公眾金融理財行為社會調查報告(摘要)

◆雍 虎/文

公眾金融理財行為社會調查報告(摘要)

◆雍 虎/文

隨著生活水平的提高，公眾“理財”行為越來越流行，理財產品品種日益豐富，投資理財方式也趨于多樣化，然而，伴隨著而來的是各種隱藏的理財風險也在不斷擴大。為了解當前公眾金融理財意識和行為中存在的風險，進一步引導公眾樹立正確的金融理財意識，規避金融理財行為中的風險，上海市質協用戶評價中心和上海金融理財師協會聯合開展關于公眾金融理財行為的社會調查工作。

一、調查概況

本次調查重點內容是：剖析公眾在金融理財意識、過程及結果等一系列行為中的規律及特征，聚焦理財行為中的風險防范（圖1）。

本次調查采用“在線調研”的新型調查方法，主要依托上海市質協用戶評價中心品驗100在線調研平臺及上海金融理財師協會微信公眾號兩個數據平臺，推送本中心設計的手機APP版調查問卷，在線平臺的數據統一由本中心后臺進行實時監測，確保有效樣本量。

本次調查自2016年12月開始至2017年1月，歷時兩個月，共采集有效樣本量為2009份。其中，樣本性別分布較為均勻，男女性別樣本比例分別為50.1%、49.9%，年齡層覆蓋18歲以上年齡段，文化水平覆蓋所有學歷，收入水平覆蓋所有收入層。

圖1 公眾金融理財行為調查內容

二、主要結論

（一）公眾金融理財意識—行為分析

1．老年人、學歷低、收入低群體金融理財意識理性不夠

本次調查結果分析顯示，約有半數（51.6%）的公眾認為，自己的金融理財意識理性程度視情況而定，有時理性，有時不理性。而44.6%的公眾認為自己的金融理財意識非常理性，這些自信者主要集中在60歲及以上的老年人群體中，約有80.2%。這些老年人主要購買銀行儲蓄（35.3%）、政府債券（16.2%）及保險（13.2%）等較低風險的金融理財產品。從學歷程度上看，學歷程度較低的公眾對自己的金融理財意識非常自信，占78.1%，這些人群主要購買銀行儲蓄（45.2%）、互聯網類理財產品（34.3%）及保險（9.6%）等較低風險的金融理財產品，如圖2所示。

通過公眾的金融理財意識與行為交互分析顯示，公眾的金融理財意識理性程度自我認識趨于理性化，其本身對購買理財產品前信息了解程度的行為越強化，說明公眾的金融理財意識較為理性。

然而，不同特征群體的情況不同。通過對不同群體金融理財意識與行為進行進一步交叉分析發現：60歲及以上的老年人、初中及以下的低學歷者和2000元及以下的低月收入水平群體中往往自認為自己的金融理財意識較為理性，但在購買理財產品前對產品信息并不是非常了解。這部分群體的金融理財意識與行為存在一定差距。

2.近三分之二公眾購買的金融理財產品未達到收益率期望值

圖2 公眾金融理財意識—行為分析示意圖

調查數據顯示，64.6%的公眾購買金融理財產品的收益率未達到期望值，超過期望值的僅占0.1%。通過人群特征進一步交叉分析發現，未達到期望值的人群集中在18～25歲年齡段、高中/中專文化程度、2000元以下月收入水平及學生的人群中，而這部分人群中又有部分的人對自身購買金融理財產品收益率期望值過高是導致這一結果的原因之一（圖3）。眾認為金融企業所提供的服務質量好以及第三方理財機構專業理財師的推薦也是影響決策的主要因素之一。進一步分析發現，年齡較輕、學歷程度較高、收入較低的人群較為看重金融企業所提供的服務質量以及第三方理財機構專業理財師的推薦。從職業角度來看，對這兩方面需求量大的人群主要集中在學生、教師、醫生及企業職工中（圖4）。

圖3 不同特征人群對金融理財產品收益率的期望值與實際值差距

（二）公眾金融理財行為—結果分析

1．57.9%的公眾認為風險評估對以后購買金融理財產品有利

78.4 %的公眾在金融機構門店購買某項金融理財產品時均有相關的風險提示，且有74.5%的公眾表示做過風險評估。而關于風險評估的作用評價，57.9%的公眾認為風險評估對以后購買金融理財產品有利。

3. 影響公眾決策的主要因素是預期收益率高和投資風險低，高學歷、低收入及學生三大群體對“金融企業服務質量”和“專業理財師”較為看重

本次調查結果分析顯示，在購買金融理財產品時，影響公眾決策的最主要因素分別是預期收益率高和投資風險低，分別占到73.5%和70.5%。另外，仍有相當一部分的公

圖4 影響公眾購買金融理財產品決策的因素

圖5 風險評估與金融理財結果分析

通過對公眾金融理性行為與結果分析發現，做過風險評估的公眾一般理財結果較好，82.9%按照合同約定拿到收益，而未做過風險評估的公眾則只有68.4%能按照合同約定拿到收益，這說明在購買金融理財產品時做風險評估十分必要。金融機構也應積極為公眾提供風險評估服務（圖5）。

2.金融機構服務規范性仍有待進一步加強

本次調查結果顯示，盡管金融機構在提供相關服務時規范性較高，但仍有進一步提升的空間，主要表現在以下兩個方面：

（1）21.5%的公眾不清楚理財產品說明書中的信息，主要集中在高年齡段、低學歷、低收入人群中。77.5%的公眾在選擇電子渠道時，理財公司均提供了產品說明書。同時，78.5%的公眾從產品說明書中，會注意到其中的風險提示、預期收益率、期限類型、服務費用以及終止合同等相關規定。但是仍有21.5%的公眾不會或不清楚相關規定，主要集中在高年齡段、低學歷、低收入和商業服務業職員和離退休人員等群體中。在產品收益到賬提醒方面，80.4%的公眾都會有到賬提醒。

另外，如果在理財期間發生情況，產品是否會有相應提醒或者是否按照合同約定進行處理，有59.7%的公眾認為會按約定處理，但仍有40.3%的公眾認為不會按合同約定處理或不清楚，這部分公眾主要集中在高年齡段、低學歷、低收入人群中。

（2）近半數的公眾不能識別金融機構中的專業理財師，其中主要集中在低年齡段、低學歷和低收入人群。在識別金融機構中的專業理財師方面，有54.0%的公眾能識別專業理財師，主要是通過個人標牌上的注明和金融服務人員出示理財師資格證。仍有近半數的公眾不能識別金融機構中的專業理財師，主要集中在低年齡段、低學歷和低收入人群。

選擇專業理財師作為理財顧問的影響因素主要集中在專業理財師需具備較強的專業知識強（67.1%）、豐富的實踐經驗（58.5%）、較強的綜合性服務能力（58.0%）。其中，60歲及以上的老年人對專業理財師的溝通表達能力較為看重，占71.8%。

3．46～59歲年齡段、低學歷、低收入群體對理財經理的服務能力認同較低

在對金融機構中理財經理的服務能力滿意度評價中，73.8%的公眾表示較滿意其服務能力，主要集中在企業管理干部、私企經營者和機關干部等人群中。而另一方面，46～59歲年齡段、低學歷、低收入群體的滿意度評價則相對較低。

4．申訴訴求被無視的人群主要集中在高年齡段和低學歷群體中

8.9 %的公眾在進行金融理財過程中與金融機構發生糾紛。而發生糾紛后，大部分公眾會向提供該產品或服務的金融機構進行投訴，也有相當一部分公眾會向當地工商部門進行投訴或向當地人民銀行進行投訴。而從最終的申訴維權結果來看，有25.3%的公眾的訴求得到滿足，主要集中在高學歷人群中，仍有24.2%的公眾申訴訴求被無視。其中，這些公眾主要集中在高年齡段和低學歷人群中。

5．智能投顧：公募基金配置需求略大于股票配置需求

“智能投顧”是中小投資者未來主要的網上投資工具。關于“智能投顧”配置的選擇，47.4%的公眾選擇了股票配置，主要集中在了高學歷和高收入人群中。52.6%的公眾選擇公募基金配置，主要集中在低學歷和低收入人群中。關于“智能投顧”模式的選擇，50.7%的公眾選擇提供固定資產配置，采用自己買入賣出的模式。49.3%的公眾選擇在自己設定的虧損控制范圍內自動選擇資產、自動交易，運用低風險穩定收益的模式。

三、意見建議

調查數據揭示了三方面較為突出的共性問題，在社會公眾金融理財需求迅速增強的今天，仍然有相當數量的公眾對金融理財產品信息不了解，對金融理財產品風險意識缺乏，專業金融理財師高質量服務仍存在缺失，等等。在當前國家相應的監管配套政策與法規尚待完善、監管方面仍有盲區的現實情況下，如何針對突出的共性問題，引導樹立正確的金融理財意識，規避金融理財行為中的風險，化解處在萌芽狀態中的金融理財產品糾紛、避免不必要的消費矛盾，提出如下建議：

（一）加強公眾金融理財知識教育，讓理財產品簡單、易懂、可辨

本調查中數據顯示，預期收益率高是影響公眾購買決策的最主要因素，一方面金融理財需求日趨強烈，一方面沖動盲目型購買時有發生，許多消費者購買的理財產品都是奔著最高預期收益率去的，但是實際拿到手的都是預期的最低檔，由此引發不少矛盾。公眾對金融產品不了解、理財知識缺乏是很大原因，尤其是在老年人、學歷較低、收入水平較低的人群。因此，如何使理財產品簡單、易懂、可辨，將是金融理財領域的重點工作，這需要加強公眾金融理財知識教育，抓住要點選擇適合自己的理財產品。

我們建議金融機構和社會團體大力開展社會公眾金融理財知識教育，讓公眾了解購買理財產品必須關注的方面，諸如產品主體、資金投向、風險等級、收益規則，等等，提升安全意識，拒絕高利誘惑，做到購前了解、購時有數。具體可通過面對面、公眾微信號、APP平臺等，利用知識講座、案例宣導、宣傳視頻、知識競賽等方式，分層次、全方位地增加公眾對金融理財產品的了解途徑，提升辨識能力。尤其是針對老年客戶金融安全意識薄弱，金融知識較少，容易受到金融詐騙，非法集資侵害等特點，建議金融機構定期面向老年客戶開展安全講座，向老年客戶詳細講解各類金融安全知識，引導老年客戶拒絕高利誘惑，遠離非法集資，確保養老資金安全，進一步加深老年客戶對金融安全的認識。同時，可采取猶如“享理財?防風險”金融服務競賽的形式強化理財教育，隨著理財市場不斷擴容，市民資產配置訴求越來越強烈時，就“家庭資產配置追求收益與防范風險難以兼顧”等主題展開辯論，追求收益與風險防范要通盤考慮，以規避風險、穩中求贏。

（二）培養信得過的金融理財師隊伍，為老百姓的錢袋子提供金牌指導

消費者教育固然重要，但是有信得過的金融理財師隊伍才是金融理財消費服務的根本保障，消費者對優秀理財師的需求十分迫切。因此，金融理財師團隊及其后備人才隊伍建設刻不容緩。

據悉，理財師有60%的時間花在客戶關系維護上，從中可見加強客戶關系維護的重要性，但金融服務轉型發展，加強客戶關系維護比提高綜合理財技能更重要嗎？隨著理財市場競爭的日益激烈，理財師確實要加強客戶關系維護，但更要加強金融理財師綜合能力的培養提升，組織學習交流，達到不同機構兼收并蓄的效果。金融理財師不僅專業知識和技能要過硬，還要有相當的知識儲備和綜合素養，更要懂得客戶的心理乃至喜好，這是獲得客戶信任的重要法寶。同時，在培養在崗金融理財師的基礎上，金融理財師人才建設延伸到高校，在高校培養、選拔有志于從事金融業的學生人才，為各金融機構提供具有優質潛力的人才，為貫徹落實《上海金融領域“十三五”人才發展規劃》開拓后續金融人才培育輸送的渠道，形成良性機制，助力上海國際金融中心建設。

（三）建設良好的金融理財環境，給出最高和最低收益率的實現概率

金融理財產品的預期最高收益率一般很難實現，老百姓之所以會對最高收益率抱有過高的期望，往往是因為在理財產品銷售過程中，存在著部分金融機構為完成銷售任務人為地把預期最高收益率做得很高的現象，有“忽悠”消費者之嫌。

我們建議金融機構在發售理財產品時，能給出最高和最低收益率的實現概率，用最高收益率的實現概率來替代預期最高收益率，盡可能做到信息公正，避免產生誤導，也讓老百姓能夠明明白白消費。

建議金融機構通過研究市場來研究客戶，了解客戶資金運作規律，為客戶家庭量身定制綜合理財規劃方案，并結合產品組合，向不同的客戶推薦合適的產品，在有條件的情況下嘗試智能投顧等新技術的推廣應用，有尺度有標準，加強自律，抵制忽悠，聯合一致凈化金融理財環境，建設良好的金融理財環境，讓老百姓放心理財。

此外，我們建議聯合相關行業、社會團體，制定“公正，誠信，高效”的金融理財服務規范，運用第三方服務平臺對金融理財機構、產品、人員等服務要素進行客觀評價，為老百姓的錢袋子提供金牌指導，讓消費者滿意。

（作者單位：上海市質協用戶評價中心）