關于家用汽車三包責任爭議申訴處理的探討

文 陳先國

關于家用汽車三包責任爭議申訴處理的探討

文 陳先國

本文對《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》頒布以來，監管部門如何提高家用汽車三包責任爭議處理效率，維護爭議雙方合法權益等工作進行探討。對存在問題、申訴處理程序、專家使用、合法調解等方面進行了具體闡述。

汽車作為消費品，越來越多進入尋常百姓生活中，與此同時與汽車相關的質量爭議申訴問題也越來越多。為更好地維護消費者合法權益，國家質檢總局2013年出臺了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱：《家用汽車三包規定》）。由于對《家用汽車三包規定》熟悉程度各不相同，各地監管部門處理家用汽車三包責任爭議申訴的效率也不盡相同，有些監管部門由于處理不當，還造成了消費者與汽車經營者均不滿意而投訴的情況。下文即是對如何更有效進行家用汽車三包責任爭議申訴處理的一些探討。

應用《家用汽車三包規定》中出現的問題

一、部門間相互推諉扯皮

一些質監部門工作人員認為家用汽車三包責任爭議屬于流通領域，應該由工商部門處理，工商部門則認為既然《家用汽車三包規定》由國家質檢總局出臺，應當由質監部門處理，消費者則在12365與12315兩個投訴熱線中來回奔波，投訴的問題得不到有效解決。

二、沒有統一規范的程序，調解爭議效率低下

由于對《家用汽車三包規定》理解各不相同，又沒有統一的爭議調解文書及程序，不僅調解爭議效率低下，而且還會存在同一質量問題引起的家用汽車三包責任爭議，在不同監管部門之間形成差異較大的調解結論，消費者不滿意。

三、沒有形成良性退出機制，爭議久拖不決

一些家用汽車質量問題責任爭議，消費者與汽車經營者之間分歧太大，不能達成一致意見。如果沒有良性退出機制，監管部門接投訴后一遍遍反復調解，均不成功，既浪費行政效率，最終還可能造成消費者與汽車經營者均不滿意，兩頭不討好的局面。

理解立法目的 明確責任

《家用汽車三包規定》于2012年12月29日，由國家質量監督檢驗檢疫總局第150號令公布，2013年10月1日起施行。通過《家用汽車三包規定》政府搭建了一個平臺，讓汽車經營者和消費者能夠在法律法規的范圍內通過平等協商來解決問題。這樣，就能在法制的框架下既保護消費者的合法權益，也保護汽車經營者的合法權益，更能促進汽車產業健康有序的發展。

家用汽車三包責任爭議具體應有哪個部門受理呢？根據《產品質量法》“第四十條……銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正?！币约啊都矣闷嚾幎ā贰暗谌l 家用汽車產品三包責任發生爭議的，消費者可以與經營者協商解決；可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決；可以依法向質量技術監督部門等有關行政部門申訴進行處理。”可見對于家用汽車三包責任爭議申訴質監與工商部門均可受理，質監部門更具管轄權。目前，多省縣級質監、工商等部門已合并為市場監督管理部門，應由市場監督管理部門受理。

熟悉受理條件及程序 有效處理爭議

一、家用汽車爭議申訴受理條件

1、申訴車型。家用汽車指的是消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車。具體指由《汽車和掛車類型的術語和定義》（GB/T 3730.1-2001）中規定的乘用車，但不包括旅居車、防彈車、救護車等專用乘用車。不屬于規定車型的，申訴不予受理。

2、申訴時效。家用汽車產品包修期為不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包期為不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準；家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算，銷售者與消費者之間另有約定的按約定日期起計算。超出包修期限的，申訴不予受理。易損耗零部件的種類范圍及其質量保證期由生產者明示在三包憑證上，生產者明示易損耗零部件的種類范圍不應超出《家用汽車產品三包主要零部件種類范圍與三包憑證》（GB/T29632-2013）所列出的范圍。

3、申訴對象。家用汽車產品的三包責任由銷售者依法承擔。屬于生產者或者其他經營者的三包責任的，銷售者有權向生產者或其他經營者追償。

4、免責條件。當出現下列情形之一時，經營者可不承擔三包責任，三包申訴應不予受理。

（1）、易損耗零部件超出生產者明示的質量保證期出現產品質量問題的。

（2）、消費者所購家用汽車產品被書面告知存在瑕疵的。

（3）、家用汽車產品用于出租或者其他營運目的的。

（4）、汽車損壞與使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，消費者自行改裝、調整、拆卸之間存在因果關系的。

（5）、汽車損壞與發生質量問題，消費者自行處置不當之間存在因果關系的。

（6）、汽車損壞與消費者未按照說明書要求正確使用、維護、修理之間存在因果關系的。

（7）、因不可抗力造成損壞的。

除了上述申訴不予受理的情況，各級相關監管部門應當受理消費者關于家用汽車產品三包責任爭議的申訴，對于不予受理的情況也應當做好解釋工作。

二、申訴處理程序

1、申訴的方式。消費者可以通過撥打12365投訴熱線或者到當地質量技術監督（市場監督管理）部門申訴。

2、申訴的登記。申訴接收人員應仔細詢問消費者申訴相關信息，并填寫《家用汽車三包責任爭議申訴登記表》。通過撥打12365質量熱線申訴的，12365工作人員應及時將申訴信息轉交給消費者所在地質量技術監督（市場監督管理）部門。申訴信息主要包括以下內容：

（1）、申訴人基本信息。包括申訴人的姓名、電話、住址等。

（2）、被申訴人信息。包括被申訴人的名稱、電話、營業執照注冊號、地址等。

（3）、車輛基本信息。包括車輛的品牌、型號、車輛識別代號（VIN）、銷售日期、行駛里程、車輛用途及銷售企業等。

（4）、申訴原因。包括汽車故障描述及可能原因。

3、受理。質量技術監督（市場監督管理）部門在接到申訴后應在7個工作日內決定是否受理。

4、調解。需要調解的應通知爭議雙方在約定時間、地點進行調解。執法人員應根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》、《產品質量申訴處理辦法》等規章的有關條款進行調解。調解結束后應根據調解結果出具《家用汽車產品三包責任爭議調解書》或者《家用汽車產品三包責任爭議終止調解書》。

三、運用規范統一的調解文書

貴州省質量技術監督局為提高全省各質量技術監督（市場監督管理）部門處理家用汽車產品三包責任爭議效率，于2015年10月出臺了《貴州省質量技術監督局家用汽車產品三包責任爭議處理工作規范》，在全省范圍內明確了統一的文書，主要有：《家用汽車產品三包責任爭議申訴登記表》、《申訴受理通知書》、《申訴不予受理通知書》、《家用汽車產品三包責任爭議技術咨詢專家個人結論》、《家用汽車產品三包責任爭議技術咨詢綜合結論書》、《家用汽車產品三包責任爭議調解書》、《家用汽車產品三包責任爭議終止調解書》等。

適時啟用專家 完善調解

一、專家的選拔

根據國家質檢總局2013年第77號公告《家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法》，選拔家用汽車技術咨詢專家并建立專家庫。

二、專家的使用

當申訴當事人對車輛三包責任有較大爭議需要對涉及的質量問題進行分析判斷的，雙方可申請技術咨詢人員提供咨詢意見，技術咨詢人員咨詢涉及的交通、食宿、勞務等費用由爭議雙方協商支付。質量技術監督（市場監督管理）部門應按《家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法》的規定組織技術咨詢人員進行技術咨詢，技術咨詢人員專家組應出具《家用汽車產品三包責任爭議技術咨詢綜合結論書》作為質量技術監督（市場監督管理）部門確定責任主體的參考依據。技術咨詢專家組建議由單數技術咨詢人員組成，有利于形成明確的綜合結論。

規范調解 合法終止

一、家用汽車三包爭議調解基本原則

1、調解協議雙方確認。調解后達成的書面調解協議須經雙方當事人簽字或蓋章確認。

2、監管部門應站在第三方立場公平處理。受理家用汽車產品三包責任爭議案件應依事實公正處理，不得違反法律、法規和政策的相關規定。

3、分散化解，逐個解決。分散處理家用汽車產品三包責任爭議問題，不能積聚積壓，要及時疏通，逐個處理。

4、屬地管轄，就地解決。一般家用汽車產品三包責任爭議問題由爭議發生地縣級以上質量技術監督（市場監督管理）部門管轄和協調解決。當地質量技術監督（市場監督管理）部門對解決不了的存在疑難問題可報上一級質量技術監督（市場監督管理）部門幫助解決。

5、重大問題，部門聯動解決。對家用汽車產品三包責任爭議中涉及其他行政機關職責的重大問題，要建立部門聯動機制，盡可能幫助協調落實，防止因協調不到位而引發、激化矛盾。

二、合法終止爭議調解

各級質量技術監督（市場監督管理）部門應在熱心服務，積極化解矛盾的工作前提下開展家用汽車產品三包責任爭議申訴受理工作，對爭議雙方不愿通過協商、調解解決或協商、調解無法達成一致的，應制作《家用汽車產品三包責任爭議終止調解書》，終止調解，并說明終止理由。

汽車產品的質量安全與老百姓的生命財產安全息息相關，《家用汽車三包規定》的推廣應用對進一步督促汽車經營者完善家用汽車售后服務質量有著重要意義，積極有效處理家用汽車三包爭議，是一項有意義的民生工程，有利于促進社會和諧穩定，經濟良性發展，各級相關政府部門均應予以更多重視。

作者單位：貴州省質量技術監督局