NICE：讓下一代“交互分析”提升數據價值

宋辰

數字資產貨幣化的過程，不只是數字的簡單轉錄，重要的是如何讓多渠道獲得的數據帶來商業上的價值。 語音作為人類交流最自然的方式，比文字和圖像更具天然的優勢。 隨著亞馬遜、谷歌、微軟相繼在語音交互設備上發力，市場已經看到了這一領域的無限潛力。 VoiceLabs近日發布的《2017年語音報告》顯示，2017年，語音產業結構將按照硬件產品、AI軟件、語音應用App、生態系統服務相結合的架構繼續向前發展。預計2450萬臺以語音為主要交互方式的智能硬件產品發貨，市場總量將達到3300萬臺，市場規模超過200億美元。而對各種智能語音助手以及語音交互App而言，競爭將更加激烈。 然而，與廣闊的市場前景相比，語音識別的現實情況卻并不盡如人意。在NICE最近進行的亞太地區語音生物識別消費者調查中，46%的受訪者在評價目前與呼叫中心聯系過程中對身份認證的體驗時，他們感覺介于“一般”和“糟糕”之間。只有9%的受訪者說感覺“很好”。 出現這種情況的一個重要原因在于與呼叫中心聯系過程中對身份認證的體驗時，復雜的認證過程無疑讓人們感到痛苦萬分。 對此，NICE近日推出了面向中國客戶的下一代“交互分析”解決方案Nexidia Analytics和增強版實時身份認證（RTA）產品。這些解決方案針對所有交互渠道進行分析，在自助交互式語音響應（IVR）呼叫以及與客服交互過程中快速完成客戶身份認證，幫助企業實現數據驅動的服務文化。 據了解，NICE實時身份驗證在聯絡中心提供端到端身份認證。基于語音生物特征，結合一整套技術和實時決策功能，自動驗證呼叫者的身份。采用增強版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認證問題。因此，在實時坐席呼叫期間，身份認證時間不超過15秒，而在IVR系統中只需3～5秒。當通過IVR使用語音生物識別技術，它在使用聊天工具呼叫的最初幾秒內，甚至在客服代表接起電話之前完成認證。 Nexidia Analytics解決方案則可以通過深度學習神經網絡，對通話、聊天、電子郵件和調查等各種類型的交互活動進行復雜音頻和文本搜索。 NICE亞太及中東戰略地區董事總經理黃珍妮表示：“增強NICE RTA解決方案使客戶能夠輕松地通過自助服務渠道解決問題。同時，Nexidia Analytics解決方案在準確性、可擴展性和性能方面可以讓企業從其全渠道交互中得到深度分析結果。” 金融服務業在中國的數字化轉型企業中一直處于引領者的地位，大數據應用和智能技術是銀行業近兩年普遍采用的兩項技術。智能技術包括智能的語音引導、有聲紋識別，還有事后的語音分析和智能文本機器人。民生銀行客服中心是最早采用NICE的錄音產品的中國本土銀行之一，去年下半年又開始上線了Nexidia語音交互系統。 NICE的下一代“交互分析”平臺不僅可以通過情緒偵測來分析客服人員在溝通的哪個階段上讓客戶的情緒產生了變化，客服人員有沒有對應的有相應的安撫動作，“協助我們進行全量的質量分析，讓客服部門可以有針對性、有目的性地找問題。”民生銀行客服中心負責人李娜介紹，“NICE提供的‘詞云分析以及情緒分析的工具可以幫助我們更快地挖掘到客戶關注的熱點是什么?！眅ndprint