糾紛調解人易犯的幾個錯誤及應對策略

文/李植

糾紛調解人易犯的幾個錯誤及應對策略

文/李植

顧某駕駛的小貨車與李某駕駛的轎車在某貿易城轉彎時發生碰擦，對于交通事故責任的認定二人發生爭執，而后互毆。路人報警。民警（剛入職不到一年）到達現場后，李某（本地人，該地百姓素質總體較高，左眼受傷明顯，目測可以構成輕微傷）十分冤屈地向民警講述自己被對方毆打的過程，希望公安機關為自己主持公道。民警聽信李某的“不幸”遭遇后對李某非常同情，尤其在得知顧某（某地外來務工人員，該地一些百姓民風較為彪悍，時常為雞毛蒜皮的事情與人大打出手，且顧某身體強壯，脖子上有文身，沒有外傷）的基本情況后并沒有進一步詢問顧某對案發前后的陳述，十分堅定地認定顧某為該起治安案件的始作俑者，便開始訓斥顧某的違法行為。

顧某被民警訓斥后，情緒十分激動，認為并不是如李某所說，并當場聲稱要投訴民警的偏頗和不公。經對該起案件后續調查后發現，先動手打人者為李某，且顧某的傷勢為一根肋骨骨折，只是顧某當時并沒有明顯感覺而已。也就是說，雙方各有違法行為，都應該承擔法律責任。后來民警認識到自己的不妥后，向顧某表達了歉意。盡管該起治安案件因雙方各有傷勢并認識到各自的錯誤，愿意接受公安機關的調解，但民警在處理該起治安糾紛的過程中存在的不妥之處正是不少年輕民警在實務工作中容易碰到的問題。因此，為了盡可能避免前車之鑒，筆者總結以下四點并提出應對策略，以供糾紛調解人參考。

一、 情緒失控

孟子曰：惻隱之心，人皆有之。當一個人與他人發生了糾紛，尤其尊嚴、身心、財產受到一定傷害或損失時，出于趨利避害的天性，當事人總是極盡可能地夸大自己的委屈并無限放大對方的過錯，力爭使糾紛調解人站在己方，維護自身權益。而作為調解人，縱然比他人擁有更多的經驗和教訓，亦難免不被傾訴者的喜怒哀樂影響，尤其是膽汁質氣質的調解人，更易被環境所感染，產生同情心理，為所謂的冤屈者“打抱不平”，而后憑空無端指責、訓斥另一方當事人。正如上述民警聽聞了李某所述的“不幸”遭遇后便開始同情李某，訓斥顧某，顯然是帶著情緒的，以至于遭到顧某的強烈不滿，使公安機關的權威降低，工作陷入被動。當然，如果調解人聽取信息為真，當事人一方可能因為理虧忍氣吞聲，而一旦為假，極易使另一方當事人產生抵觸情緒，失去對調解人的信任，導致調解工作無法深入開展。故筆者建議，無論當事人表現出何等冤屈、痛苦抑或憤怒、無禮，也無論糾紛本身何等荒唐令人氣憤，調解人均應控制好自己的情緒，冷靜為上，端正中立的態度，避免沖動，為后面的調解工作奠定好基礎。

二、 偏信則暗

魏征曰：兼聽則明，偏信則暗。魏相之言所以經典，在于其闡述了一個道理：若不能洞明世事而妄加論斷，則會適得其反。具體說到糾紛調解，要使糾紛得以公正處理，對糾紛的前因后果應該做到全面掌握。如果對糾紛的前因后果掌握只是一知半解或者只是管中窺豹，調解人作出的判斷可能就會偏頗。因此，調解人傾聽雙方，甚至多方當事人的陳述，力爭掌握糾紛的全面信息，是作出正確判斷的前提。但事實上，調解人很容易在這方面犯錯誤，聽到一方當事人的一面之詞后就以為真理在握，迅速作出草率的判斷，引起對方當事人的反感，自己陷入被動。上述民警亦是如此，僅僅了解到李某的單方信息，就相信了李某所說自己被無辜毆打的一面之詞，并沒有聽取顧某的陳述，自然地作出了錯誤的判斷。無數事實證明，哪怕自己最親近最信任之人，所述之詞也多不可靠，大相徑庭者不計其數。因此，調解人務必忌聽當事人的一面之詞，而是要多聽聽對方當事人的陳述、申辯，如有條件再聽聽證人等相關人員的陳述，然后將多方信息綜合研判，如此，方可較客觀地掌握案件實際情況，成功調解糾紛。孫子所謂“知己知彼，百戰不殆”者，大抵如是。

三、 先入為主

先入為主是指先聽進去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導地位，以后再遇到不同的意見時，就不容易接受。作為社會人，我們往往會戴著有色眼鏡觀世界：看見了老師就會覺得他們的素質一定會很高，想到了老人就會覺得他們一定很善良，提到女人總會覺得她們手無縛雞之力，等等。作為糾紛調解人，因為與大量的當事人“打過交道”，反而更容易總結出似是而非的偏見：來自某個地域的人素質不高不誠實、四處文身的壯漢十有八九不是好人、富人賠錢的時候比較闊氣不像窮人那樣斤斤計較、有前科的人與他人有過節肯定是錯誤在先，等等。上述民警也戴了同樣的有色眼鏡，他認為李某為本地人，百姓素質總體較高，左眼受傷明顯，目測可以構成輕微傷，便認定其就是受害者；而顧某為某地外來務工人員，該地一些百姓民風較為彪悍，時常為雞毛蒜皮的瑣事與人大打出手，且顧某身體強壯，脖子上有文身，沒有外傷，便認為顧某可能不是一個好人。筆者認為，民警發表了令自己后來向人道歉的言論，主要原因恰恰就是由于他的先入為主的偏見所致。實務工作中，調解人一旦在觀念上對自己的當事人貼上標簽，就會以主觀臆想去看人，挑一方的刺，而無法獲知另一方的過錯，不能掌握真實真相，影響自己的客觀判斷。因此，筆者認為，調解人無論面對的是屬于什么類型的當事人，千萬不能被當事人的第一印象所左右而偏離主題，要緊緊抓住糾紛本身，抽絲剝繭，直指真相。

四、 擅下結論

糾紛能否成功調解，從理論上來說，主要取決于當事人雙方自愿達成的某種協議。但事實上，關鍵在于調解人能否對當事人雙方提出令他們滿意的調解意見。而在這之前，調解人一般需要對雙方當事人的責任作出劃分。如果劃分的正確或者大致正確，多數情況下能讓雙方當事人心悅誠服，很可能就會握手言和，達成協議。但問題的關鍵是，盡管調解人通過多種手段去調查糾紛的真實情況，但有些糾紛的爭議焦點因為種種原因是無法獲取的。因此，調解人就不能對雙方當事人的責任作出定論，自然也就不能提出處理意見，只能另辟蹊徑。如果此時調解人急于為當事人著想，一心將矛盾予以化解，貿然作出結論，很有可能就會令當事人一方或雙方不滿，其結果不但不能將矛盾予以化解，還有可能會引發當事人一方或雙方的不滿、投訴，失去當事人的信任，影響調解單位的形象，更有甚者可能將矛盾的怒火引向糾紛調解人自己。比如上述民警，比較草率地認為顧某和李某間的糾紛，主要責任方是顧某，顯然有失偏頗，以致招致顧某的不滿。鑒于此，筆者認為，一旦遇到復雜的、爭議較大的、責任不易劃分的糾紛，調解人最好不要輕易作出明確的結論，為后續的調解留下空間。尤其是一些年代已久、證據滅失、現代科技無法還原全部真相的糾紛，干脆就不要作出結論。畢竟有些糾紛是不能靠調解人調解的，而是要靠當事人協商或司法判決解決的。（作者系上海公安學院中級教官）■