廣州地鐵網絡化運營后的乘客信息發布水平提升措施

梁燕冰

(廣州地鐵集團有限公司運營事業總部,510030,廣州∥碩士研究生)

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廣州地鐵網絡化運營后的乘客信息發布水平提升措施

梁燕冰

(廣州地鐵集團有限公司運營事業總部,510030,廣州∥碩士研究生)

地鐵步入網絡化運營階段后,客流量劇增,通達性增強,服務范圍和運營信息量增大,對客運服務信息發布提出更高的要求。通過分析客運服務信息發布的現狀及網絡化運營后面臨的風險和難點,提出優化應急信息發布渠道和范圍、采用智能化手段提升信息發布水平、加強乘客多路徑出行引導、新增快慢車宣傳指引等提升措施,以滿足乘客的知情權及出行需求,提高網絡化運營服務質量。

地鐵; 網絡化; 乘客信息發布; 智能化

Author′s address Operation Division of Guangzhou Metro Group Co., Ltd.,510030,Guangzhou,China

廣州地鐵自1997年開始運營至今,已建成開通1～6號線、7號線、8號線、珠江新城APM(旅客自動輸送系統)、廣佛線共10條線路,線路運營總里程達308 km。2017—2019年廣州地鐵將陸續建成并開通9號線一期、4號線南延段、13號線一期、知識城線、14號線一期、21號線、8號線北延段等線路,共計新開通線路長度約221 km。隨著廣州地鐵跨越式的發展,廣州地鐵正在進入大線網運營時代,客流快速增長,2017年預測客流約886萬人次。新線網高密度的開通給地鐵客運服務工作帶來了新的挑戰。其中，如何做好客運服務信息告知,拓寬信息發布渠道,進一步提高信息發布的準確性,確保乘客知情權,是客運服務的重點和難點。

1 廣州地鐵客運服務信息發布的現狀

1.1 地鐵客運服務信息的定義

地鐵客運服務信息包括日常信息和應急信息。其中:日常信息主要包括運營服務時間、票務信息、換乘路徑、車站服務設施、車站周邊環境、客流控制信息、擁堵信息、節假日運營安排等,應急信息主要包括列車延誤、車站緊急情況等突發信息。

1.2 現有客運服務信息發布渠道和原則

地鐵客運服務信息發布渠道主要包括廣播、告示、乘客信息顯示系統(PIDS)、乘客自助查詢終端、自媒體(官方網站、微信、微博、手機APP)、交通電臺等。其中,廣播、告示、PIDS、官方微博、網站、交通電臺可用于發布客運服務應急信息。

目前PIDS分3個梯度發布應急信息,延誤達10 min在故障線路發布,延誤達15 min在故障線路和鄰線發布,延誤達30 min在全線網發布。廣播分2個梯度播放應急信息,延誤3～10 min在故障線路播放初期延誤廣播,延誤達10 min在全線網播放延誤告知原因廣播。

告示、官方微博、官方網站在延誤達10 min發布延誤信息。當延誤達15 min,將通過交通電臺發布延誤信息,擴大信息發布范圍。

線網未形成規模化運營前,線路通達性不強,乘客出行路徑較單一。為減輕車站客流組織壓力,目前地鐵一旦發生運營故障等突發情況,均是直接引導乘客改乘其他交通工具,而供乘客選擇其他線路。

2 網絡化運營后客運信息發布存在的風險和難點

網絡化運營階段,意味著軌道交通已經成為城市交通脈絡的骨干,在城市交通中扮演重要的角色。地鐵具備安全、正點、快捷等優勢,將成為市民出行的首選,搭乘地鐵出行更成為一種生活習慣,但是線網規模化運營后會給客運服務帶來較大的困難,甚至風險[1]。

2.1 線網客運量劇增

大線網形成后,客流吸引量大,新開通線路的新乘客多,咨詢、求助等乘客事務將隨之增加,人員服務壓力增大。因此，以有限的人力資源為乘客提供精準、快速的服務將成為客運服務的重點和難點。

針對以上特點,在充分發揮人力資源的前提下,通過信息化手段,結合WLAN(無線局域網)技術應用,來提高運營服務信息的發布效率和效果。

2.2 通達性增強,乘客出行路徑多樣化

大線網形成后,地鐵通達性增強。截至2018年,線網換乘站將由目前的21個增至37個,增加16個換乘站,增幅達77%；乘客由相對單一的出行路徑轉變為多路徑出行,乘客可選擇多條路徑出行抵達目的地。

針對網絡化運營后通達性增強,出行路徑多樣化的特點,需加強日常多路徑出行宣傳,建立乘客多路徑出行的意識;同時,在應急情況下,通過多渠道引導乘客選擇其他地鐵路徑到達目的地。

2.3 服務范圍和運營信息量增大

至2017年底,廣州地鐵將覆蓋天河、越秀、海珠、荔灣、白云、黃埔、花都、番禺、南沙、從化和增城共11個區。因服務范圍和運營信息量增大,乘客對運營服務信息發布的時效性和便利性提出更高要求。此外,新開通線路大多為遠郊線路,而故障影響波及面多數局限在一定的區域,現有應急信息發布梯度及范圍不能滿足大線網的需求。應結合乘客的需求點,采用智能化手段進一步提高運營服務信息發布水平,優化信息發布梯度,滿足乘客的知情權。

2.4 公眾關注度、輿論監督的要求大大提升

媒體及市民對高峰擁堵和運能不足關注度提高,輿論壓力較大,政府及乘客對地鐵的運輸服務質量要求越來越高。在當今“自媒體”時代,人人都是新媒體,人人都是發布者,負面效應容易被無限放大。

2.5 首次出現快慢車線路,乘客的宣傳引導缺乏經驗

2018年開通的14號線、21號線設計為快慢車線路。因快慢車的終點站一致,但中間停靠站不同,一旦乘客沒正確搭乘相應的列車,會耽誤乘客出行時間引發乘客不滿,甚至投訴。故其乘客服務信息的發布有別于其他線路,需通過多渠道加大快慢車運營宣傳,讓乘客熟悉快慢車運營模式,方便乘客合理搭乘相應的列車,提高乘客出行效率。

3 網絡化運營后客運信息發布提升措施

線網規模化運營帶來的問題與挑戰,是城市軌道交通行業成長必經的過程,只有以發展的眼光與行動,才能解決在發展中遇到的困難。針對以上風險和難點,為確保新線高質量、高水平地開通,擬通過優化應急信息發布時機及范圍,采用信息化手段提升運營信息發布水平,加強乘客多路徑出行引導,從優化服務軟、硬件兩個方面制定提升措施。

3.1 優化應急信息發布時機及范圍

充分考慮地鐵各峰期的客流特點及延誤對乘客出行的影響程度,對PIDS、告示、廣播、自媒體的發布時機以及影響范圍進行系統評估。目前告示、官方微博、網站、交通電臺的發布能較好地滿足乘客的知情權,滿足大線網的需要。

但是,廣播根據延誤時間不同分為故障線路、全線網2個梯度發布。大線網形成后,線路覆蓋面廣,且郊區線路較多,按照現有的應急廣播發布梯度,延誤達10 min全線網發布延誤廣播,發布范圍較廣,因此應研究適當增加中間梯度的可行性。

(1) 早晚高峰期間(7:30—9:30,17:30—19:30),考慮到延誤對乘客的出行影響較大,將調整為以下3個時機發布應急廣播,適度增加廣播發布梯度：①延誤3～10 min，故障線路播放初期延誤廣播;②延誤達10 min，故障線路及鄰線播放延誤告知原因廣播;③延誤達30 min，全線網播放延誤告知原因廣播。

(2) 中低峰期,廣播及PIDS考慮采用故障點劃圈的方式,預判故障影響時間,對受故障影響的乘客及時、精準地傳遞應急信息,而對不受影響的乘客不發布應急信息。例如,1號線公園前站發生列車設備故障,預計影響時間為15 min,則采用故障點劃圈的形式,以公園前站為中心,只對15 min內會到達故障點的受影響的乘客進行廣播及PIDS應急信息告知,實現信息的精準發布,其余不受影響的乘客不發布應急信息。

3.2 智能化提升運營信息發布水平

采用傳統媒體進行全面信息發布的方式已難以滿足乘客日益增長的個性化和一對一互動的需求,信息發布成本高且可持續發展較弱。鑒于智能手機的廣泛應用以及移動技術的迅猛發展,手機應用將成為信息發布的重要平臺,具有信息個性化、定向溝通、成本低廉的優勢[2]。

在WLAN網絡的覆蓋下,地鐵管理方可以通過先進的移動技術將各方面優勢資源加以整合,為乘客提供更為信息化、智能化的互動性服務,實現乘客位置的精確定位,提高運營服務信息的發布效率和效果,更廣泛、快速、精準地發布運營信息。

3.2.1 運營服務信息主動推送

乘客連接地鐵WLAN時,手機APP可自動定位乘客所在位置。地鐵通過WLAN向乘客手機APP主動推送運營信息,包括實時客流控制、擁堵、末班車時間提醒、線網列車延誤等實時應急信息,乘客“微講堂”以及最新服務公告等。例如,末班車發車前1 h至運營結束,向進入車站范圍內的乘客推送末班車信息。

此外,乘客可根據自身需求,通過APP自主選擇有意向接收的運營信息。

3.2.2 優化官方網站及手機APP信息發布功能

優化官方網站以及手機APP乘車路徑查詢功能,由目前層層點選,文字為主較為繁瑣的操作模式優化為更為直觀、可視化的便捷操作模式。例如,乘客在官網及手機APP的線網圖上點選起始車站后,線網圖界面上顯示乘車路徑并淡化其他路段的顏色,突出顯示目標乘車路徑,并分別標注起點站、終點站的首末班車時間,如圖1和圖2所示。

圖1 官方網站線網圖

圖2 手機官方APP線圖網

在官方網站上原有文字查詢信息頁面增加“乘車路徑圖”的鏈接。

優化官方微信,在地鐵WLAN廣泛應用的基礎上,增加語音、視頻等展現形式。

3.2.3 加快電子導引系統的開發與應用

電子導引系統,是通過液晶顯示屏發布客運服務信息的電子媒介。2016年已在6號線二期、7號線一期試點實施，取到較好效果。

鑒于電子導引系統智能、動態展示運營信息,建議將電子顯示屏作為車站常規設備納入到新線建設中。日常情況下發布線路圖、出口資訊、票價等信息;應急情況下,發布線網列車延誤等實時應急信息。

3.3 加強乘客多路徑出行引導

新線路的陸續開通,使得廣州地鐵線網實現了規模化、成熟化和網絡化。乘客出行路徑的選擇也隨之多樣,部分路徑不再具有出行選擇的唯一性。因此,需加強乘客多路徑出行宣傳,主動引導乘客轉乘其他線路抵達目的地[3]。

3.3.1 加強日常宣傳,建立乘客多路徑出行意識

優化手機官方APP、官方網站路徑查詢功能,當乘客通過APP、官方網站查詢地鐵出行路徑時,系統將提供多條出行路徑,為乘客提供多路徑出行信息。乘客可自行根據需求,如最短時間、最少換乘、避開高峰等選擇合適的出行路徑。

設計并印制“多路徑換乘攻略”宣傳冊,通過乘客交流活動、社區共建等多渠道，全方位加強地鐵多路徑出行宣傳和引導,建立乘客多路徑出行的意識。

3.3.2 應急情況下,引導乘客選擇其他路徑出行

(1) 手機官方APP增加其他路徑出行指引。應急情況下,乘客使用APP查詢出行路徑。點選始發站和終點站后,APP自動屏蔽故障區段,給出其他路徑指引,引導乘客避開故障區段前往目的地。例如,3號線瀝滘站—大石站區段故障,乘客在赤崗站需前往漢溪長隆站,可指引乘客通過7號線換乘前往目的地,如圖3所示。

圖3 手機官方APP增加其他路徑出行指引

(2) 通過現場人員、廣播、PIDS引導乘客選擇其他路徑出行。大線網形成后,當線網某線或區段發生應急情況時,在不受影響線路和區段的應急廣播及PIDS上增加轉乘其他線路指引,同時加強現場人員引導力度,引導乘客避開受影響區段,經由其他路徑出行，抵達目的地。以某號線發生供電設備故障發布PIDS信息為例,車站目前的PIDS顯示內容及增加轉乘提示后的內容見表1。

表1 PIDS發布內容前后對照表

3.4 快慢車線路的乘客宣傳引導

鑒于未來14號線、21號線將創新采用快慢車運營模式,通過多形式全方位提供快慢車信息,做好快慢車線路的乘客宣傳引導,為乘客提供清晰指引,方便乘客合理搭乘相應的列車。

3.4.1 優化廣播功能,增加廣播安撫

站臺廣播實現快慢車的自動切換廣播音源功能。列車在進站前觸動自動廣播,在快慢車之間自動切換不同的廣播音頻播放快慢車到站信息。

當慢車避讓時,播放廣播提醒乘客列車停靠時間為幾分鐘,請乘客耐心等候。

在快車廣播中增加“本趟列車為快車,只停靠某某站”的報站提醒,提醒乘客本趟列車為快車,只停靠快車站。

3.4.2 優化站臺PIDS、屏蔽門蓋板貼的顯示版面

對于開行快慢車的新線車站,研究優化站臺PIDS顯示版面,顯示3趟車開行的快慢車模式和到達信息。對PIDS顯示的快慢車信息使用顏色或字體大小來區分凸顯。

在屏蔽門蓋板貼增加快車提示信息,顯示快車停靠的站點,提醒乘客合理選擇快慢車。

3.4.3 加裝乘客界面設備設施

在快車站出入口安裝快慢車服務信息牌,在新線的電子導引系統顯示屏上增加快慢車宣傳信息。

利用14號線、21號線的換乘通道燈箱,對快慢車信息進行宣傳,讓換乘乘客更加直觀地了解這2條線路特殊的列車運行模式。

3.4.4 新增宣傳用品

在車站小畫框增加快慢車提示信息,顯示快慢車停靠的站點。

設計制作快慢車宣傳冊,擺放在線網各站取閱架上供乘客自行取閱,同時結合乘客交流活動、社區共建等加強宣傳,便于乘客獲知快慢車信息。

設計制作站臺快慢車引導提示牌,結合人員引導的方式,在新線開通初期,對乘客加強引導,減小乘客錯乘快慢車的可能性。

4 結語

通過對廣州地鐵客運服務信息發布的現狀、網絡化運營后客運服務存在的困難進行剖析,歸納出網絡化運營后會存在線網客運量劇增、乘客出行路徑多樣化、服務范圍和運營信息量增大、公眾關注度以及輿論監督的要求大大提升、乘客對快慢車線路不熟悉等五大難點；提出了四大提升乘客信息發布水平的措施,以滿足乘客的知情權及出行需求,持續提高網絡化運營服務質量。

[1] 何霖,方思源,梁強升.城市軌道交通網絡化運營的挑戰與對策[J].都市快軌交通,2015(2):1-5.

[2] 徐夢萍,許紅.地鐵網絡化運營乘客信息需求研究[J].都市快軌交通,2014(6):79-82.

[3] 朱小瑤.地鐵運營網絡化呼喚客運服務現代化[J].上海質量,2006(11):49-52.

Improvement of Passenger Information Release Level in the Network Operation of Guangzhou Metro

LIANG Yanbing

Following metro network operation, the increase of passenger flow, enhancement of accessibility, increase of the service scope and operating information, higher requirements for passenger service information release emerge consequently. By analyzing the current situation, risks and difficulties of passenger information release in network operation, the optimization of emergency information release channel and scope is recommended, intelligent means to enhance information release is proposed to strengthen the multi-path travel guide for passengers, increase the propaganda guidance of the express and the local trains in order to meet the demands for the right to know and the travel of passengers, finally improve the quality of network operation service.

metro; network; passenger information release; intelligintization

U 293.25∶U 231

10.16037/j.1007-869x.2017.05.024

2015-09-29)