金融消費糾紛解決機制與消費者保護研究

邊雅倩

（山西財經大學）

摘要：我國目前正處入經濟新常態，國民經濟穩中向好，金融市場異常活躍。然而，目前我國金融糾紛解決方面仍存在缺乏專業法律法規和專門保護機構，糾紛解決方式單一且成本高，效率低，多元處理方式匱乏等問題。本文通過分析我國該機制的現狀與不足，再從國外幾個發達國家的金融糾紛解決機制中提煉出有益于我國相關體制建設的經驗，并加入部分國內外學者的研究觀點最終提出建議措施。

關鍵詞：金融消費者保護；金融糾紛；糾紛解決機制

一.金融消費糾紛相關概念概述

歷史上認為金融消費者不同于投資者，但1992年英國高等法院的一份報告中卻指出在投資建議，經紀、交易及管理服務等金融領域的小投資者與國內商品市場普通消費者并沒有區別。當劃分依據是主體是否為自然人時，投資者可分為個人和機構兩種。個人投資者處于信息劣勢一方，專業化程度低，經濟實力薄弱，應歸屬于金融消費者。機構投資者一般資金實力雄厚，承受風險能力較強，則不宜將其歸為金融消費者。

金融糾紛是當金融消費者的權益受到侵犯而交易對方否認事實或部分承認時兩者產生矛盾沖突的情況。普遍情形有：金融機構在銷售產品過程中強迫消費者辦理其他綁定業務，在合同約定費用外收取附加費，在辦理業務過程中為了獲利沒有披露必要的風險信息，或向消費者推薦并不合適的高風險金融產品，服務過程中存在歧視，金融機構系統存在安全隱患等等。

二.我國金融消費糾紛及消費者權益保護現狀與不足

近些年來我國各地金融糾紛案件數量飆升。2015年我國各級法院審結的金融案件105.3萬件；審結保險案件10.7萬件；審結虛假陳述、內幕交易等案件4238件。檢察系統突出懲治利用互聯網金融平臺進行非法集資犯罪，起訴非法吸收公眾存款、集資詐騙等涉眾型經濟犯罪12791人，依法辦理“e租寶”非法集資案等重大案件。

目前我國金融消費者保護及糾紛機制現有架構如圖：

具體途徑包括：向金融機構內部投訴，向消協或金融行業協會投訴，向金融監管部門投訴，提起訴訟或申請仲裁，通過新媒體方式解決糾紛。

現有糾紛解決機制主要問題包括：（一）法律制度體系不完善。缺乏金融消費者保護專業法律，只有少數與其相關的規定分散在《商業銀行法》《證券法》《保險法》中。相同性質的金融產品在不同金融業務適用的監管法規可能不同，造成標準嚴寬不一與金融監管沖突。此外，現行法律法規側重刑事制裁和行政處罰，缺乏民事賠償、救濟的規定。（二）金融監管體制不完備，金融監管協調機構沒能發揮有效作用?！耙恍腥龝备飨略O金融消費者保護部，實踐中易出現執法不一，政策不一的現象。大規模金融控股集團也使得金融監管機構難以覆蓋所有業務的監管，不能有效地對跨領域的金融糾紛做出裁決。（三）金融糾紛解決流程存在弊病。消費者只能向金融監管部門投訴，成本高昂且使用不便。司法途徑程序繁復，效率低下，缺少代替性的糾紛解決機制，對金融消費者的補償規定等也不完備，證券投資者保護基金與保險保障基金存在缺陷。

三. 發達國家金融糾紛解決機制對我國的啟示

設置互相獨立的第三方機構是英國解決問題的主要辦法。美國實行多頭監管模式，除了對部分金融消費者進行監管，購買投資產品、服務的金融消費行為則由金融業監管局來負責。日本則是金融廳全面統領，地方財政局監管地方金融機構的集中保護模式。從以上幾個代表國家的金融消費糾紛與消費者保護機制的對比中可以看出發達國家既重視金融監管，也注重對金融消費者的保護。不僅要建立和不斷完善相關的法律制度，還要鼓勵消費者通過仲裁等非訴訟手段解決金融糾紛問題，搭建多元糾紛解決機制。

四.完善我國金融糾紛處理機制與加強金融消費者保護的建議

（一）制定專門的金融消費者權益保護法律

必須先樹立對金融消費者的傾斜保護和協作保護理念，逐步制定專門法律法規。我國現階段金融法制建設仍不成熟，理論和實踐經驗都比較不足，因此可以先從相關的法律開始做出合適的修改，再逐漸過渡到時機恰當時制定出一部真正的金融消費者權益保護法。

（二）完善金融監管制度，明確金融監管部門職責

金融監管機構應向整個行業混業經營的方向靠攏，由機構監管轉向功能性監管。在此基礎上，盡快完善金融監管協調機制的實施細則，明確該機制的組成成員及事務規范，另一方面，對于金融控股公司的監管，也不能放松，要對其實施更加嚴格的監管。

（三）改進金融機構內部糾紛處理機制

如果金融機構內部可以在第一時間解決糾紛，不僅對雙方都有好處，省時省力，更能避免矛盾沖突的擴大。轉變金融機構觀念，積極對待消費者的投訴，將糾紛遏制在源頭。完善金融消費者投訴程序和規則，把其作為其他方式的前置程序，達到優化社會資源配置的目的。

（四）建立金融消費者保護機構，完善投訴處理機制

現階段加強現有機構對金融消費者的保護，待條件合適后再建立專業的機構組織。金融消費者在向金融機構內部投訴無果或不滿意時可以向保護機構投訴。同時要明確受理投訴的標準，對于隨意投訴、糾纏投訴等問題要有科學的處理辦法。

（五）完善低成本、高效率的簡易訴訟和集體訴訟制度

我國的民事訴訟制度對保護消費者權益有著極其重要的作用，但目前仍存在不足。為保證司法工作效率，應當適度擴大訴訟標的范圍，變單個權利人登記制度為權利代表人直接公告制度，也可建立律師勝訴賠償共享制度，調動律師參與積極性，促進社會的公平正義。

（六）建立獨立的第三方替代性糾紛解決機制，鼓勵多元化糾紛解決機制

建立專門解決非訴訟糾紛的第三方處理機構，從法律上賦予其合法地位。任何有意愿從事金融糾紛業務的公司都可以進行注冊，并至少有三家金融機構的認可，受金融消費者保護機構的直接監管與統領，需要在金融消費者保護機構進行案底備份。綜合協調、仲裁、訴訟等渠道處理金融糾紛，探究多元糾紛解決機制，保證消費者權利不受侵害，創新金融市場管理。

參考文獻：

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