星級酒店員工英語培訓模式構建與價值闡述

文章針對星級酒店通過借鑒“慕課”教學理念與手段創新構建英語培訓模式與價值進行闡述，并基于星級酒店員工英語培訓發展現狀和培訓的必要性，圍繞打造英語“慕課”培訓課程體系，突破傳統培訓模式現實困境，提高員工英語服務水平，提升酒店服務質量，保障企業的可持續發展進行探索和分析。

在經濟全球化發展日趨成熟的基礎上，我國市場經濟得以迅速發展，伴隨著外國旅客和游客入境人次的快速增長，我國星級酒店的外籍顧客入住率正逐年攀升，國家在城市化建設過程中愈發重視星級酒店的服務質量與水平提高。為了提高員工基于第二語言，尤其是使用英語對客溝通的技巧和能力，各大星級酒店一路探索至今，投入了較多的精力卻收效甚微。

一、星級酒店員工英語培訓模式發展現狀

（一）入職培訓時間短，在職培訓常缺失

就現狀而言，我國星級酒店對于員工英語培訓的重視程度和資金投入直接取決于企業現階段接待外賓的數量與規模，并間接受限于企業領導和管理層對人力資源管理工作中的培訓開發工作的價值認定和認可程度。

酒店員工培訓主要分入職和在職兩個階段進行，第一個階段是員工辦理入職手續后至到崗就任前，這一階段的培訓被稱作入職培訓。我國大部分已投入運營的星級酒店所設定的入職培訓通常為期3至5天，培訓內容以通識教育為主，由企業實地參觀、企業文化熏陶、企業組織結構與產品業務認知、英語培訓、企業規章制度與消防知識學習等項目組成。當員工完成入職培訓并順利通過考核后便可到崗就任，此時進入第二階段的在職培訓。此階段內員工處于在工作中學習，在學習中工作的狀態，主要接受與所屬部門和崗位相關的專業技能與知識的培訓。

酒店員工英語培訓所占比重不大，入職培訓的時長設置制約了企業對員工英語培訓課時的分配，員工在入職培訓期內所獲得的英語培訓學習時間屈指可數。眾所周知，語言的學習是系統化的學習，需要一個長期的積累過程，員工的英語綜合能力與水平無法在朝夕間獲得突破與提升，即使受訓員工的英語基礎較好，想在短短的幾天內熟練掌握與運用行業英語也有著較大的難度。當然，作為通識教育的入職培訓時間不能太長，否則產生的成本過大，員工英語培訓應該更多地倚重在職培訓【2】。但反觀眾多星級酒店的在職培訓科目設置就不難發現，相當一部分的酒店沒有專項設置員工英語培訓科目。酒店員工在工作中所接受的培訓主要是工作流程、操作技能和規章制度等，而同樣本該由企業提供的系統的英語培訓反被員工的自主學習所代替。

（二）培訓設施不齊全，專業化層度低

相對而言，星級酒店在員工崗位操作技能培訓方面的專業化程度要遠遠高于英語培訓的專業化程度。硬件上，大部分旅游飯店都設有專門的前廳、客房和餐廳服務等仿真模擬實訓室，同時結合真實的營業設施和場地對員工進行培訓。軟件上，培訓師通常由酒店內部操作技能過硬，表達溝通能力強的領班或主管擔任。培訓內容的設置緊密結合酒店實際與崗位要求，培訓的考核與評估以標準化作業過程與結果為依據。然后在英語培訓方面，酒店員工沒有一間屬于自己的多媒體語音培訓室，缺少受過專業訓練的英語培訓師，培訓內容簡單空洞，培訓手段單一乏味。

（三）培訓效果評估不嚴謹，培訓考核流于形式

培訓不是目的，而是幫助員工掌握相應的知識與技能以便提高其工作效率與質量。員工是否已經掌握了培訓內容所涵蓋的知識并將其轉化成為高效率與高效益的工作能力是需要通過考核、測評與觀察來鑒定的。我國星級酒店對員工的英語培訓考核多數采用簡單的筆試或口試等“一考定能力”的形式，且缺乏統一的考核標準。此外，針對員工是否能在崗位上熟練和正確地使用英語對客服務，是否由于英語語言能力的不足導致工作效率或質量低下，不同的員工分別需要在哪些方面繼續加強英語學習和能力鍛煉等問題沒有一套科學的評估指導體系。培訓效果得不到客觀的檢驗與體現，培訓后員工存在的問題得不到解決與改善就無法做到員工能力與績效的緊密結合，從而造成流于形式的培訓及考核大量浪費企業資源這一現象，并導致員工缺乏學習動力等一系列問題。

二、星級酒店員工英語培訓的必要性

在常人眼中，氣勢磅礴的建筑群，精美豪華的硬件設施與裝飾，無處不在的彰顯著高星級酒店的氣派，但在實際的管理過程中，部分星級酒店的硬件設施與“軟件”服務之間還存在著很大的差距。酒店服務人員在服務外籍顧客的過程中，因語言障礙問題造成的誤解、誤判導致不良后果并遭至嚴重投訴的事件時有發生。星級酒店是城市建設中的重要標志之一，代表著城市的發展和進步，如不能很好的提升和改善酒店人員的英語服務能力，克服語言上的溝通交流障礙，對酒店未來的發展以及酒店服務質量會造成嚴重的影響。因此，重視酒店員工英語培訓工作，合理設計課程體系，探索構建新的英語培訓模式刻不容緩。此外，在星級酒店硬件設施趨于同質化的大環境下，通過提升和加強酒店員工的英語服務能力，也是提升酒店市場競爭力的重要措施和有效手段。

三、星級酒店英語培訓模式困境

（一）員工英語基礎差，水平參差不齊

酒店的一線對客服務人員的學歷層次與受教育程度普遍不高，通常以中等職業學校，普通高中和大專應、歷屆畢業生為主。此類員工的英語基礎和水平與大學本科畢業生相比，大部分人員還存在著一定的差距。此外，受在校期間的課時限制和社會語言環境等客觀因素的影響，不論學歷高低，我國非英語專業畢業的學生在英語口語及聽力方面的水平和能力相對而言更加薄弱。酒店員工的英語基礎較差，且水平參差不齊給員工英語培訓帶來了較大的挑戰。

（二）員工數量多，崗位特性強，集中培訓難

主觀上，盡管星級酒店有意積極開展員工英語培訓工作，但因酒店各部門、各崗位的工種內容差異較大，專業性質特性較強，導致員工對英語培訓內容訴求不一的現象。此外，酒店屬于勞動密集型企業，員工數量龐大，工作時間不統一，不同階層的員工對培訓時間的要求和內容需求也各有不同，所以酒店在組織人員開展培訓的過程中面臨相當大的困難。

（三）培訓師資儲備不足，質量不高

多數星級酒店并沒有儲備專業的英語教學人才，擔任英語培訓工作的培訓師大部分是由酒店內英語基礎較好的管理人員或人力資源部職員組成。培訓師的個人的學習能力與所掌握的英語知識及技能并不能完全代表或反應其教學與培訓的能力。語言的培訓是一個系統化的培訓，針對成年人進行的語言教學有其特殊性。此類培訓師是否真正掌握了成人的語言學習特點、學習技巧、制約因素、教學手段和教學規律等值得商榷。

（四）培訓教材陳舊，實效性差

一篇簡單的PPT，幾頁印有英語單詞的A4紙，一本已經出版幾年甚至十幾年的酒店英語書籍是多數酒店企業英語培訓中最常見的培訓資料。其主要原因之一就是現有市場上流通的酒店英語書籍主要面對學生群體，適合密集的，大課時量的教學方式。針對酒店從業人員工作特性與特點出版的職業英語培訓書籍可謂鳳毛麟角。反觀企業本身，酒店內部的培訓師也沒有結合企業的產品、服務與文化，開發編撰適用的，實用的英語培訓教材。

（五）受限培訓模式，受制培訓成本

星級酒店一方面因受限于傳統的課堂集中面授式英語培訓模式而無法突破上述困境，難以按需為員工提供分層次，分部門，分批次的，循環漸進式優質英語培訓，另一方面又受制于日積月累的培訓成本開支，只能勉為其難的為部分員工提供缺乏系統性和針對性的短期英語培訓，其效果和質量已不言而喻。

四、星級酒店員工英語培訓模式創新及價值探索

（一）借鑒“慕課”理念，思考模式創新

隨著互聯網技術、信息技術和終端視聽設備技術的不斷革新與發展，“慕課”作為信息科技與教學培訓的結合產物應運而生。 “慕課”是MOOC的漢語音譯，其中，“M”代表Massive，表示課程數量多，學習者規模大；第一個“O”代表Open，凸顯其開放式的包容性；第二個“O”代表Online，表示在線，即學習者通過網絡完成學習任務且不受時間和空間的制約；“C”代表Course，就是課程的意思。近年來，“慕課”已成為教育改革浪潮中課堂教學改革的熱點趨勢。對比傳統的課堂集中面授模式，結合酒店員工規模龐大、層級分明、部門分散、需求各異、水平不一、時間緊張、精力有限等特點，在構建星級酒店員工英語培訓模式時完全可以借鑒“慕課”來進行創新嘗試。

（二）基于“慕課”理念，打造課程體系

酒店企業可先行針對員工英語學習的基礎、興趣、習慣、內容需求等進行問卷調查，并將調研結果與不同部門和崗位的專業特性相結合進行課程類型與等級劃分設置，然后針對不同的課程類型和等級投入資金打造“慕課”學習資源。酒店可通過購買英語教學視頻，為店內或外聘培訓師錄制專題教學視頻，鏈接互聯網上合適的免費教學視頻資源，定期開展互動式網絡視頻授課等方式構建一套科學而豐富的英語培訓“慕課”資源庫。

在完成教學資源遴選、設計、整合之后，以酒店官方網站或酒店集團的官方網站為載體，搭建英語“慕課”教學平臺，開辟培訓學習通道，且作為酒店福利免費向員工開放。酒店員工不受時間和空間的限制，只需其視聽設備如手機、電腦、平板等處于聯網狀態，即可憑借個人工作賬號和密碼登錄進入在線學習系統，并可依據自身需求任意切換選擇相關培訓課程。為進一步增強培訓課程吸引力度，應充分發揮“慕課”教學手段的即時性、互動性和長效性等特點功能。員工在學習過程中可與視頻教學軟件互動，與線上真人教師互動，與其他在線學習同事互動等。學習者退出某一學習資源時其學習進度將被保留，再次進入時可選擇繼續學習或其他選項。

五、結語

綜上所述，星級酒店的服務質量對其市場競爭能力具有重要的影響，培訓提高員工的英語服務水平是酒店打造服務質量體系的重要環節之一。利用“慕課”教學理念與手段構建科學的英語培訓模式，積極開展英語培訓工作，幫助企業營造學習氛圍，建成學習型組織，有利于星級酒店提升市場競爭力并保障企業的可持續發展。

（作者單位：廣西工商職業技術學院）