精益項(xiàng)目在交通系統(tǒng)許可過程改進(jìn)中的作用

精益項(xiàng)目在交通系統(tǒng)許可過程改進(jìn)中的作用

編者按

本文講述了美國科羅拉多交通部（CDOT）通過實(shí)施精益項(xiàng)目，改進(jìn)許可審批流程，大大縮短了修復(fù)和恢復(fù)公路系統(tǒng)的時(shí)間。

2013年9月，美國科羅拉多州遭遇洪災(zāi)，洪水摧毀了農(nóng)作物、淹沒了住宅并沖垮了很多道路。災(zāi)害發(fā)生后，美國聯(lián)邦、州和市政府在自然災(zāi)害發(fā)生后的幾個(gè)月里花費(fèi)數(shù)百萬美元對(duì)受災(zāi)的居民進(jìn)行救助，并投入大批工人展開搶險(xiǎn)救援行動(dòng)。

在道路交通方面，這場(chǎng)洪災(zāi)毀壞了320公里的高速公路和120座橋梁。盡管科羅拉多州交通部（CDOT）預(yù)計(jì)在冬季來臨之前能夠修復(fù)和恢復(fù)高速公路系統(tǒng)，但如果CDOT沒有在洪水爆發(fā)之前前瞻性地實(shí)施了精益改進(jìn)項(xiàng)目，恢復(fù)可能會(huì)需要更長時(shí)間。

CDOT作為州立政府機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)管理14719公里的公路系統(tǒng)，包括3447座橋梁。該公路系統(tǒng)每年承載著超過274億車輛里程的交通。雖然州際高速公路只占整個(gè)科羅拉多州公路系統(tǒng)總里程的10%（1471公里），但該州40%的交通都是由州際高速公路承擔(dān)的。

減少周期時(shí)間和錯(cuò)誤率

在遭遇洪災(zāi)18個(gè)月之前，CDOT啟動(dòng)了一個(gè)精益項(xiàng)目，以發(fā)現(xiàn)其超大和超重（OS/OW）許可部門的改進(jìn)機(jī)會(huì)。作為控制與異常載貨大小相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和損害的一種手段，OS/OW許可過程涉及向超大型車輛駕駛員發(fā)放許可證的工作人員。

在高速公路上行駛的典型牽引拖車，一般有21米長、2.6米寬和4.1米高，車輛及其負(fù)載的總重量（GVW）約為36噸。在特定地點(diǎn)和情況下超出允許的尺寸和重量，就需要申請(qǐng)OS/OW許可證。

當(dāng)上級(jí)管理層通知許可團(tuán)隊(duì)需要他們改進(jìn)OS/OW許可審批流程時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員最初感到很驚訝。CDOT的許可工作人員克雷格?史密斯說：“我們都有一個(gè)疑問，‘我們應(yīng)該怎么做？’起初肯定有些震驚，但我們很快就認(rèn)識(shí)到，在提高效率方面，我們還可以做得更好。”

CDOT每年會(huì)發(fā)放超過50000個(gè)OS/OW許可證，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的辦公室有四個(gè)全職員工。在過境科羅拉多州的所有貨物中，77%通過半掛車運(yùn)輸，所以CDOT的許可工作人員在增強(qiáng)該州的經(jīng)濟(jì)活力中發(fā)揮著不可或缺的作用。許可證辦公室每年通常為科羅拉多州帶來600萬到800萬美元的年度許可費(fèi)收入。

CDOT的過程改進(jìn)主任加里?范薩奇說，對(duì)于工作人員來說，很多許可請(qǐng)求都相當(dāng)簡單，大多數(shù)申請(qǐng)?jiān)谔峤缓笠恍r(shí)內(nèi)就能獲得批準(zhǔn)。當(dāng)有些請(qǐng)求涉及超大的貨物時(shí)，需要進(jìn)行額外的分析，來確定最少的交通中斷時(shí)間和最安全的路線，這一過程可能需要幾天才能完成。

當(dāng)然，每個(gè)駕駛員運(yùn)送這些超大的貨物都會(huì)面臨固有的安全風(fēng)險(xiǎn)，如果貨物在不受控制的狀態(tài)下移動(dòng)，則危險(xiǎn)將成指數(shù)增長。CDOT許可工作人員試圖提供可能的最安全路線，以避免重大危險(xiǎn)的發(fā)生，如超高貨物撞擊橋梁的底部或卡車在不能承受此重量的橋梁上行駛等。此外，一些卡車很寬，需要占用兩個(gè)車道，因此許可工作人員要求在運(yùn)輸過程中必須有護(hù)送車輛和卡車同行，以提示附近的交通安全隱患。

精益項(xiàng)目

為了實(shí)施改進(jìn)過程，由許可工作人員、橋梁工程師、維護(hù)人員和其他機(jī)構(gòu)的人員組成一個(gè)精益項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，他們創(chuàng)建了項(xiàng)目計(jì)劃，包括對(duì)當(dāng)前的許可過程和數(shù)據(jù)收集過程進(jìn)行抽查，并繪制許可過程的步驟。團(tuán)隊(duì)成員接受了關(guān)于如何實(shí)施過程改進(jìn)項(xiàng)目的培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)了如何使用指標(biāo)和構(gòu)建流程圖的技能。此外，CDOT外部和內(nèi)部客戶也參與了關(guān)于許可過程的討論，他們闡述了發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)的辦法。

范薩奇也是ASQ的會(huì)員。他介紹說，對(duì)于改進(jìn)過程，員工首先從收集數(shù)據(jù)開始，重點(diǎn)是搜集卡車駕駛員許可請(qǐng)求獲批所需的時(shí)間，同時(shí)對(duì)許可部門向卡車駕駛員發(fā)放錯(cuò)誤許可證的頻率進(jìn)行追蹤。范薩奇說：“我們經(jīng)常認(rèn)為我們收到的卡車駕駛員的投訴只是一次性的，但當(dāng)我們?cè)跒g覽數(shù)據(jù)時(shí)進(jìn)行了一些抽樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我們大約有6%的錯(cuò)誤率（2012年的錯(cuò)誤審計(jì)結(jié)果），情況似乎非常嚴(yán)重，6%遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于很多人對(duì)理想情況的認(rèn)識(shí)。”

2012年5月，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)用一周時(shí)間進(jìn)行了一次快速改進(jìn)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員確定了他們?cè)诰骓?xiàng)目中將要實(shí)現(xiàn)的一些目標(biāo)：

?將OS/OW許可辦公室的錯(cuò)誤率降低50%；

?減少許可過程的周期時(shí)間；

?改善與其他地方機(jī)構(gòu)（如執(zhí)法部門）的溝通；

?向許可工作人員提供更好的工具，以提高準(zhǔn)確性。

為了降低錯(cuò)誤率，工作人員需要了解錯(cuò)誤為什么會(huì)發(fā)生。他們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤發(fā)生的原因各不相同，如表1所示。

工作人員在采樣期間對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行了詳細(xì)了解，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CDOT的工作人員對(duì)此前批準(zhǔn)的許可證進(jìn)行審查，以檢查其準(zhǔn)確性和周密性時(shí)，對(duì)沒有向超大型車輛提供適當(dāng)護(hù)送或許可工作人員允許超大型卡車在星期一晚上的高峰時(shí)間通過丹佛市中心的情況標(biāo)注了小紅旗。范薩奇在談到上述高峰時(shí)間通行的錯(cuò)誤時(shí)說：“這顯然是不可容忍的，因?yàn)樗鼤?huì)減緩交通，造成擁堵。”

在減少周期時(shí)間的同時(shí)保持高質(zhì)量的過程是所有組織的興趣所在，CDOT的OS/OW許可改進(jìn)團(tuán)隊(duì)也是如此。改進(jìn)團(tuán)隊(duì)列出了整個(gè)許可過程，發(fā)現(xiàn)其中有很多不必要的工作流轉(zhuǎn)，這會(huì)延遲很多許可證的審查過程。當(dāng)許可工作人員向工程部門發(fā)送申請(qǐng)，以確定特定卡車是否會(huì)對(duì)提議路線上橋梁造成任何威脅時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生工作的流轉(zhuǎn)。此步驟在許可過程中顯示為“發(fā)送到橋梁部門進(jìn)行審批”。

范薩奇說：“事實(shí)證明，對(duì)于許可來說，許多工程方面的工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括查看數(shù)據(jù)庫和查找一些信息等。我們對(duì)許可工作人員進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，使他們可以處理一些工程方面的事項(xiàng)。”

除了工程人員的支持外，在涉及重量超過90噸卡車的特別許可審批案例中，許可工作人員還需要獲得區(qū)域辦事處的批準(zhǔn)。科羅拉多州由五個(gè)區(qū)域組成，1區(qū)是丹佛地鐵區(qū)域以及I-70西山走廊到艾森豪威爾-約翰遜紀(jì)念隧道，其他地區(qū)位于科羅拉多州的四個(gè)角落。如果卡車駕駛員的運(yùn)輸路徑經(jīng)過這些區(qū)域時(shí)，就需要獲得所經(jīng)區(qū)域辦事處的單獨(dú)批準(zhǔn)，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在調(diào)查能否取消這一要求。

表1 重大錯(cuò)誤發(fā)生的原因

“對(duì)于非常重要的貨物需要申請(qǐng)?zhí)貏e許可證，這些貨物通常與石油工業(yè)、風(fēng)力發(fā)電或公用事業(yè)公司有關(guān)，例如運(yùn)輸大型變壓器等，并且這些貨物往往是公司迫切需要的。”許可辦公室主管大衛(wèi)約翰遜說，“當(dāng)我們不得不向多個(gè)地區(qū)發(fā)送文書進(jìn)行審批時(shí)，通常需要48～96小時(shí)。這的確造成了時(shí)間的延誤，并且沒有產(chǎn)生任何增值。另外，我們從不同區(qū)域辦事處得到的限制條件往往也不一致，有時(shí)甚至與法規(guī)相悖。所以，作為精益過程的一部分，我們提出了以下問題：“我們?yōu)槭裁催@樣做？如何解決？”

約翰遜說，在許可周期內(nèi)取消流轉(zhuǎn)過程，并提升其許可工作人員的能力，能將這些特別許可請(qǐng)求的周轉(zhuǎn)時(shí)間減少50%以上。并且，CDOT許可工作人員還改善了與外部政府機(jī)構(gòu)合作的關(guān)系。

實(shí)施精益的結(jié)果

通過消除流轉(zhuǎn)過程，減少周期時(shí)間和培訓(xùn)員工，團(tuán)隊(duì)在一年內(nèi)將其重大錯(cuò)誤率降低了一半以上（見下圖），同時(shí)提高了對(duì)外部客戶的響應(yīng)能力（見表2）。

除了統(tǒng)計(jì)方面的改善外，工作人員還注意到駕駛員與他們的對(duì)話態(tài)度也發(fā)生了改變。約翰遜說：“在精益過程之前，你會(huì)收到很多負(fù)面評(píng)論——大部分是關(guān)于周轉(zhuǎn)時(shí)間的問題，以及詢問他們的許可證在哪里，現(xiàn)在這些問題已經(jīng)大大減少了。”

許可團(tuán)隊(duì)將駕駛員情緒的這種變化大部分歸因于改進(jìn)項(xiàng)目期間的外聯(lián)活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員盡可能經(jīng)常地去搜集關(guān)于CDOT如何改進(jìn)其經(jīng)營方式的建議和反饋。

約翰遜說：“對(duì)于我們每天接觸的眾多駕駛員，我們會(huì)問‘我們能做些什么，會(huì)使你們感到更安全？’他們的回答都是‘不要讓我們停下來，讓我們不斷前行。’這個(gè)答案正是我們想要的，也是行業(yè)想要的，因?yàn)槿绻阕屗麄冃母是樵傅刭I單，就要讓他們通過遵守規(guī)則獲得更多的方便。”

另外，盡管讓CDOT員工早日了解項(xiàng)目的重要性是這一積極體驗(yàn)的關(guān)鍵，但是業(yè)界領(lǐng)袖和外部客戶的支持也是項(xiàng)目取得成功的原因。

（熊英姿 編譯）

圖 重大錯(cuò)誤率降低

表2 平均周期時(shí)間減少