成都市新都區居民對社區衛生服務滿意度調查及影響因素分析*

黃 華,底興元,聶 超,陳 建

成都醫學院(成都 610500)

·論著·

成都市新都區居民對社區衛生服務滿意度調查及影響因素分析*

黃 華,底興元,聶 超,陳 建△

成都醫學院(成都 610500)

目的 了解成都市新都區居民對社區衛生服務的滿意度并分析其影響因素。方法 選取成都市新都區17個社區衛生服務機構，隨機抽取14個社區衛生服務機構，每個機構內完成定點30個攔截調查。采用10分制為滿意度評分。用SPSS 21.0 軟件對416份有效問卷進行分析，統計學方法采用因子分析、多重線性回歸等。結果 總體滿意度評分為(7.68±1.39)分。醫務人員交流、解釋情況評分最高，為(8.04±1.23)分，疹療收費合理性評分較低，為(7.10±2.12)分。分析結果顯示，對總體滿意度的影響大小依次是醫務人員服務態度因子、診療服務流程合理性因子和診療收費合理性因子等。結論 成都市新都區居民對社區衛生服務機構總體滿意情況一般，但醫務人員滿意度較高。社區衛生服務機構應改善社區衛生服務機構硬件條件，有效降低診療費用，建立社區衛生服務機構自我特色，提高社區衛生服務質量等。

社區衛生機構；居民衛生服務；滿意度；影響因素

社區衛生服務機構是我國醫療衛生服務體系重要組成部分，為人民群眾提供安全、有效、便捷和經濟的社區公共衛生和基本醫療服務，實現人人享有基本衛生保健服務[1]。社區居民滿意度則是衡量社區衛生服務機構服務質量與服務水平的重要依據[2]。本研究開展成都市新都區居民對社區衛生服務滿意度的調查，旨在了解新都區居民對社區衛生服務滿意度，探究其影響因素，分析社區衛生服務存在的問題與不足，對改善社區衛生服務質量提供參考依據，為社區衛生服務機構優化資源配置提供科學指導。

1 對象與方法

1.1 抽樣調查方法

2016年4月至2016年7月選取成都市新都區17個社區衛生服務機構，隨機抽取14個社區衛生服務機構，每個機構內完成定點30個攔截調查。

1.2 問卷內容

問卷內容主要包括居民基本情況和滿意度情況。居民基本情況包括性別、年齡、文化程度、職業、醫療費用的支付方式和接受的服務項目。居民滿意度情況包括到社區衛生服務機構的方便性、等候時間、服務時間、服務環境和設施、服務流程方便性和合理性、醫務人員服務態度、對個人隱私尊重程度、醫務人員解釋交流情況、診療過程安全性、收費合理情況、對社區衛生服務總體滿意情況等。滿意度評分采用10分制劃分方法：滿意度分數> 9分為非常滿意; 8～9分為滿意; 7～8分為比較滿意; 6～7分為一般滿意; 5～6分為比較不滿意; 4～5分為不滿意;<4分為非常不滿意。

1.3 統計學方法

2 結果

2.1 基本情況

調查共發放問卷420份，回收有效問卷416份，回收率為99.0%。416名新都區居民中男166名，占39.9%，女250名，占60.1%。平均年齡48.1歲，其中男性平均年齡(48.1±23.5)歲，女性平均年齡(48.1±21.5)歲。其他情況見表1。

表1 416例居民調查的基本情況[n(%)]

2.2 滿意度評分

416例居民對社區衛生服務機構服務結果滿意度評分為 (7.68±1.39)分。其中，在醫務人員交流解釋方面滿意評分最高，其次是醫務人員對隱私尊重滿意評分和醫務人員服務態度滿意評分。評分較低的是診療機構的環境設施、診療費用滿意情況和診療收費合理性評分(表2)。

2.3 居民對服務內容滿意度評價因子分析

2.3.1 因子分析適用性檢驗 采用 KMO 檢驗和 Bartlett 球形檢驗進行因子分析適用性檢驗，對表2 中機構服務結果滿意度外的社區衛生服務機構12個評價指標進行因子分析。KMO 統計量為0.827>0.8; Bartlett 統計量2=1 949.728 927，P<0.001。兩項檢驗結果表明，各項滿意度問題間具有較強相關性，資料適合做因子分析。

2.3.2 提取公因子 因子提取的方法采用主成分分析法，旋轉方法采用方差最大正交旋轉。第1、2、3個主成分的方差貢獻率分別是39.192%、11.006%和9.277%,前3個主成分的方差占所有主成分方差的59.475%。由此可見，原始數據共同度較少，丟失信息量較多。將旋轉后提取的因子結果結合專業知識，提取7個因子更適宜，累計貢獻率為 85.032%(表3)。

表2 416例居民社區衛生服務滿意度評分 (x±s，分)

表3 因子的方差貢獻率(%)

提取的7個因子解釋如下: 因子 1 主要由指標X1、X2、X3解釋，可歸納為醫務人員的服務態度水平因子; 因子 2 主要由指標X11、X12解釋，可歸納為醫療費用因子; 因子 3 主要由指標 X4、X8 解釋，可納為服務時間因子; 因子 4 主要由指標 X9、X10解釋，可歸納為設備環境因子；因子5主要由指標X5解釋，可歸納為安全性因子；因子6 主要由指標 X6 解釋，可歸納為方便性因子；因子7由指標X 7解釋，可歸納為服務流程合理性因子(表 4和5)。

2.4 多重線性回歸分析

把社區衛生服務機構的總體滿意度設為因變量，因子分析中服務內容涉及的12個因子指標中提取的7個因子得分作為自變量逐步回歸分析。對總體滿意度有影響的指標是醫務人員服務態度、診療服務流程合理性、診療收費合理性、醫務人員服務時間情況。診療過程安全性和到診療機構的方便性對居民對社區衛生服務機構總體滿意度影響無統計學意義。醫務人員服務態度因子對居民對社區衛生服務機構總體滿意度影響最大(表6)。

表4 旋轉后的因子負荷矩陣

表5 滿意度的內容評價因子得分

表6 對社區衛生服務機構滿意度影響因素的多重線性回歸分析

3 討論

本研究結果顯示，成都市新都區居民對社區衛生服務機構總體滿意情況一般，滿意度評分為(7.68±1.39)分，有較大的提升潛力。其中醫務人員交流、解釋情況評分最高，說明社區醫院醫務人員服務態度得到認可。在社區服務內容中，診療費用滿意情況、診療收費合理性排名最后，與成都其他中心城區社區情況一致[3]，患者醫療成本過高是由藥品價格較高、藥物過度使用等不合理診療所致。就診居民因投保方式不同帶來的醫療費用不同，且大多數居民由于是自費醫療而導致負擔大。多重線性回歸分析結果顯示，醫務人員服務態度、診療服務流程合理性、診療收費合理性、醫務人員服務時間情況等是影響總體滿意度的主要因素。影響程度最高是醫務人員服務態度因子，其次是診療服務流程的合理性。該結果與其他類似研究[4]一致。為此，提出建議如下。

3.1 優化資源配置、改善社區衛生服務機構硬件條件

社區衛生服務機構硬件設施是影響居民對醫療體驗的重要影響因素，而本研究中診療環境設施滿意評分偏低，為(7.25±1.65)分。社區衛生服務機構應合理規劃社區衛生服務機構設置，整合有效資源，切實優化區域醫療資源配置、完善社區衛生服務機構的設備配置，推進社區衛生服務規范化、標準化建設[5]；同時應根據實際衛生服務需要，引進先進設備。

3.2 有效降低居民社區診療的費用

居民社區衛生服務就診費用過高，大部分是因為社區服務用藥過度，或診療收費不合理。社區衛生服務機構應對基本藥物加強分類管理，實行動態監測，持續改進用藥合理性、安全性，降低用藥成本，完善政府對基本藥物的補貼方式，完善醫療保障制度，從而提高居民對診療費用的滿意情況[6]。

3.3 建立社區衛生服務機構自我特色

社區衛生服務機構應該充分發揮優勢和特色，做好預防、醫療、保健、康復、健康教育和計劃生育技術服務，尤其是應把非傳染病疾病的治療、預防、隨訪和健康宣教等作為重點工作[7]。

3.4 提高社區衛生服務質量

政府應加大社區衛生服務設施設備的投入，完善基層基礎設施。上級單位應加大對社區醫務人員的技能培訓、工作督導，改善社區醫院醫務人員服務態度，自我完善院內環境設施設備，縮小與其他優秀社區的差距，選擇優秀社區工作人員外出深造，加強人才培養，提高社區衛生的醫療水平。同時加大對社區衛生服務機構財政支持，增加社區衛生服務機構人員數量，劃分合理的工作范圍，提高社區衛生服務中心人員待遇、福利，改善辦公環境，綜合提高社區衛生服務機構的服務能力[8]。

[1]成都市人民政府關于加強城市社區衛生服務工作的實施意見[Z]. 成府發[2007]38號.

[2]國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見[Z]．國發[ 2006] 10 號．

[3]張培芳, 李寧秀, 任曉暉. 成都市2008-2012年社區衛生服務居民滿意度變化趨勢與影響因素研究[J]. 中國全科醫學, 2014, 17(22): 2579-2583.

[4] 唐峻煒, 李路路, 周良榮. 成都龍泉驛區居民對社區衛生服務滿意度現狀及其改進建議[J]. 中國初級衛生保健, 2015, 29(5): 20-22.

[5] 占春旺, 楊陽, 陳秀革, 等. 廣州市天河區社區衛生服務發展現狀與對策研究[J]. 中華全科醫學, 2017, 15(1): 99-102.

[6]周幫旻,楊小廣,溫蓉利,等.成都市三圈7個鄉鎮和社區衛生服務機構抗感染藥物合理用藥調查：三圈7院六站預調查報告之五[J]. 中國詢證醫學雜志，2009,9(1):19-25.

[7]陳潔玉，繆旭東，何書，等.南通市社區衛生服務滿意度調查[J].醫學與社會,2013,26(8):31-32.

[8] 劉鋼. 北京市社區衛生服務機構醫務人員的工作滿意度研究[J]. 中國全科醫學, 2017, 20(4): 411-418.

A Survey on the Residents′ Satisfaction Towards Community Health Service in Xindu District of Chengdu and Analysis of Its Influencing Factors

Huang Hua, Di Xingyuan, Nie Chao, Chen Jian△.

Chengdu Medical College, Chengdu 610500, China

Objective To investigate the residents′ satisfaction towards the community health service in Xindu District of Chengdu and analyze its influencing factors. Methods 14 out of the 17 community health service institutions in Xindu District of Chengdu were randomly selected to conduct 30 interception surveys respectively in each institution. The 10-point system was used to score the satisfaction. The methods such as the factor analysis, and multiple linear regression analysis were adopted to analyze the 416 valid questionnaires with the help of the software SPSS 21.0. Results The overall score of residents′ satisfaction was (7.68±1.39) points. The average score of the satisfaction towards the communication and intereretation of medical staff was (8.04±1.23) points and it was the highest, while that towards the cherge rationality of diagnosis and treatment was (7.21±2.02) points and it was the lowest. The results showed that the factors of influencing the overall degree of residents′ satisfaction were listed in descending order as the service attitude of medical staff, the rationality of the diagnosis and treatment service flow, and the charge rationality of diagnosis and treatment . Conclusion The overall residents′ satisfaction towards the community health service in Xindu District of Chengdu is average, but the satisfaction towards the medical staff is relatively great. The community health service institutions should improve the facilities,lower the charge of diagnosis and treatment,build up their own features,and ameliorate the service quality.

Community health service; Residents′ health service; Satisfaction; Influencing factors

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20170523.1113.002.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2017.03.028

四川省醫學教育與人才培養規劃項目2016—2025(No: 16ZL001)

R197.61

A

△通信作者：陳 建，E-mail:623736552@qq.com