目前，在石家莊市內(nèi)共有包括家電賣場(chǎng)、建材市場(chǎng)、專賣店在內(nèi)的20多個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，銷售美的全系列產(chǎn)品。

近年來董總將經(jīng)營重心向安裝類產(chǎn)品的銷售傾斜，公司整體規(guī)模逐年增長，其中，中央空調(diào)業(yè)務(wù)上升最快，在公司的銷售占比已經(jīng)達(dá)到20%。而業(yè)績?cè)鲩L的主要原因，就是服務(wù)人員及老客戶帶來的二次銷售。

位于石家莊裕華區(qū)建華南大街與石欒路口東北角的美的專賣店是白圭商貿(mào)的體驗(yàn)店，使用面積200多平米，分上下兩層。一層以家用產(chǎn)品銷售為主，二層是辦公區(qū)及家用、商用產(chǎn)品的體驗(yàn)區(qū)，主要以接待單位和企業(yè)用戶為主。

今年1月初，在這家體驗(yàn)店內(nèi)，董總和本刊記者聊起了他的生意經(jīng)。白圭商貿(mào)專賣店的發(fā)展，是以安裝類產(chǎn)品站住腳，再增加復(fù)購率。這也是做美的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品線很長，先用安裝類產(chǎn)品帶進(jìn)去，用達(dá)到工匠級(jí)的安裝工藝，獲得顧客好感，把顧客圈住，再去推薦美的系列產(chǎn)品中自己評(píng)估出的好產(chǎn)品。

董總說，公司是全員營銷，全員服務(wù)，所有服務(wù)人員要聽營銷的課，所有營銷人員都聽服務(wù)的課，服務(wù)與營銷必須貫穿到一起，不能有脫節(jié)。因此，在專賣店的運(yùn)營中，無論是預(yù)訂產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、安裝產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品或是保養(yǎng)產(chǎn)品，都要做到全程服務(wù)管理，把營銷做到服務(wù)當(dāng)中去。并且做到服務(wù)人員賺錢，客戶還不投訴。……