中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之六如何避免你的企業(yè)犯同樣的錯(cuò)

上海市質(zhì)量協(xié)會 上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心

中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之六如何避免你的企業(yè)犯同樣的錯(cuò)

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1 有什么方法可避免犯同樣的錯(cuò)誤

企業(yè)通過開展自我評價(jià)可以找到自己所存在的優(yōu)勢和長處、劣勢及錯(cuò)誤。如何才能使企業(yè)揚(yáng)長避短，避免犯同樣的錯(cuò)誤呢？那就是要針對評價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，而且是持續(xù)改進(jìn)——一種按照 PDCA 循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)。那么，什么是持續(xù)改進(jìn)？如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？用什么方法來進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)呢？這是下面要討論的問題。

（1）質(zhì)量改進(jìn)

GB/T 19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的定義是 ：“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。”其意思是：質(zhì)量改進(jìn)是屬于質(zhì)量管理的一部分（因?yàn)橘|(zhì)量管理包括：質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)），它主要是致力于增強(qiáng)滿足顧客及其他相關(guān)方和法律法規(guī)的要求的能力。

它和質(zhì)量控制的顯著區(qū)別是：質(zhì)量控制是消除一些偶然性問題，使質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上，即質(zhì)量維持；而質(zhì)量改進(jìn)則是消除系統(tǒng)性問題，使現(xiàn)有的質(zhì)量水平在受控的基礎(chǔ)上得以提高，達(dá)到一個(gè)新水平。

【知識庫】朱蘭（Joseph M. Juran）博士提出的“三步曲”

著名美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出的“三步曲”（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)）體現(xiàn)了質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系，如圖1所示。

圖1 朱蘭提出的“三步曲”

（2）持續(xù)改進(jìn)

GB/T 19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的定義是 ：“提高績效的循環(huán)活動。”其意思是：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足顧客及其他相關(guān)方和法律法規(guī)要求的不斷循環(huán)的活動。這里的持續(xù)體現(xiàn)在這些質(zhì)量改進(jìn)的過程是不斷循環(huán)，即是以“PDCA”循環(huán)進(jìn)行的。PDCA 循環(huán)是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠基人 W·A·休哈特提出的，W·E·戴明將其介紹到日本，并由日本人進(jìn)一步充實(shí)了 PDCA 循環(huán)的內(nèi)容，因此，也有人稱之為戴明環(huán)。

1）PDCA 循環(huán)的內(nèi)容

PDCA 循環(huán)反映了循環(huán)持續(xù)改進(jìn)的 4個(gè)階段，如圖 2（a）所示 ：

第一階段是策劃（P——Plan）：確定改進(jìn)目標(biāo)、制訂計(jì)劃和相應(yīng)措施；

第二階段是實(shí)施（D——Do）：按照確定的計(jì)劃實(shí)施；

第三階段是檢查（C——Check）：檢查實(shí)施的效果；

第四階段是處置（A——Act）：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；對于未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA 循環(huán)解決，為下一輪改進(jìn)的策劃提供資料。

2）PDCA 循環(huán)的特點(diǎn)

PDCA 循環(huán)有以下特點(diǎn) ：

① PDCA 循環(huán)包括 P、D、C、A 四個(gè)階段，這四個(gè)階段是完整的，一個(gè)也不能少 ,如圖 2（a）所示。

② PDCA 循環(huán)中存在大環(huán)套小環(huán)的現(xiàn)象，即在PDCA 的某一階段也會存在制訂計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處置的小 PDCA 循環(huán)，如圖 2（ b）所示。

③ PDCA 循環(huán)是不斷上升的循環(huán)，每循環(huán)一次，質(zhì)量就提高一步，如圖 2（c）所示。

圖2 PDCA循環(huán)

（3）為什么說 PDCA 循環(huán)是一種可避免犯同樣錯(cuò)誤的方法

由上述 PDCA 循環(huán)的特點(diǎn)可見 :一方面，PDCA循環(huán)是一個(gè)完整的環(huán)，它首先是調(diào)查和把握現(xiàn)狀，弄清楚存在的問題（包括錯(cuò)誤），然后分析問題的原因，從而采取措施有針對性地去解決問題，還要檢查改進(jìn)的效果并落實(shí)到具體行動。另一方面，也是最重要的方面，PDCA 循環(huán)不是經(jīng)過一個(gè)改進(jìn)循環(huán)就中止，而是持續(xù)不斷地循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，問題就得到一次解決，假如還沒有徹底解決，還可由下一個(gè)循環(huán)去解決。因此，PDCA 循環(huán)是一種可避免犯同樣錯(cuò)誤并能不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量的有效方法。

【知識庫】PDCA循環(huán)改進(jìn)的步驟

1）選題

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和顧客要求，并結(jié)合自身的能力，確定具體的改進(jìn)課題范圍。

2）評價(jià)現(xiàn)狀

針對已選定的課題收集數(shù)據(jù)，以便能夠基于事實(shí)對現(xiàn)狀做出定量的評價(jià)。

3）確立目標(biāo)

在評價(jià)現(xiàn)狀之后確立改進(jìn)目標(biāo)以及評價(jià)目標(biāo)完成狀況所采用的指標(biāo)。

4）制訂行動計(jì)劃

制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動計(jì)劃，包括總體工作和進(jìn)度安排，并指定具體的負(fù)責(zé)人。

5）分析原因

進(jìn)行原因分析要先從不同的角度提出假設(shè)，然后對假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。可按以下程序進(jìn)行：

①數(shù)據(jù)和過程分析。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，列出可能的原因。

②提出關(guān)于原因的假設(shè)。根據(jù)可能的原因提出假設(shè)。

③驗(yàn)證假設(shè)。分析數(shù)據(jù)，以確定其相關(guān)性。對于被認(rèn)為高度相關(guān)的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行檢驗(yàn)。

④接受或者拒絕假設(shè)。如果通過驗(yàn)證是相關(guān)的，應(yīng)進(jìn)一步分析和確定其中少數(shù)關(guān)鍵的原因；如果通過驗(yàn)證是不相關(guān)的，則應(yīng)返回到前面的①，重新對數(shù)據(jù)和過程進(jìn)行分析。

6）評審和采取措施

針對上面分析的原因，采取措施加以消除。當(dāng)不能消除時(shí)，應(yīng)采取措施消除其產(chǎn)生的影響。

7）驗(yàn)證效果

在采取措施后，為了確認(rèn)所采取措施的效果，應(yīng)收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)。此時(shí)，收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)則應(yīng)與驗(yàn)證時(shí)的準(zhǔn)則相同。而且，還應(yīng)調(diào)查附加效果。

8）管理的標(biāo)準(zhǔn)化和固化

為了保持改進(jìn)后的效果，需要將其標(biāo)準(zhǔn)化，并修改培訓(xùn)內(nèi)容。

9）評價(jià)糾正

措施完成后的過程效率和有效性。

（4）高層領(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)發(fā)揮什么作用

企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)通過以下活動體現(xiàn)對改進(jìn)的承諾：

1）營造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境。如使質(zhì)量改進(jìn)制度化，把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)納入企業(yè)年度計(jì)劃，制定與質(zhì)量改進(jìn)績效掛鉤的技術(shù)評定、工資及獎(jiǎng)勵(lì)制度等。

2）根據(jù)經(jīng)營環(huán)境，制定企業(yè)的經(jīng)營方針和目標(biāo)，并組織落實(shí)。

3）定期評審（檢查、評價(jià)）各項(xiàng)工作的進(jìn)展，并根據(jù)評審結(jié)果制定相應(yīng)改進(jìn)措施。

4）配備實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)所必需的資源。

2 用什么技術(shù)和方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)用的技術(shù)和方法分為四類：數(shù)值類方法、語言類方法、流程圖和水平對比法等。這些方法及其在持續(xù)改進(jìn)程序的各階段的應(yīng)用見表1。

表1 持續(xù)改進(jìn)方法應(yīng)用一覽表