旅游維權那些事兒

如今，越來越多的老年人把旅游當成了晚年生活中一件不可或缺的“休閑事兒”，如何能夠明明白白挑選到稱心如意的線路，享受旅游帶來的快樂呢？

[案例一：簽證費不能退]

游客李女士2人計劃隨團赴東南亞某國參加6天4晚行程，費用13800元/人，另附350元/人簽證費。后因身體原因，李女士提出解約要求，旅行社按照合同約定為游客辦理退款，但簽證費無法退還，李女士表示不理解。

分析：各國使館均收取簽證費，實際更準確講應該是“簽證受理費”。只要提交資料，交由使館審核，簽證費就已經產生；當使館審核后發現游客資質不適合發放簽證時，簽證費也不退。

因此一旦拒簽，旅行社也無法向游客退還簽證費。拒簽原因很多，具體標準由使館把握；旅行社做的工作，是按照使館要求，指導游客準備資料，再進行材料整理、翻譯、送簽等，無法左右使館的審核結果；使館會通過各種渠道核查資料，任何一個環節出問題，都有可能引起拒簽。所以，拒簽后旅行社沒有進行賠償的義務。

旅游業屬于服務行業，旅行社在此過程中提供各種服務：咨詢、整理資料、翻譯、填寫簽證資料表、提供酒店/機票訂單、照會、送簽、取簽等，這些服務均是有成本的，不是無償的，因此簽證費無法退還游客。

[案例二：同團價格可不同]

游客張先生前往云南旅游，旅游途中與其他團友聊天時發現同一天在不同旅行社報名，收取的費用不同。張先生認為這屬于價格欺詐，同樣的標準，同樣的服務，每人價格居然相差近兩百元。

分析：《旅行社條例實施細則》規定，同一旅游團隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項：（1）旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目的；（2）旅游者存在年齡或者職業上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務，或者旅游者主動要求的除外。

也就是說，旅行社除了以上兩項規定之外，對價格進行調整，并不能認定其有違規行為，因此旅行社不需向游客做出賠償。旅游產品定價屬于旅行社自主經營行為，在選擇旅游產品時游客應“貨比三家”，找到合理的出行價格，以免影響心情。

[案例三：低價游不一定實惠]

游客王女士一行4人報名參加華東五市五日游，每人599元團費，旅游車抵達南京后在高速服務區等待3個小時，地接導游要求游客每人再交700元團費，否則無法進行行程。游客無奈，只好再次交團費，之后的幾天行程中白天到購物點，下午6時以后才到景點，所有景點都無法正常游覽。

分析：價廉物美是所有消費者的共同追求，但任何商品和服務價格都是由成本加上合理利潤構成的。對于旅游來說，交通、住宿、餐飲、景區游覽等項目費用和旅行社招攬、組織、聯絡、接待中支出的費用是成本，加上旅行社的合理利潤構成價格。

但面對游客貪圖便宜的心理，某些旅行社通過壓低直觀報價，用質次價高的自費旅游項目和購物活動來彌補接待費用不足并獲取利潤。如果游客選擇了這類旅游，旅行社及其導游等通常就要誘導、欺騙甚至強迫游客參加自費項目和購物活動。

[旅游消費三個提醒]

提醒一 認清旅游廣告

規范的旅游廣告，應有旅行社的名稱、許可證號和法人代表等內容。不規范的廣告往往是非法經營旅行社業務的個人或機構，在廣告中既無企業名稱，又無辦公場所，冠之以“某某假期”、“ 某某之旅”的名稱，聯系方式僅為手機，旅游質量無法保證。

提醒二 確認旅行社資質

旅行社是許可經營的行業，出境游更是特許經營的業務。因此在選擇旅行社時，要確認旅行社的經營范圍。報名時要注意查看“一照”和“一證”。“一照”是指工商部門頒發的營業執照，“一證”一指旅游部門頒發的旅行社業務經營許可證。許可證由國家旅游局統一印制，上面載明許可證號碼、旅行社名稱、營業場所、許可經營業務、質量保證金數額和許可證有效期等內容。許可經營業務范圍為國內旅行社經營業務的，只能作國內旅游組團、接待業務。國際旅行社除可以經營國內游外，可以經營海外游客的入境游，請大家認準經營范圍再出游。關于旅行社的資格，廣大游客還可以通過“中國旅游網”查詢。

提醒三 認真查看合同內容并索要和保留好發票

合同、發票或收據都是重要證據。索要發票后要妥善保存好，日后一旦發生糾紛，可作為憑證。

合同對旅游內容、費用、退團、轉團、合同變更以及甲乙雙方的權利義務都有明確規定。旅游者應對合同的條款仔細閱讀，對于一些容易引發糾紛的事項要在合同中明確約定，如：購物的地點和次數；住宿的標準（是招待所還是星級飯店，不要相信“準×星”的字眼）；交通工具的標準（火車是快車還是慢車，汽車是進口還是國產，有無空調）；餐飲的標準（行程幾天中共有幾頓正餐、幾頓早餐）；小孩的費用（是否含床位和交通工具的座位），等等，把以上這些環節約定清楚了，可以避免日后紛爭。

[旅游投訴三個常識]

常識一 旅游維權要舉證：

旅游者可以通過電話、信函、來訪、網上等方式投訴，并盡可能遞交書面投訴狀，同時應提供證明旅游經營者或其從業人員所提供的服務與承諾或協議規定不相符的證據，例如：合同、行程單、車船票據、門票、購物發票、住宿店的證明以及符合法律規定的其他有效證據材料。因此，如發生旅游服務質量問題，旅游者應妥善保管好各種證據，以便維護自身的合法權益。

常識二 對待糾紛要理性：

旅行社經營的特點決定了旅行社與旅游者之間應該注重溝通協調，行程中遇到一些臨時的，但通常不大的問題時，可以互相溝通，采取積極的補救措施。旅游者與導游等旅游服務人員或其他人員發生糾紛時，要冷靜對待，避免言行過激，切莫采取霸機、罷住、罷回等行為，否則產生的擴大損失將由游客承擔。

常識三 維權訴求要合理：

合理維權是法律賦予公民的權利，但是如果消費者在索賠時偏離合法、合理、合情的基本準則，濫用權利為自己爭取權益，就構成了過度維權。消費者在投訴時首先要擺正心態，不要一味要求調解人員偏袒自己，要支持執法部門本著公平公正的原則，依據相關法律法規進行調解；其次，消費者提出的賠償要求要合理，不能超越法律允許范疇；第三，雙方當事人在接受調解時，要心平氣和以利于盡快解決問題。