成為貼心服務的“潤滑管家”
——中國石化潤滑油“技術+市場+服務”驅動策略之三

□ 何 凡

成為貼心服務的“潤滑管家”
——中國石化潤滑油“技術+市場+服務”驅動策略之三

□ 何 凡

長城潤滑油以塑造全方位的優質服務為著眼點，進一步提升競爭力，其銷售團隊成為名副其實的“服務終端”。

長城潤滑油技術團隊服務嵐橋集團VLCC油輪。胡慶明 攝

作為中國潤滑油行業的領軍企業，中國石化潤滑油公司通過持續提升市場營銷人員依托技術手段開發市場的能力，緊盯新興市場與細分市場，在市場開發中展現出國外品牌和民營品牌無法比擬的服務優勢，從而在市場需求下滑的情況下保持了品牌的穩健發展，在各細分市場占有率穩步上升，綜合市場占有率達到19.2%，繼續保持國內市場份額領先地位。

培育銷售尖兵 “以我為主”開發市場

近年來，潤滑油公司加大銷售隊伍建設力度，加速打造“以我為主”的營銷模式。為讓每一名銷售人員成為銷售尖兵，該公司首先在技術培訓上下功夫，組織各層次、各專業領域的市場營銷及技術服務培訓，培養出一大批懂營銷、懂產品、懂使用的復合型人才。年均組織銷售業務人員培訓200余次，年培訓人員近5000人次，讓技術優勢在市場中全面展現。

以規模客戶開發為主要抓手，公司組織客戶經理開展經常性的技術交流活動，使每一位客戶經理對潤滑油公司的產品特點、應用案例、目標行業設備用油方案等內容了然于胸。開展6SP（客戶識別、篩選、拜訪、談判、協議、成交）開發方法、工業油規模客戶“五要素”、行業集群客戶調研及開發案例分享等專題培訓，促進業務人員執行力和單兵作戰能力的提高。同時，在考核上，形成了行之有效的壓力傳導機制，以規模客戶銷量和開發數量為主要依據，制定差異化考核實施細則。圍繞市場開拓，持續開展“爭當營銷明星”“三比三創”等勞動競賽，根據銷售業績評選月度明星、季度明星和年度標兵，每年評選出100余名銷售先進。濃厚的學習氛圍、良好的激勵機制，將許多銷售人員培育成為技術、服務多面手。

新疆銷售代表處的業務員陳志武是其中的佼佼者，這位90后通過培訓增長了商務禮儀和技術知識，獨自調研和打開了博樂地區的農機用油市場。通過技術溝通，他說服了博樂陽光等多家車隊用長城產品進行了升級換代。

銷售人員主動尋找和識別客戶、直接開發客戶，由經銷商負責交易和維護客戶，并規范經銷商增加服務職能、提高服務水平，逐步形成完善、高效的市場網絡，使企業、經銷商、客戶三方受益。這一成熟的市場網絡增強了潤滑油公司對銷售渠道的把控能力，長城潤滑油“以我為主”的市場開發策略由此得到貫徹落實。

個性化服務 客戶貼心的“潤滑管家”

在潤滑油市場開發過程中，技術因素和現場服務是兩個關鍵點。目前國內市場上，潤滑油公司在這兩個方面具有得天獨厚的組合優勢。民營品牌主要從事生產和銷售，缺乏科技研發實力和技術服務力量；國際大品牌雖有品牌影響力，但主要實行代理制銷售，其技術人員難以直接面對消費者。而潤滑油公司不僅擁有較為雄厚的技術實力，而且擁有一大批懂技術的銷售人員，可以通過不斷地深耕細作，及時響應客戶需求，展現技術實力，讓客戶享受到量身定制的服務。

鄭州某電廠的汽輪機一直使用長城潤滑油，有段時間出現潤滑油起泡沫的問題。銷售人員賈照緒正在拜訪其他客戶，接到電話后馬上出發，到達該電廠時已是晚上8點多，通過現場抽樣檢測，發現水分大，立即建議停車檢修。天亮后再到現場，檢查發現是汽輪機冷氣內漏。客戶為及時停車避免更大損失，再三表示感謝，也因此更加信賴中國石化的產品。

2017年3月，華南銷售中心船用油業務經理了解到廣州京海航運有三艘6600噸載重的散貨船即將選油，就積極與客戶聯系，根據船廠提供的設備清單及潤滑要求，制定出合適的潤滑方案。由于方案出色，贏得客戶認可，最終拿下訂單。

潤滑油公司發揮“產銷研用”一體化的專業化優勢，整合產品、技術和服務資源，以小型推介會和點對點技術交流會為主要方式，與客戶面對面交流；加強對各類客戶的走訪，了解最新的用油情況和出現的問題，答疑解難，引導客戶正確用油，成為客戶身邊隨叫隨到的“知心專家”和“潤滑管家”。長城潤滑油以先進的檢測手段、科學的潤滑管理方法服務客戶的現代化裝備，支持他們提升企業設備潤滑管理水平。公司為客戶提供量身定制的潤滑解決方案，幫助客戶梳理和歸并需使用的潤滑產品，這一模式在寶鋼取得成功應用后逐步推廣，受到客戶歡迎，有效減少了企業占壓資金。

立體化服務 與客戶發展同頻共振

潤滑油公司逐步推進由制造商向制造服務商的轉變，長城潤滑油的服務已經不限于產品售前、售中、售后的服務，還配合客戶設備的迭代更新，與時俱進同步提供全新的潤滑服務。

不斷創新服務模式，完善服務體系。2014年，長城潤滑油整合相關資源后，首創“一站式”服務模式，通過線上和線下兩種方式為消費者提供“一攬子”解決方案。長城潤滑油以塑造全方位的優質服務為著眼點，進一步提升競爭力，其銷售團隊成為名副其實的“服務終端”。

“服務是第一位的，必須關注每一個細節，不要給客戶造成任何一點麻煩，如果出現麻煩，前面做得再好，也會成為一個污點。”潤滑油上海分公司銷售人員施慧說。

“作為業務員，就我一個人定點聯系上海通用，必須做到隨叫隨到，需要經常到企業了解情況，打好提前量，這樣才能實現客戶滿意。”銷售人員李萬成說。上海通用和中國石化潤滑油合作由來已久，在原裝配套方面打造了合作經典，長城潤滑油配套份額穩中有升。

達成長期合作的基礎首要是質量與技術。潤滑油公司成立由銷售、技術支持和科研人員共同組成的團隊，形成密切配合的“共同體”。銷售人員在走訪服務過程中，了解并發現客戶在設備使用、產品轉型升級、運營增效等方面的潛在需求；科研人員在獲得需求信息后，及時提出解決方案，技術支持人員提供針對行業或區域的案例、技術服務等；項目組共同走訪客戶、細化需求、提出更有針對性的服務實施方案或產品改進方案……最終形成市場引導產品研發、產品研發與市場開發緊密結合的閉環。在上海通用，雙方共同努力多次實現了與北美地區同步進行車用油的升級換代。