會員流失率高？因為你沒有做好會員權益！

文 / 陳華萍

會員流失率高？因為你沒有做好會員權益！

文 / 陳華萍

會員權益說白了，就是成為你的會員我能有什么好處，能得到什么不同于他人的好處。

會員權益應該由哪幾部分組成？看下圖。

有人說，這些權益我都有啊，可是客人看完都沒感覺，甚至連看都不看！

為什么？

為什么外場促銷業績雪崩？

和大家分享一個案例：某地級市嬰童連鎖店有將近20個門店，2016年幾乎每個月會有1-2場外場活動，在16年相對比較低迷的市場環境下，在沒有新開店的基礎上，比15年同期增長132.3%！這是個不俗的表現！

但是一步入2017年，負責執行外場促銷的部門，明顯感覺到壓力——外場促銷活動業績不佳，消費者參與度持續下降！

通過后臺數據分析發現：

1.新會員返購比例很低，只有20%；

2.一段奶粉新增客戶少；

3.通貨品牌交叉品類購買低；

4.消費者每人平均到店次數低于0.3次/月。

通過以上數據表明，會員粘性是不夠的。

為此，門店做了一次線上線下的消費者問卷，排在前三的最愿意到店的理由：1.超低促銷價；2.好玩的親子活動；3.會員專屬禮品。

最反感的前三：1.頻繁的促銷；2.以親子等活動的名義賣產品，3.推薦自己不想要的產品。

為了提升會員的滿意度，降低會員流失率，提高到店率，提升會員滿意度，這個系統店從2月份開始重新設置會員的權益。

顧客憑什么要去粉你的會員權益？

我們先看看這個門店以前的會員權益設置：

每消費10元積1分；1000積分抵100元；

不同的積分換取不同的積分商品；

積分達3000分以上會有會員折扣；

會員生日當天消費可雙倍積分；

然后，沒有了。

這種普遍的會員權益設置，缺乏雙向溝通，于會員而言有甚于無，當然談不上提高會員的粘性了。

為此我們依據積分重新設置會員權益：

第一步，做好會員檔次階梯

一般平均嬰童門店的客戶每月消費1000元，我們以10元積一分，設置會員等級是：

會員等級 鉆石卡 金卡 銀卡 普通會員卡積分數 2000分 1000分 500分 0分以上

這樣的設置，一方面可以讓消費者快速體會到積分升級帶來的不一樣，另一方面也可以通過積分的篩選做好不同級別客戶的維護。

但是，這樣的設置對新客戶和孕婦而言，因為不能快速積分，很容易流失。于是。新消費者辦理會員卡時，我們設置了兩個加分環節：1.會員資料填寫完備加50分，孕婦參加一次媽媽班加50分；2.會員首次購物超過500元可雙倍積分。積分規則如下：

會員等級 鉆石卡 金卡 銀卡 普通會員卡消費10元積分 2分 1.5分 1.2分 1分

第二步，確定不同檔次的會員可享受的內容

如下表：

獲取事項 資料完善 第一次媽媽班 生日當天購物 會員日 會員互動活動積分數 50分 50分 雙倍積分 雙倍積分 50分

會員權益如何變成業績？

再精妙再優惠的會員權益，只停留在設計和制作上面，依然是沒有用的，需要宣傳和落地執行。

做好內部員工的培訓

開了一個全員大會，主要內容：

1.宣講會員維護的重要性；

2.培訓制定好的會員權益內容（培訓完還做了考試）；

會員權益 鉆石卡 金卡 銀卡 普通會員卡會員生日禮物 價值100元 價值50元 價值20元 價值10元會員新品試用 有 有 有 有會員退換貨特權 有會員免費理發日 10天內 7天內 5天內 3天內異業聯盟會員特權（洗車、攝影、蛋糕、早教、美容）9折 9.5折 9.8折 沒有折扣會員印花商品 全部享受 80% 50% 20%會員書籍借閱 借閱15天 借閱10天 借閱7天 借閱5天會員折扣 最高6折 最高7折 最高7.5折 最高8折會員禮品 免費 積分抵扣 積分抵扣 無媽媽沙龍 免費 積分抵扣 積分抵扣 無生日會 免費 積分抵扣 積分抵扣 收費親子游 免費 積分抵扣 積分抵扣 收費

3.制定執行會員權益的績效考核（前臺門店的會員資料完善、會員權益的消費者宣講，會員互動活動的邀約到場；后臺市場部制定出會員活動的計劃）。

做好消費者宣傳和告知

市場部重新做好會員權益的告知設計，粘貼在收銀臺醒目地方，收銀員在收銀的時候都會加一句：您好，我們會員有很多優惠，您可以仔細看一看哦。引導客戶閱讀會員權益告知，了解明細。

會員權益活動 時間 預計參加人數 活動名稱 資源對接會員日 每星期一次 全部會員 會員日金卡會員春游 3.20日 20個家庭 親子踏春游 奶粉品牌會員特惠商品 推車和杯子 全部會員 踏春好幫手會員超優惠鉆石卡會員色彩搭配 3月8日 20人 女神我最大 形象設計室會員尊享禮 3月15日 金卡以上會員 金卡好禮免費拿 上游資源對接

微信公眾號以消費者和店員平時溝通的情景做會員權益的講解，增強可讀性；公眾號推送不同等級會員的不同優惠并且會以同個商品來做類比。

制定好會員權益的兌現活動

還是案例中的門店，制定了3月份的會員活動安排。

通過以上動作，這個客戶3月份業績量有了一定的提升，這不是重要的，重要的是：

1.新增會員資料明顯比以前要完善得多；

2.會員開始關注自己的積分和能得到的優惠；

3.優質客戶對互動活動的滿意度很高，朋友圈主動曬；

4.會員日到店率明顯提升；

5.店員會主動和客戶講解不同等級會員卡的優惠度，激發會員持續消費的熱情。

會員權益做得好，會員一定不會跑！