如何提升電力企業市場營銷優質服務水平

路瑤

【摘 要】電力營銷是我國電力企業實現長期健康發展的主要途徑，也是電力企業獲得經濟效益的主要來源。客戶滿意度是整個電力企業未來發展的生命線，我們必須提高電力企業營銷的優質服務，使客戶滿意度達到供電企業的要求和標準。論文主要分析我國電力企業在營銷過程中出現的問題，并有針對性地提出我國電力企業營銷優質服務的有效策略。

【Abstract】Electric power marketing is the main way to realize the long-term healthy development of electric power enterprises in China， and also the main source of economic benefit for power enterprises. Customer satisfaction is the lifeline of the electric power enterprise future development， we must improve the electric power enterprise marketing of quality service， make customer satisfaction to achieve the requirement of the power supply enterprise and standards. This paper mainly analyzes the problems in the marketing process of the electric power enterprises in China， and puts forward the effective strategy of marketing quality service for electric power enterprises in China.

【關鍵詞】電力企業營銷；優質服務；策略發展；生命線

【Keywords】power enterprise marketing； quality service； strategy development； lifeline

【中圖分類號】C931 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）06-0024-02

1 引言

21世紀以來，隨著我國經濟和社會的不斷發展，社會各界對于電力的需求越來越多，對于電力的穩定性要求也越來越高，針對這種情況，我國的電力事業進行了一定的改革，使得很多技術和工作都變得越來越先進，實際上我國的電力企業正在逐步面向市場，所面臨的挑戰和困難也越來越多。為了更好地應對這些挑戰，電力企業必須要通過營銷優質服務的不斷提升，不斷增加顧客的滿意度，這是使電力企業獲得更好發展前景的重要保障，也是擴展電力企業市場營銷的主要通行證，我們必須在提高客戶滿意度的前提下，提高各項工作開展的效率和質量，這是電力企業獲得更大經濟利益的重要條件，因此，我們可以從解決電企業電力營銷存在的問題及其優質服務策略來進行研究。

2 供電企業電力營銷存在的主要問題

我國供電企業在電力營銷過程中存在的問題主要體現在以下四個方面。

第一，我國目前的電力體系并不完善，很多營銷工作并沒有做好，營銷滯后狀態頻有發生，這嚴重阻礙了電力企業的發展。與此同時，很多電力體系的工作與客戶的實際需求并不相符，這就導致了客戶的滿意程度下降，從而降低了電力企業的發展空間，所謂不相符，主要就是指很多電力企業對于整個終端的用戶并沒有進行全面特征分析，而且相關的售后配套服務也不健全，最終嚴重限制了整個供電事業的發展。21世紀是迅速發展的社會，為了適應社會上的激烈競爭，電力企業就必須要不斷拓展電力營銷服務，不斷健全相關的規則和制度，從而更好地服務客戶。

第二，電力營銷手段和營銷途徑并沒有做到完全的科學化，很多電力營銷服務手段是比較單一的，這就使各項工作的開展變得不太順利，很多客戶市場并沒有被挖掘出來。與此同時，很多電力企業在工作過程中，對于基礎工作缺乏重視，對于顧客的各種消費需求不能夠進行充分地研究和分析，也不能根據時代的變化做出綜合調查，對于整個電力需求不能夠有效地進行研發，在市場不斷發展的今天，我們只有掌握住電力需求市場的動態，并引進一部分高新技術才能夠運用各種營銷手段，滿足市場客戶的用電需求。

第三，缺乏客戶服務意識，由于受到賣方市場阻隔的影響，目前我國電力企業在電力營銷過程中，常常會出現客戶服務意識不強的問題，而由于很多買方市場占據主導地位，用戶在選擇過程中自主權較大，因此供電企業如果堅守自己計劃經濟時代的思維，在服務過程中會總是處于被動局面，只有在用戶出現問題的時候才能夠進行維修，滿足客戶維修的需要，但是這種方法，不能夠有效提升客戶的滿意程度，供電企業極度缺乏主動性和故障檢查意識等，相對來講，全員服務的觀念并不能落實到電力公司各個內部工作上，這對于電力企業長遠發展來講非常不利。

第四，電力企業營銷隊伍整體綜合素質不高。目前我國電力企業營銷隊伍，占據著非常重要的位置，人才建設對于電力企業而言是一個極其重要的工作環節，必須要加強人才隊伍的建設。然而，就我國目前的電力企業營銷隊伍而言，很多隊伍無法緊跟時代步伐，知識技能和服務理念相對落后，因此我們在面對市場開發和客戶需求的過程中，必須不斷地提高營銷人員的能力水平。就目前的實際情況來看，整個電力企業營銷人員的實際能力并不能滿足現在電力營銷的需求，在內部進行協調的過程中缺乏溝通暢通性，這主要是指目前電力企業業務流程常常以產品為中心，在流程業務實現的過程中，我們應該將產品導向逐步地向市場導向進行跨越，而現實工作中并沒有完成這一項轉變任務，出現這一現象的主要原因是各個部門的溝通不順暢，使得電力營銷服務，并不能成為整個電力企業各個部門之間的共同任務，進而導致電力營銷服務水平受限。

3 提升電力企業電力營銷服務的主要策略

目前，只有我們不斷地提高優秀營銷服務，才能保證電力企業獲得長遠發展，提高電力企業營銷服務質量的主要策略包括以下幾點。

第一，我們必須不斷完善電力企業營銷體制。在電力企業不斷發展的今天，我們必須結合市場動態，根據電力市場需求狀況進行分析，從而對整個電力營銷體制機制來進行不斷完善，傳統的電力營銷體制并不能符合當前形勢下電力行業的需求，電力企業只有不斷建立較為健全的新的營銷制度才能使得服務機制上升到新的層次，提高客戶的滿意度[1]。

第二，我們必須結合實際情況對顧客實際需要進行掌握和了解。為了更好地開展各項工作，供電企業必須要做到知己知彼，認真嚴格地做好市場調查工作，充分了解客戶實際需求，并進行科學合理的分析，才能夠為客戶提供更加優質的服務，讓客戶更加滿意。對于實際生活中的用電問題，首先要了解實際情況，從而充分發掘客戶的潛在需求，其次要樹立起良好的服務意識，從而最終獲得良好的企業聲譽，提高電力企業在市場中的競爭能力。

第三，創新電力營銷服務理念和服務方式[2]，目前電力營銷服務，必須要緊跟時代的發展，我們只有在不斷地對電力需求變化規律進行掌握的前提下，才能對整個營銷服務理念進行創新和改變，打破原本傳統的服務觀念，盡可能地向客戶提供更加完善的服務，提升顧客滿意度。只有做好各類活動的用電安排性，才能對電力營銷服務的渠道進行擴展，使得用戶滿意。

第四，必須不斷提高電力營銷隊伍的綜合素質。在電力企業發展的過程中，電力營銷隊伍是整個電力企業發展的主干，我們必須要提高電力企業營銷工作人員的整體素質，不斷提高他們的服務意識和業務能力，并真正落實到工作中去。另外，要加強對營銷人員的思想培訓，使他們真正做到以顧客為中心。

第五，優化營銷服務管理流程，保證電力企業營銷的綜合服務質量。我們必須不斷地對整個電力企業營銷服務管理流程進行完善和優化，從而更加方便經濟地掌握電力營銷服務的狀態，首先我們應該對營銷服務流程中員工和部門之間的關系進行掌控，促進人員和部門團結[3]。除此之外，我們要對電力營銷服務的各個流程進行細化，真正做到以客戶為中心，最后我們必須要接受客戶的投訴、監督和建議，聽取社會客戶的意見，改進工作中的不足之處，為企業未來的發展奠定基礎。

4 結語

綜上所述，目前我國電力企業營銷服務對電力企業的未來發展至關重要，我們必須不斷完善電力企業營銷機制，加強客戶服務意識，通過先進客戶服務理念的不斷培訓，提升電力工作人員的營銷素養，進而為客戶提供優質的營銷服務，滿足客戶需要，提高客戶滿意度。只有在這樣的前提下，才能獲得客戶的一致好評，使電力企業在激烈的市場競爭中獲得一席之地，實現企業收益最大化。

【參考文獻】

【1】柳薈. 供電企業怎樣提升電力營銷優質服務[J].經營管理者，2015（05）：295.

【2】王星.供電公司電力市場營銷優質服務提升策略研究[J].企業改革與管理，2016（04）：92.

【3】盧廣偉.供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略[J].黑龍江科技信息，2016（5）：122.