基于三角模糊數及模糊評價的高鐵快遞業務服務質量研究

張楊煬，楊宇翔，王建瓊

（1.西南交通大學 經濟管理學院，四川 成都 610031；2.西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 610031；3.亞琛工業大學 交通科學研究所，德國 亞琛 52074）

基于三角模糊數及模糊評價的高鐵快遞業務服務質量研究

張楊煬1，楊宇翔2,3，王建瓊1

（1.西南交通大學 經濟管理學院，四川 成都 610031；2.西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 610031；3.亞琛工業大學 交通科學研究所，德國 亞琛 52074）

建立了一種基于三角模糊數的服務質量模糊評價方法，通過評價因子的模糊權重矩陣、模糊評價矩陣，對高鐵快遞業務服務質量進行了評價，以期幫助高鐵快遞找準自身優劣勢，應對快遞市場的激烈競爭。

高鐵快遞；三角模糊數；模糊評價；服務質量評價

1 引言

近年來，中國高速鐵路大規模建成并投入了運營，因高速度、高運能、高安全性、高準點率等特點，其在提升鐵路規模和質量、緩解運能不足、提高客運質量等方面獲得了顯著效果[1]。隨著高速鐵路成范圍、成網絡地開通運行，鐵路大通道和重要節點間的運能得到很大提升，為高鐵快遞的產生提供了契機。2013年由中鐵快運組織，利用日常開行高鐵列車進行快遞運輸的高鐵快遞（CRH Express）正式上線，包括中國郵政、順豐等幾家快遞公司也開始使用高鐵進行快遞運送業務，鐵路運能利用進一步提升[2]。

然而，高鐵快遞也具有一系列的缺點而導致其競爭力的不足。例如，一般認為高鐵只在500~1 000km距離內具有較大競爭力；鐵路“最后一公里”業務，即上門取貨和送貨到戶還不成熟；高鐵服務和輻射范圍相較于航空和公路較小；傳統快遞業務已形成發達的服務網絡并擁有豐富、穩定的客戶資源，高鐵快遞與之相比還不太成熟[3]。因此，高鐵快遞還需要找準自身問題不足、定位服務對象，提升服務質量以應對日趨激烈的市場競爭環境。

因此，本文以提升高鐵快遞服務質量作為切入點，嘗試建立用戶對高鐵快遞的服務評價指標體系，旨在以模糊數、模糊評價方法，建立模糊語義評價模型，對當前高速鐵路快遞服務水平進行探討和評價，找到其薄弱環節，以此為基礎，提高高鐵快遞服務水平，提高用戶滿意度以及忠誠度，以更好地應對市場競爭。

2 高鐵快遞服務質量指標體系的建立

國內快遞業務市場經過了多年發展已開始走向成熟，高鐵快遞想要更快地獲得市場認可，必須找準自身優勢與競爭力所在。

為了滿足快遞“門到門”服務的流程一體性，本文高鐵快遞服務評價指標建立在客戶從貨物送交時起直到到達目的地并送交目標客戶后止的整個服務過程中。這一體系的建立，是以提高快遞客戶整體服務滿意度為目標，把這一流程中可能涉及到的影響客戶體驗的因素篩選出來，同時要注意指標選擇的綜合性和層次性[4]。這一指標體系要能全面地反映客戶的送收貨體驗，并包含整個快遞過程的各個重要環節。當然，也要注意指標不能過于細化，造成評價指標值不易獲得。

2.1 高鐵快遞收發流程

基于上述綜述和理論，參考其他快遞受理流程、鐵路貨運服務流程及現有研究[2,5]，建立高鐵快遞業務流程，主要分為收件作業、運輸作業、投遞作業和售后及投訴處理四大流程，具體如圖1所示。

圖1 高鐵快遞服務流程及服務要點

上述四大環節即可以對應目標客戶對高鐵快遞整體流程的感受及服務評價范圍，據此可以建立高鐵快遞客戶的服務評價指標體系。

2.2 高鐵快遞服務質量評價指標體系建立

參考上述服務流程、現有快遞服務質量評價體系及高鐵快遞業務研究成果[6-8]，并結合對快遞從業人員及鐵路貨運從業人員的開放式預調查，最終確定鐵路乘務服務滿意度指標包含收件服務指標、運輸服務指標、投遞服務指標、售后及投訴服務指標等四大二級指標，共計10個三級評價因子，具體體系見表1。

表1 鐵路乘務服務滿意度指標體系

3 高鐵快遞服務滿意度模糊綜合評價方法

模糊評價法是以控制論學者扎德創立的模糊數學為基礎，采取定性的語意描述來代替定量的數值，以處理不確定性條件下的評價問詢，以解決評價方往往無法準確以數值形式對評價主體進行評價的問題，它在定量分析和評價界限不明確現象時模擬了人類的推理模式[9]。同時，評價人在表述對評價主體的看法時，其真實評價結果往往是連續的，將語意直接數值化轉化為等距的數值項過于簡化；不同的評價人針對相同的措辭，其內心的真實感受程度并不一致[10]。因此，本文引入三角模糊數這一方法，將語意變數的計量以模糊數來表示，以便準確獲得評價人的真實感受。

3.1 三角模糊數及其隸屬度

定義[11]模糊數，以l，m，u三個參數（滿足l≤m≤u）分別表示該模糊數最小值、最可能的值（例如幾何平均或中值）和最大值，其隸屬度函數表達式及圖像如下所示[12]：

與傳統層次分析法（AHP）模型的常規判斷矩陣不同，對于上文建立的高鐵快遞服務評價指標體系，我們引入各層次評價因素的模糊判斷矩陣來表示這一層級間各個評價因子的重要度，命名為權重矩陣，記為。其表示每一層的兩個評價指標ci及 cj之間相對于上一層因子的重要度兩兩比較結果，顯然此方陣需要通過一致性檢驗；不同的是，每一個重要度判斷值是一個三角模糊數，令表示評價指標ci相對于cj重要度最悲觀、最可能及最樂觀的估計[11，13-15]。同時引入另一矩陣R表示客戶對各個高鐵快遞評價因子的評價內容，命名為評價矩陣，R=(rij)n×m，i,j∈N，m為每一個評價因子包含的評價語意個數，一般至少包含五種以上。

圖2 三角模糊數隸屬度函數

權重矩陣中的各因子如果滿足一些條件及運算法則，則其構成三角模糊數互補判斷矩陣：對于指標ci和 cj，其重要度因子，滿足。三角模糊數本身也滿足如下代數運算法則[16]：

（1）模糊數加法⊕

（2）模糊數乘法?

3.2 因子重要度標度及權重計算

下一步，應選取一種標度以數值形式對指標間的相對重要度進行判斷。本文對采用0.1-0.9五標度[17]來描述重要度，具體數值及描述見表2。也有部分文獻采用1-9標度[8]、0-1九標度[13，17]等其他標度方法，其實質相同。

表2 權重判斷矩陣中因子重要度的標度

與常規AHP相同，采用此種標度方法時，要保證最終的互補判斷矩陣滿足一致性判斷指標CR[18]。CI計算見式（5），RI可以通過查表獲得。

引入和積法，互補判斷矩陣向排序向量的轉換，設其為ω=(ω1，ω2，,...,ωn)T，計算方法如下所示，推導過程及證明見文獻[19]。

λ∈[0,1] ，為評價者對評價目標的態度值，一般取λ=0.5，即評價者持中立態度。

3.3 評價語意的模糊評分

與傳統的評價人必須就每題多個語意選擇其一不同，我們建立模糊語意項，并要求評價人在各語意百分比總和為100%的條件下，可就每個語意項自由分配符合其認知的百分比（要求填寫整數），示例見表3，以建立對高鐵快遞評價因子的評價矩陣R=(rij)n×m。本文采用5級評價語意項（m=5）進行表述。

4 高鐵快遞服務質量評價計算

4.1 調研設計與數據收集

本文所設計建立的指標體系及評價方法需要兩方面的評價數據信息：（1）高鐵快遞客戶、合作企業及從業人員對各項評價指標的實際評價，以模糊語意（見表3）體現；（2）從業專家給出的各個評價指標間的三角模糊數權重矩陣結果。

表3 基于模糊語意的問卷設計

前項內容通過向中鐵快運高鐵快遞業務所在地（成都、綿陽）從業人員及客戶、安能等物流公司從業人員及客戶、成都局貨運相關從業人員及客戶以及互聯網等方式進行了問卷調查，共計發放調查問卷200份，回收且有效的問卷數為127份，問卷有效率為63.50%；后項內容邀請了三位國內外高校、鐵路運輸領域、金融領域專家進行了評判。

4.2 評價矩陣R數據結果

依據上文評價指標體系及五級語意項建立模糊語言描述集合。對于評價因子集，令C=[受理人員素質（c1）、營業點便利性（c2）、價格（c3）、運到時限（c4）、貨損（c5）、信息查詢（c6）、按時派送（c7）、投遞人員素質（c8）、投訴處理（c9）、售后服務（c10）。對于問卷評語集P，令P=[非常好（p1），好（p2），良（p3）、中（p4）、一般（p5），差（p6），非常差（p7）]。

本文的調研對象之間相互平等，因此設置各評價人的評價結果權重相等。將所有問卷中每一題目各個語意項百分比分配結果相加并除以100%，問卷調查結果根據表3統計，結果見表4。建立對應評價矩陣R并歸一化。

表4 評價因子評語調查結果統計

4.3 指標重要度

三位考評專家根據行業自身經驗，按每一個評價指標相互間重要度，并根據表2建立了評價指標重要度矩陣。具體過程包括：令三位專家每人均建立一個上述三角模糊數互補判斷矩陣，設為，每一個均需要通過式（5）、（6）、（7）的一致性檢驗。同時，認定三位專家具有相同權威性，即權重均為1/3。利用式（2）及式（4），得到最終的指標重要度判斷矩陣，見表5。由于為一個10×10矩陣，其值詳見表6，該矩陣仍要通過一致性檢驗。

表5 評價因子重要度權重三角模糊數互補判斷矩陣

根據式（8），計算各指標權重：

利用式（4）計算綜合評價結果，令：

從這一結果可以看出，高鐵快遞客戶對該服務的正面評價一定程度上高于負面評價，最大隸屬度評語集中在“一般”這一選項，整體偏向正面。

5 基于計算結果的進一步分析

為了直觀體現評價人對各項因子的評價結果，基于傳統計量評分方式[20]，評價從“非常好”到“非常差”分別給予分值[2，1，0，-1，-2]，做如圖3所示的各項評價因子正負得分對比及總得分對比。可以看出，客戶在對4（運到時限）、5（無貨損）、7（按時派送）比較滿意的同時，應當繼續改革提高。同時，客戶對3（價格）、6（信息實時查詢）較為不滿。高鐵快遞管理方應不斷探索新的運營方式，降低成本，提高性價比。應該重視在線實時快遞信息系統的建設，以便于客戶對貨物進行追蹤。同時，10（售后服務便利度）、1（運營網點便利度）的負面評價也較多，也要注意改善。

圖3 各評價因子得分

同時，為了更為直觀地以圖示形式展示每一項因子的重要程度，選擇三角模糊數權重矩陣中的每個指標最可能的值做出圖4。也可以采用一些去模糊化的方法將三角模糊數化為一個實數，例如等，本文不再闡述[10，21]。可以看出，運到時限、保證貨物完整、價格、按時按點派送這些指標使得高鐵快遞能在紛繁的快遞市場站穩腳跟，應該加大投入力度以保證自身競爭優勢。

6 結論

基于上述分析，在高速鐵路開始大量成網開行、鐵路運能得到很大提升的背景下，高鐵快遞應該找準自身高速、準點的優勢，以在我國已趨成熟的快遞市場中穩步發展。同時，通過對高鐵快遞業務服務質量的評價，也證明了本文建立的基于三角模糊數的評價方法具有很好的可行性和可靠性。這對高鐵快遞行業的健康發展具有重要的意義，能夠有效對高鐵快遞進行正確評價，能使其找到自身的不足之處，從而能夠引導高鐵快遞的順利發展，因此基于三角模糊數和模糊評價的視角研究高鐵快遞業務服務質量是具有重要意義的。

圖4 各項因子權重示意圖

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Study on Service Quality of High-speed Railway Express Business Based on Triangular Fuzzy Number and Fuzzy Evaluation

Zhang Yangyang1,YangYuxiang2,3,Wang Jianqiong1
(1.SchoolofEconomics&Management,SouthwestJiaotongUniversity,Chengdu 610031; 2.SchoolofTransportation&Logistics,Southwest JiaotongUniversity,Chengdu 610031,China;
3.Traffic Science Institute,RWTH Aachen University,Aachen 52074,Germany)

In this paper,we built a service quality fuzzy evaluation method based on the triangular fuzzy number and assessed the service quality of the high-speed railway express industry based on the fuzzy weight matrix and fuzzy evaluation matrix of the evaluation factors.

high-speed railwayexpressdelivery;triangular fuzzynumber;fuzzyevaluation;servicequalityevaluation

表6 評價因子重要度權重三角模糊數互補判斷矩陣

F224.0;F530.8

A

1005-152X(2017)05-0072-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.05.018

2017-03-14

張楊煬（1990-），女，四川眉山人，碩士，研究方向：公司金融和行為金融；楊宇翔（1991-），男，四川成都人，博士，研究方向：交通運輸規劃與系統優化；王建瓊（1967-），男，重慶人，博士，教授，博士生導師，研究方向：行為金融、項目管理與投融資。