基于質量屋理論的社區慢性病管理路徑探索

常 瑞，敖 琴，吳 晶，劉軍安，孫 奕，盧祖洵

·中國全科醫療/社區衛生服務工作研究·

基于質量屋理論的社區慢性病管理路徑探索

常 瑞，敖 琴，吳 晶，劉軍安*，孫 奕，盧祖洵

質量屋是質量功能展開的核心工具，是一種確定顧客需求和相應產品或服務性能之間聯系的方法，是開發和設計產品和服務的重要工具。本研究結合社區慢性病管理的實際情況，在質量功能展開理論指導下，探索使用質量屋構建社區慢性病管理的新路徑，以期為設計符合顧客需求的社區慢性病管理服務提供指導建議。

質量屋；質量功能展開；慢性病管理；服務需求；質量特性

常瑞，敖琴，吳晶，等.基于質量屋理論的社區慢性病管理路徑探索[J].中國全科醫學，2017，20(16)：1933-1936,1950.[www.chinagp.net]

CHANG R，AO Q，WU J，et al.Community-based chronic disease management path exploration based on the house of quality[J].Chinese General Practice，2017，20(16)：1933-1936,1950.

隨著社會經濟的發展、生活方式的改變、城市化與人口老齡化速度的加快，慢性病的患病率迅速增高，已成為嚴重威脅我國居民健康的重要公共衛生問題，強化社區慢性病管理就顯得更為重要[1]。社區慢性病管理需要社區居民參與和配合，需要有效識別居民慢性病管理需求。目前我國社區慢性病管理主要是供方主導，缺乏需求驅動機制建設，居民參與社區慢性病管理的積極性并不高。質量屋(house of quality，HOQ)理論作為一種將顧客需求信息進行服務質量設計轉化的方法[2]，將其運用于社區慢性病管理中，有助于從需求方和顧客角度審視社區慢性病管理的內在要求，從而提高社區慢性病管理的服務質量。本研究在質量屋理論指導下，結合文獻研究，對社區慢性病管理的患者需求進行分析，初步構建社區慢性病管理的質量屋模型，以期為改善我國社區慢性病管理服務質量提供指導建議。

1 質量屋概念及相關理論

質量屋是質量功能展開(quality function development，QFD)的核心工具，是一種確定顧客需求和相應產品或服務性能之間聯系的方法。質量功能展開由日本教授水野滋和赤尾洋二創立，是連接顧客需求與企業所提供產品之間的“橋”[3]。質量功能展開通過質量屋構建一系列矩陣，將顧客語言表達下的需求(即顧客之聲)逐步轉化到產品的技術特性、質量特性、產品生產過程中，讓產品自設計、研發、改進、生產等過程中都能夠以顧客的需求為導向，通過協同的努力最后能夠提供顧客心里需要的產品。質量功能展開及其質量屋的發展經歷了近50年，已在美國、日本等許多國家的制造業中得到廣泛應用。隨著在制造領域應用的成功，質量功能展開也開始在服務業、管理等無形產品的領域里得到嘗試與應用，其中包括Robert A.Hunt在戰略管理中的應用、赤尾洋二應用于外科手術患者需求管理、郭翔應用于電信行業以及張群祥應用于社區醫療服務等[4]。

2 質量屋對社區慢性病管理的意義

目前，我國慢性病的防治重點已經轉移到社區，在社區全人群中做好預防和控制慢性病的工作將是長期而艱巨的任務。實踐證明，只有通過社區衛生服務，才能有效地、切實地預防和控制慢性病[5]，并且使慢性病患者得到全程的、全方位的、個性化的或“一對一”的醫療服務[6]。質量屋是進行產品和服務設計、識別顧客需求的有效模型，將質量屋模型應用于社區慢性病管理中，以慢性病患者的需求為導向，通過對患者需求的分析，建立一系列矩陣，將需求轉化成質量可控的技術手段，最終可達到提高社區慢性病服務水平、控制慢性病發展的目的，其意義體現在以下幾個方面。

2.1 有利于識別慢性病患者的有效需求和潛在需求，形成以患者為中心的慢性病管理模式 質量屋由一套完整的評價體系構成，從患者的需求入手，通過模型識別出有效需求和潛在需求，將有效需求整合到慢性病管理的方案中，制定出適合患者的治療方案，從而實現慢性病控制的個性化方案的設定。

2.2 有利于加強慢性病患者和社區醫務人員的互動和信任關系 質量屋以患者需求為導向，能夠提供符合慢性病患者心理需求的控制方案，可以減少社區醫療衛生工作者與患者之間不必要的誤解，使得醫患關系更加和諧，慢性病患者更加信賴社區衛生服務，更有利于社區衛生服務的開展。

2.3 有利于提高社區慢性病管理質量，提高社區慢性病管理績效 質量屋具有一個清晰的架構，各個組成部分之間相互結合，能夠使醫務人員和患者更好地理解其中的含義，以便患者更明確地參與到調查中，使獲得的數據與材料更符合預期，最終管理者和決策人員在面臨選擇的時候更加直觀、果斷。其次，質量屋應用于社區慢性病管理的過程中最終可以減少社區慢性病管理的成本，實現資源的最優化配置，解決目前我國的社區衛生服務慢性病防治的經費不足、籌資渠道單一這一嚴重制約我國慢性病防治發展的問題[7]。

3 社區慢性病管理的質量屋構建

3.1 社區慢性病患者需求的獲得及需求重要度 慢性病患者需求的分析是質量功能展開的關鍵環節，可以通過問卷調查、訪談等手段來全面收集患者的信息；然后利用頭腦風暴和親和圖等方法對得到的患者需求進行篩選和補充，并建立患者需求間的層次關系[8]。在獲取和整理患者需求后，再以需求層次表為依據進行調查，以決定顧客需求的重要度[9]。主要采取小組訪談和問卷相結合的形式，以比較患者需求相對重要性，確定患者需求的絕對重要度。

本研究主要是通過查閱文獻獲得慢性病患者的需求，通過查閱文獻[5，10]，總結出慢性病患者的服務需求(見表1)。分別將這9個方面的慢性病患者的服務需求記作Xi(i=1，2……9)，并采取兩兩比較的方法，建立關于患者需求的分解目標的判斷矩陣，運用層次分析法的特征根法求出Xi的排序質量權重，記作Zi(i=1，2……9)，分別賦值5、3、1。

表1 社區慢性病患者的服務需求

3.2 社區慢性病患者管理所需要的技術特性 對于社區慢性病患者的管理，可以分為患者要什么、社區有什么、社區怎么做3個步驟，如果將社區慢性病患者需求什么對應于質量功能展開中的顧客需求，則社區有什么、怎么做就對應于質量屋模型中的產品特性，即要滿足患者需求社區需要實施的措施。

本研究通過查閱文獻，根據張群祥等[10]對于社區慢性病管理路徑的現狀研究，從目前國內社區慢性病管理中存在的問題等方面，總結出社區需要達到的措施(見表2)，分別將這8個方面記作Mj(j=1，2……8)。

表2 社區慢性病管理需求的滿足措施

Table 2 Measures for meeting the demand of community-based chronic disease management

需求滿足措施具體措施提升醫務人員素質加強業務培訓強化醫德醫風建設強化服務管理與考核完善硬件設施引進適宜設備建立慢性病患者健康管理檔案其他措施開展上門服務延長營業時間建立投訴制度

3.3 關系矩陣的確定 在患者需求和需求滿足措施都確定下來之后，接下來要配置兩者的相關矩陣。這是質量屋構成的一個關鍵步驟，通過專家咨詢的方法來確定社區衛生服務改善措施的權重，在此基礎之上，結合患者需求的重要度，確定社區慢性病管理所具備條件的重要度，將患者需求與技術需求之間的關聯強度定義為R，并將R進行量化，定義轉換矩陣R=[rij](i=1，2……9；j=1，2……8)，rij可以賦值：5分為強相關，3分為中等相關，1分為弱相關，0分為不相關[10]。

3.5 市場競爭性評估 依據實際情況，將開展質量功能展開的社區慢性病管理方式與其他慢性病控制較好的社區進行比較，在進行患者需求重要度評判調查的同時，讓患者給本社區以及進行比較的社區進行數字打分，然后整理調查問卷得到競爭者評估數據。

3.6 組合形成質量屋 根據上述步驟，組合成質量屋并進行分析，社區慢性病管理者可以根據現行管理路徑中各要求之間的優先次序，找出不足，從而對現行方案進行調整、修改和優化，使社區慢性病管理方案可以同時滿足患者、社會之間的要求。通過最后的質量屋結構可以看到，其各要素由以下幾個廣義矩陣組成(見圖1)。左墻：慢性病患者對于社區服務的要求，表示需求什么，即WHATS 矩陣；天花板:技術要求，表示針對患者需求社區需要采取的技術措施，即HOWS 矩陣；房間：相關關系矩陣，表示WHATS項與HOWS項的相關關系；地板：表示HOWS 項的技術措施評價情況或者重要度，又稱評價矩陣；右墻:競爭性或可競爭力或可行性分析比較，從患者的角度評估該管理方案在市場上的競爭力。患者服務需求與需求滿足措施的質量屋見表3。質量屋建立完成后，還可通過定性和定量分析得到輸出項——HOWS項，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉換。

4 實踐案例

張群祥等[10]在2010年將質量功能展開技術應用于社區醫療服務中，為構建社區衛生服務質量屋進行了有益的探索。該研究在杭州市某社區醫療服務中心隨機抽取就醫的患者及親屬進行問卷調查，收集患者的原始需求，通過質量屋技術，將患者的需求轉化為可改進的醫療服務措施，并將措施進行優先級排序。該研究依據調查問卷和訪談共獲得原始需求127條，按照層次分析法進行優先度排序，最終在醫療技術、醫務人員服務態度、用藥安全、收費合理、醫務人員醫德醫風以及健康教育方面提出改進要求。然后，參照原衛生部《醫院管理評價指南(試行)》等標準提出了患者需求保障措施，確定患者需求及需求滿足措施的相關關系，結果分為強相關(5分)、中等相關(3分)、弱相關(1分)及不相關(空白)，并引進該中心的競爭對手作為標桿，為醫療服務質量的改進提供參考標準。最后，結合該中心的現狀與競爭者的評估，確定其改進目標和特征點，并確定出患者需求的最終權重，為社區衛生服務質量的優先改進方向提供依據。社區慢性病管理是社區醫療服務的重要組成部分，該研究在醫療服務質量方面的成功引入，證實了質量功能展開技術可以為改進社區醫療服務質量提供方法學參考，也將有助于該理論進一步應用于社區慢性病管理質量改進的過程中。

表3 患者服務需求與需求滿足措施的質量屋

注：-表示無此數據

圖1 社區慢性病管理質量屋模型

Figure 1 House of quality model for community-based chronic disease management

5 小結

質量功能展開是一種較好的用于產品和服務開發的理論和方法，在慢性病管理的過程中，運用質量屋對患者的需求進行綜合評價和分析，從分析中找出慢性病管理過程中存在的問題，從而得到最佳的慢性病防治方案，可以為控制社區慢性病流行打下基礎。本研究結合質量功能展開和質量屋模型，對我國社區慢性病管理的需求模型構建進行了初步探索，提出相關管理路徑，但缺乏實證研究證據的支持，這將是社區慢性病管理的后續研究方向。

運用質量屋理論設計社區慢性病管理服務，目前還處于探索階段，質量功能開展具有一定的局限性[8]，如患者需求的模糊性、數據信息繁多導致工作量大、標準化程度低、與患者溝通要求高等，這對社區慢性病管理的質量屋構建帶來了較大挑戰。因此建議進一步強化社區慢性病管理的質量功能展開研究力度，推動社區醫務工作者對質量功能展開的理解以及對患者需求重要性的認識，在社區衛生服務基礎上開發出更多符合患者需求，而且更具質量效益的社區慢性病定向管理的服務包。

作者貢獻：常瑞、劉軍安提出研究思路，設計研究方案；常瑞、敖琴、吳晶、劉軍安負責論文起草；劉軍安負責最終版本的修訂；常瑞、敖琴、吳晶、劉軍安、孫奕、盧祖洵均審查修改論文。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：閆行敏)

Community-based Chronic Disease Management Path Exploration Based on the House of Quality

CHANGRui，AOQin，WUJing，LIUJun-an*，SUNYi，LUZu-xun

DepartmentofSocialMedicalandHealthManagement,SchoolofPublicHealth,TongjiMedicalCollege,HuazhongUniversityofScienceandTechnology,Wuhan430030,China*Correspondingauthor:LIUJun-an,Associateprofessor;E-mail：lja10_11@163.com

The house of quality is a core tool for quality function deployment(QFD),a way for identifying the relationship between customers′ demands and the product/services capabilities,and an important tool for the development and design of products/services living up to customer needs.Based on the current community-based chronic disease management(CCDM),we explored the new way for CCDM with the house of quality model under the guidance of QFD theory,with a view to providing a reference for the development of CCDM services that meet the needs of the community patients.

House of quality； Quality function development； Chronic disease management； Service demand； Quality characteristics

中央高?；究蒲袠I務費專項資金資助(HUST：2014QN027)430030 湖北省武漢市，華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院社會醫學與衛生管理系

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.006

2016-12-10；

2017-05-04)

*通信作者：劉軍安，副教授；E-mail：lja10_11@163.com