聲紋識別就是這樣簡單

郭濤

在很多武俠小說中都提到過這樣一種功夫——聽聲辨器，這通常是極少數頂尖功夫高手才擁有的絕技。現在，有了NICE（尼仕）的實時聲紋認證技術，個人消費者、企業客戶都可以享受到聽聲辨器這門“功夫”帶來的諸多益處。

NICE最近進行了一次亞太地區語音生物識別消費者調查，46%的受訪者在評價目前與呼叫中心聯系過程中對身份認證的體驗時，他們的感覺介于“一般”和“糟糕”之間；只有9%的受訪者說感覺“很好”。“簡化身份認證，這是我們的職責。”NICE亞太及中東戰略地區董事總經理黃珍妮（Sherie Ng）表示，“聲紋識別就是重要的簡化手段之一，其發展潛力巨大。”

NICE是一家軟件公司，通過從多個來源實時捕獲和分析大量的結構化和非結構化數據，為客戶提供具有戰略價值的深刻見解。這些來源包括電話、移動應用、電子郵件、社交媒體和視頻等。目前，NICE的業務覆蓋150多個國家的約2.5萬家客戶，其中不乏全球財富100強的公司，尤其是一些金融、電信企業。

“我們與客戶保持密切溝通與互動，讓我們的客戶可以為他們的客戶提供制定化的解決方案，解決應用難題。同時在后端，我們與金融企業密切合作，為客戶提供對資金和資產的保護。”黃珍妮表示。

通過持續不斷的戰略收購和自主創新，NICE在技術和產品組合上始終保持著優勢。而這種優勢促進了公司業績的增長。2017年第一季度，NICE的收入增長了36%，其中來自分析解決方案的收入占65%。“我們也將這種優勢帶到了中國市場。”黃珍妮表示，“中國正在進行一場轟轟烈烈的數字化轉型運動。數字化轉型不僅僅是技術層面的問題，還涉及業務、流程，包括客戶和企業自己。數字化轉型要讓參與的各方主體都能受惠，擁有更好的體驗。我們希望深度參與這場數字化的變革，為中國客戶提供可視化的、使用非常方便、操作體驗非常好的產品。”

今年6月，NICE發布了下一代交互分析解決方案，包括面向中國客戶的Nexidia Analytics和增強版實時身份認證（RTA）產品。這些產品可以針對所有交互渠道進行分析，在自助交互式語音響應（IVR）呼叫，以及與客服交互過程中快速完成客戶身份認證，幫助企業實現數據驅動的服務文化，進一步提高客戶滿意度。

有人認為，聲紋識別的準確率低是聲紋識別工具不能快速普及的原因之一。黃珍妮并不認同：“從技術的角度看，聲紋識別的準確率可以做到很高。過去，聲紋識別之所以應用不夠廣泛，主要是聲紋識別只能對一小段文本進行分析。現在，聲紋識別工具的使用變得非常高效和方便。”

增強版NICE RTA解決方案為跨渠道語音生物識別提供了獨特的單一平臺，使用基于歷史錄音被動創建的聲紋，終端客戶無需費力進行主動注冊，因而顯著提高了聲紋注冊率，讓客戶更滿意。采用增強版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認證問題。實時坐席呼叫期間，通常的身份認證時間不超過15秒，而在NICE RTA系統中則只需3～5秒。

黃珍妮表示：“NICE最新的解決方案旨在幫助企業重塑客戶服務，提供統一的語音生物識別系統，讓用戶可以通過自助服務渠道解決問題。同時，Nexidia Analytics解決方案在準確性、可擴展性和性能方面都是無與倫比的，全球各地的企業用戶都能夠從‘無限制分析中受益，從全渠道交互中得到深度分析結果。”

在分析和認證方面，NICE的技術特長主要包括以下4個方面：從所有渠道捕獲數據、強大的分析能力、語言和聲紋識別、人工智能技術。NICE的聲紋識別技術可以支持40多種語言。NICE的客戶主要分布在銀行、保險、電信和科技業等。目前，大多數用戶都是以私有云的方式在部署NICE的解決方案。

談到NICE在中國的發展，黃珍妮表示，一方面，NICE要憑借世界一流的創新能力助力中國企業的數字化轉型；另一方面，要繼續擴展NICE在中國的聯盟生態系統，與合作伙伴一起為客戶提供解決方案和服務。