基于互聯網思維的圖書館互動式服務創新

陸宇紅??

關鍵詞：互聯網思維；圖書館；互動式服務；創新

摘 要：文章介紹了互聯網思維下圖書館互動式服務的理念，分析了圖書館開展互動式服務的意義，闡述了互聯網技術條件下圖書館互動式服務的發展現狀及存在的問題，并給出了創新互聯網思維下圖書館互動式服務的發展路徑。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2017）06-0101-03

互聯網等現代化信息技術對人們生活的各個方面都產生了極大的影響。李克強總理在2015年3月5日第十二屆全國人民代表大會作《政府工作報告》時明確提出了“互聯網+”行動計劃，詳細闡釋了將互聯網技術應用于我國經濟和社會發展各個行業的必要性和重要意義[1]。這是“互聯網+”概念首次出現在《政府工作報告》之中，預示著“互聯網+”相關行業將迎來蓬勃發展的春天。就目前“互聯網+”的發展狀況來看，社會服務行業的諸多領域都出現了新的發展模式，這些模式無一不是在大數據、云計算等科技支持下，對自身承載的服務鏈和價值鏈進行充分審視的基礎上開展的，這種發展模式被稱為“互聯網+”思維。“互聯網+”思維并非是互聯網技術支撐條件下所創造的新行業和新領域，這種思維更多地表現為對傳統行業的改造和革新[2]。圖書館作為服務社會大眾文化生活的重要機構，運用“互聯網+”思維對其服務模式和服務內容進行升級已成為大勢所趨，目前，利用互聯網思維解決圖書館服務中的具體問題已成為當前圖書館界研究的熱點[3]。

1 互聯網思維下圖書館互動式服務理念

目前，國內學術界一致認為社會服務行業充分運用“互聯網+”思維的關鍵在于如何運用用戶思維來提升服務。例如：“互聯網思維的應用必須堅持群眾路線，只有充分地深入群眾，相信群眾，依賴群眾，才能真正理解用戶思維的本質。”[4]“互聯網思維的應用最終要回歸到用戶價值的體現，這就要求我們必須把產品和服務的核心內容發揮到極致。”[5]“互聯網思維必須要以人本思維作為基本出發點，否則我們將一無所獲”等。在互聯網技術并未廣泛普及的傳統時代，社會服務行業習慣以自己的思維來確定服務內容的走向，他們所能提供的各類服務主要通過報紙、廣播、電視、電話等傳統信息渠道單方面向用戶進行傳遞，用戶只能作為被動的信息受眾，對信息所承載的背景和實質不甚了解，因而喪失了發言權。社會服務行業著重宣傳和提供哪些服務，用戶就要被動接受這些服務，其體現的是從社會服務行業到用戶自上而下的決定關系。而在目前互聯網已深入普及的環境下，信息傳播的途徑和方式更加多樣化，用戶在這種日益增多的信息傳播途徑下，被賦予了更多的信息研究調查的機會。這樣一來，社會服務行業與用戶之間的關系就發生了反轉式的變化，用戶可以從自身的角度出發，向社會服務行業提出更具個性化的要求。面對這些更為廣泛的要求，社會服務行業僅依靠基礎性的調查來決策如何進一步迎合用戶已經不能從容應對，其所能采取的最有效的方法就是支持用戶直接參與到服務的改進中。互聯網技術的深入普及發展，進一步為社會服務行業與用戶之間形成高效互動溝通奠定了基礎，只要具備互聯網使用條件的社會大眾都可以廣泛參與。社會服務行業只有充分賦予用戶更多的參與權利，才能使自身所提供的服務內容更加符合用戶的要求，服務的質量才能得到進一步提升。目前，較為普遍的互聯網參與互動方式主要包括用戶體驗、產品或服務個性化定制、口碑營銷、網絡投票等。這些用戶參與互動的方式都可以使用戶在參與服務的互動過程中獲得自身價值感的滿足，從而成為這些社會服務機構的忠實“粉絲”。互聯網技術改變了圖書館在面向社會大眾信息傳遞和服務供給中的強勢地位[6]。伴隨著互聯網思維的發展以及自媒體的廣泛使用，特別是圖書館2.0理念的形成，使用戶和圖書館之間的互動掀起了新的熱潮，用戶和圖書館之間互動的內涵和形式也有了深層次的發展。首先，服務的用戶范圍擴大到了互聯網所能連接到的所有社會大眾。雖然參與互動的主體依舊以高校、科研機構和其他合作的單位為主，但是參與對象卻突破了傳統服務思維的限制，參與互動的人員可以是捐贈者、閱讀用戶、社會評論員、媒體機構等多種社會身份的人員。其次，互動的內容也從傳統的調查走訪座談、學術討論、服務評價等拓展到了圖書館業務所承載的整條價值鏈。最后，互動的深度也不再是淺嘗輒止，而是全方位、深層次、開放性的互動，圖書館用戶也可以利用互聯網組織具有相同目的的人群，以自媒體的形式邀請圖書館參與用戶所舉辦的互動。

2 互聯網思維下圖書館開展互動式服務的意義

2.1 有助于提高用戶對圖書館服務的滿意度

用戶對圖書館服務的滿意度可以看作圖書館是否具有廣泛影響力的重要評價指標。圖書館要想真正提高用戶的滿意度，必須充分尊重用戶的發言權，充分滿足用戶的服務需求，讓用戶的訴求得到充分實現。例如：圖書館可以為核心用戶量身定做個性化服務，使其進一步感受到圖書館的關懷，同時，也可以在事業單位法人治理允許的框架內，成立具有廣泛民意代表的圖書館理事會，定期就圖書館決策事務征求理事會的意見和建議，從而保證圖書館的發展方向能夠體現社會大眾的基本意愿[7]。同時，圖書館通過加強與用戶的互動式服務，將公眾訴求轉化為圖書館積極發展的壓力和動力，促使圖書館不斷提升面向用戶服務的質量，進而提高用戶對圖書館服務的滿意度。

2.2 有助于提高圖書館的發展決策水平

一般而言，圖書館的發展應當建立在用戶對其服務的訴求和質量要求之上。原因在于，圖書館作為社會服務行業的重要組成部分，其職能本質上是全心全意為用戶服務，其發展和決策也必須圍繞“為用戶服務”來進行。如果圖書館聚集了用戶的智慧，就可以有效破除發展思維的局限性，從而為用戶提供更加優質的服務內容和服務產品。例如：杭州圖書館在充分考慮讀者和市民服務中心意見的基礎上，推出了“悅讀”服務，即凡持有杭州市市民卡、身份證或公共圖書館借書證的讀者，到購書中心選中圖書之后，通過杭州圖書館開發的“悅讀服務”APP手機軟件，就可以直接在購書中心辦理相關借閱手續，這樣的話不僅讀者借閱圖書更加便捷，同時也促進了圖書館與其他購書部門的合作。

2.3 有助于增強用戶體驗

圖書館所提供的服務不僅要做到讓用戶滿意，還需要使他們在圖書館活動的過程中獲得充足的體驗。優化的圖書館空間環境以及人性化的互動服務都可以使用戶獲得舒適的感受，尤其是圖書館工作人員面向讀者提供的跟蹤式互動服務，往往能夠進一步提升讀者的自我滿足感。同時，圖書館工作人員根據讀者所提出的意見或要求積極進行反饋，一方面可以充分表現出對讀者的尊重，另一方面也可以有效地獲取讀者的心理認同[8]。在強調個性化服務和私人定制服務的時代，互動式的個性化服務可以進一步對用戶形成強大的吸引力，不僅可以使用戶愿意長期參與圖書館的發展和建設，同時也有助于取得良好的口碑效應。

3 互聯網技術條件下圖書館互動式服務發展現狀及存在的問題

目前，在國內全媒體和自媒體充分發展的環境下，圖書館與用戶之間通過互聯網技術進行互動的途徑越來越廣泛，方式也更加豐富，但用戶的需求也逐漸多樣化，現有的依托互聯網技術開展的互動方式也各有其優勢和缺陷。當前圖書館與用戶之間依托互聯網技術開展的互動方式主要包括微博互動、論壇互動、電子郵件互動、手機APP交流軟件互動四種方式：①在博客互動方式當中，雖然用戶可以針對圖書館的博客內容進行評價和評論，但是卻不能即時獲得圖書館的反饋或回復，影響了互動的時效性。在博客互動方式中，往往是圖書館先發表博客，然后單向引導式地同讀者進行互動，而讀者的思想內容和意見訴求卻無法通過自我實現的途徑率先傳遞至圖書館。在這種單向引導式的互動模式下，圖書館和讀者雙方很難建立起長期高效的互動溝通機制。②在論壇互動方式當中，與圖書館互動的用戶往往是職業化網民以及熱衷于該論壇的老面孔。這一互動群體的數量相對于圖書館服務的用戶總量來講，只能算是很少的一部分。這一互動群體在與圖書館互動過程中所提供的意見和建議往往不具備代表性，互動所要產生的實質效果很難達到預期。③在全媒體和自媒體充分發展的今天，電子郵件互動無疑是較為緩慢的互動方式，原因在于電子郵件通常反饋率較低，收獲有效反饋信息的周期較長。目前很少有圖書館以電子郵件為主同用戶進行互動，這種互動方式往往存在于與圖書館具有長期合作關系的用戶之間。④手機APP交流軟件互動可以看作是當前圖書館應用最多的一種互動方法。目前，較為普遍使用的手機APP交流軟件主要有QQ、微信、微博等。這些軟件雖然具有推送迅速及時、到達率高、覆蓋度廣等優點，但仍然存在運營機制不成熟的情況。以當前運用較為廣泛的微信公眾號為例，圖書館注冊的公眾號每天只能主動向用戶推送一次重要通知或趣味知識內容，推送的信息也不能超過5條，用戶除了閱讀或者在朋友圈轉發之外，很少就這些內容同圖書館進行反饋溝通。即便是發送過來的互動信息，圖書館公眾號也只能保存3天左右，圖書館反饋時間壓力較大，很容易出現不能及時回復的情況。同時，大部分手機APP交流軟件互動方式的單向引導性特征明顯，互動實質效果不佳。

4 創新互聯網思維下圖書館互動式服務的途徑分析

4.1 建立用戶參與互動的機理機制

在圖書館2.0環境下，如果希望社會大眾廣泛參與到圖書館的互動當中，建立以用戶為中心的激勵機制以及與其相配套的激勵措施是一條不可或缺的途徑[9]。從用戶參與圖書館互動的動機考慮，用戶在與圖書館進行互動的過程中必然會消耗一定的物質和精神投入，這樣一來，在互動之后用戶必然會期待收獲與其投入相匹配的物質或精神回報。這一要求并非是來自于與其他用戶的對比心理，更多的是自我對“投產比”的主觀感受。圖書館在建立用戶參與互動的機理機制時，應當以這種主觀感受為出發點，從以下三個方面入手：①引入積分懸賞激勵、榮譽等級激勵、團隊組合激勵機制等國內較為成熟的圖書館用戶激勵機制，并根據自身的情況對這些機理機制進行適當的調整。②進一步完善獎勵措施，以用戶在不同時期的需求為導向，及時調整物質獎勵和精神獎勵的措施。③各項激勵政策在執行的過程中必須做到公開、公正、公平，通過透明化的運行方式為激勵機制贏得口碑和信譽。

4.2 實現用戶互動需求的精準定位和定向互動服務

首先，圖書館要對讀者的互動需求進行定位。明確的定位可以為之后互動服務調整方向打好基礎。在定位完成之后，圖書館可以根據定位的內容將用戶劃分為不同的群體，然后為其量身打造互動服務，實現精確的互動對接。其次，圖書館要按照用戶文獻資源的需求層次，提供與之相一致的服務內容。用戶的文獻需求分為不同層次。這些不同的需求層次反映了用戶不同的文化程度、修養狀態和價值取向。圖書館只有更加精細地研究用戶的文獻資源需求，才能在定向互動服務的內容和形式上開展調整創新。

4.3 注重用戶的參與體驗

在圖書館開展的各種類型的互動式服務中，用戶往往是以被服務對象的身份參與到互動式服務之中。事實上，更多的用戶期盼能夠主動參與到服務的活動中，而不僅僅是作為被服務的對象。原因在于他們更希望能夠通過參與到圖書館組織的互動式服務中來實現自我意識的滿足。圖書館基于互聯網所推出的大部分互動服務功能都帶有一定的公益性，因此支持者的參與體驗非常重要。例如：重慶大學圖書館“我的書齋”服務功能中，用戶不僅可以將自己所擁有的文獻資料上傳至數字資源庫，而且還可以對其他用戶所上傳的文獻資源進行評價和標注。這樣一來，不僅增加了圖書館文獻的來源渠道，而且促進了用戶之間的互動交流，并使用戶在與其他用戶的互動交流中獲得了自我價值實現的體驗。

4.4 加強與技術支撐商家的合作

圖書館互動式服務的質量與向其提供數字資源、軟件開發、數據傳輸的商家密不可分，同時也直接關系到用戶參與互動的程度。以目前國內圖書館廣泛應用的聯機公共目錄查詢系統（OPAC）為例，就應著重加強其面向用戶的評價、收藏、推薦、分享和試讀等功能，從而增強該項服務對用戶的吸引程度，而不應僅注重其檢索功能的建設[10]。同時，在引入合作商家所提供的軟件或網絡平臺之后，圖書館要及時將用戶使用后的反饋意見傳遞給合作商家，敦促其進一步對軟件或網絡平臺進行更新升級，以達到充分體現互聯網思維，實現用戶無障礙參與的基本要求。

5 結語

隨著互聯網思維的進一步發展和在各行業中的廣泛應用，如何通過互聯網思維實現圖書館服務功能的轉型升級已成為圖書館界的熱門話題。圖書館作為文化服務行業的前沿陣地，應當抓住時機，強化互聯網思維在服務內容中的實現，推動與用戶互動服務的建設，以更加具有創新性的互動服務贏得用戶的信賴。

參考文獻：

[1] 人民網.2015年政府工作報告[EB/OL].[2015-03-05].http：//www.people.com.cn.

[2] 馮國權.互聯網思維下圖書館服務變革探討[J].圖書情報工作，2015（1）：25-30.

[3] 屠淑敏.互聯網思維視野下的公共圖書館跨界服務思考[J].圖書與情報，2015（1）：125-130.

[4] 雷軍.互聯網思維本質上就是群眾路線[EB/OL].[2014-12-13].http：//www.iceo.com.cn/com2013/2014/1213/298434.shtml.

[5] 馬化騰，趙黎.馬化騰自述：我的互聯網思維[M].北京：石油工業出版社，2014：86-87.

[6] 黃海彬.基于互聯網思維的圖書館服務項目設計[J].農業圖書情報學刊，2014（12）：11-22.

[7] 蔣永福.論圖書館理事會制度[J].圖書館，2011（3）：31-34.

[8] 霍建梅，李書寧.圖書館數字館藏建設用戶參與激勵機制探究[J].圖書情報工作，2015（2）：5-9.

[9] 黃敏，都平平.Lib2.0用戶參與激勵機制初探[J].國家圖書館學刊，2010（2）：60-65.

[10] 李書寧，方春燕.特色數字館藏用戶參與建設模式研究[J].圖書與情報，2014（1）：59-64.

（編校：周雪芹）