質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力
——上海商務(wù)中心物業(yè)管理公司的實(shí)踐探索

文/孫文佳

質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力
——上海商務(wù)中心物業(yè)管理公司的實(shí)踐探索

文/孫文佳

I SO 9000質(zhì)量管理體系于1987年由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布，至今已有30個(gè)年頭。世界上眾多國(guó)家和地區(qū)等同或等效采用了此標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的適用性。I SO 9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是I SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它用于證實(shí)組織具有提供滿足客戶要求和適用法律要求的產(chǎn)品的能力，不斷提升客戶滿意度。

上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司于2000年就通過(guò)了I SO 9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，是上海市第一家獲得該體系認(rèn)證的商業(yè)物業(yè)企業(yè)。公司實(shí)行質(zhì)量管理體系已有17年，在這17年中經(jīng)歷了I SO 9001：98版、2000版2008版，今年公司又將轉(zhuǎn)換成2015版，目前已進(jìn)入試運(yùn)行階段。在這17年的運(yùn)行過(guò)程中我們充分感受到了質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)創(chuàng)造效益方面的推動(dòng)力，同時(shí)也真正的體會(huì)到將I SO 9001質(zhì)量管理體系作為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力是多么的必不可少。 公司引入I SO 9001質(zhì)量管理體系的主要作用有以下幾點(diǎn)：

一、整合了組織結(jié)構(gòu)，明確了企業(yè)目標(biāo)

1． 確定了組織架構(gòu)。根據(jù)不同時(shí)期的需求，調(diào)整公司的組織機(jī)構(gòu)。組織架構(gòu)圖是從上至下、以圖形形式直觀地表現(xiàn)了企業(yè)部門之間的相互關(guān)聯(lián)，并可通過(guò)組織架構(gòu)圖直接查看組織單元的詳細(xì)信息，但無(wú)論機(jī)構(gòu)如何變化，都要配有明晰的職權(quán)界定和崗位職責(zé)。

2． 確定了質(zhì)量方針。2000年首次建立質(zhì)量體系時(shí)，我們公司的質(zhì)量方針是“以客戶為天，以奉獻(xiàn)為本”，充分說(shuō)明了本公司在全面了解客戶需求的基礎(chǔ)上，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為最高準(zhǔn)則，也是公司推行質(zhì)量管理體系的宗旨和指導(dǎo)思想，同時(shí)也表示了公司持續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的意愿和決心，強(qiáng)調(diào)本公司全體員工一定要建立使客戶滿意乃至超出客戶期望的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。本質(zhì)量方針從內(nèi)、外兩個(gè)方面全面地闡述了公司質(zhì)量管理的思想，本公司認(rèn)為在滿足法律法規(guī)及其他相關(guān)要求的基礎(chǔ)上，以全面了解客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，努力提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的作業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。經(jīng)過(guò)十多年來(lái)的運(yùn)行，這一方針已深入我們每一位員工的內(nèi)心。今年我們根據(jù)企業(yè)面對(duì)的新形勢(shì)和自身的需要，對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行了修改，提出了“規(guī)范、守信、創(chuàng)新、和諧”八字方針，以規(guī)范的服務(wù)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行全方位的質(zhì)量管理。嚴(yán)守合同，誠(chéng)守信用，建立良好的企業(yè)信譽(yù)，滿足客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)理念和方法，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共建和諧商圈，共創(chuàng)平安物業(yè)。

3． 制定了質(zhì)量目標(biāo)。為落實(shí)質(zhì)量方針，達(dá)到可測(cè)量、可考核的目的，公司依據(jù)工作目標(biāo)和任務(wù)，確定企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)。在確定企業(yè)目標(biāo)之前，還有一項(xiàng)工作要明確，就是明確各個(gè)部門在體系運(yùn)行的各項(xiàng)條款中的職能分配。哪些是主控部門，哪些是輔導(dǎo)部門。在此基礎(chǔ)上，我們制定的質(zhì)量目標(biāo)才有明確的責(zé)任部門、統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)來(lái)源。質(zhì)量目標(biāo)一旦確定不能輕易改變，但也不是一成不變的。例如，我們?cè)?jīng)把每年每位員工完成20小時(shí)的培訓(xùn)課程做為我們的一項(xiàng)目標(biāo)。但隨著企業(yè)對(duì)員工學(xué)習(xí)要求的提高，這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)不再適合。今年我們將這個(gè)數(shù)字翻了一翻，提出了不低于人均40小時(shí)。加強(qiáng)崗位技能的培訓(xùn)的同時(shí)增強(qiáng)員工素質(zhì)教育，班組學(xué)習(xí)和黨員學(xué)習(xí)，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型的班組。又如，以前我們提出的是全年無(wú)重大責(zé)任事故的質(zhì)量目標(biāo)，今年我們又在此基礎(chǔ)上增加了一般性技術(shù)事故每月低于5起。將以往容易忽視的小問(wèn)題抓起來(lái)，仔細(xì)分析，將意外故障的概率降低到最低。

二、改變了傳統(tǒng)物業(yè)重操作輕記錄觀念

在新的ISO9000—2015版標(biāo)準(zhǔn)中，見不到“質(zhì)量手冊(cè)”和“程序文件”這類詞語(yǔ)，統(tǒng)一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也見不到“記錄”這兩個(gè)字眼了，統(tǒng)一用“活動(dòng)結(jié)果的證據(jù)”取而代之。這是因?yàn)楝F(xiàn)代科技的發(fā)展，多媒體作為一項(xiàng)新的保存證據(jù)的形式正越來(lái)越多地被企業(yè)所接受，文件不再被作為唯一的活動(dòng)證據(jù)而提出。但無(wú)論文字上如何變化，保留下我們的工作痕跡是必須的。從文件的建立的層次上來(lái)分，我們將公司的質(zhì)量管理文件分為三個(gè)層次。

1.最高層綱領(lǐng)性文件如質(zhì)量方針、目標(biāo)等即為質(zhì)量手冊(cè)。

2.圍繞企業(yè)運(yùn)作規(guī)定的系列文件化程序，即為程序文件。

3.針對(duì)具體人和工作制定的詳細(xì)工作程序和要求，包括崗位責(zé)任書、單項(xiàng)工作規(guī)章制度、程序和流程等作為作業(yè)指導(dǎo)書和相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量記錄。

這三個(gè)層次的文件互相關(guān)聯(lián)，互相支持。讓我們公司的員工特別是年齡大的操作人員熟悉和接受并愿意使用這些文件和表格，改變他們傳統(tǒng)思想中物業(yè)維修人員只需要一把梯子一個(gè)工具包，只要把修理項(xiàng)目做好了就是完成了工作的觀念。認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄既是對(duì)現(xiàn)在工作的肯定，也是有據(jù)可查，有字為憑的依據(jù)。目前，我司在使用的各類受控檢查表、運(yùn)行記錄表、項(xiàng)目申請(qǐng)表、匯總表等共計(jì)111張。

三、改變了傳統(tǒng)物業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)辦事的老方法

物業(yè)公司的員工不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事，而是要有各類行為和技術(shù)準(zhǔn)則做為依據(jù)。為此，我們制訂了35KV總降站完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、10KV變配電室完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)力配電柜完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、低壓抽屜開關(guān)完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、給排水、消防系統(tǒng)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)、電梯設(shè)備完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂了35KV總降站安全操作制度等規(guī)章。規(guī)范了員工的工作流程和方法，使得各項(xiàng)檢查有科學(xué)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

四、改變了傳統(tǒng)物業(yè)忽略客戶感受的情況

ISO9001質(zhì)量管理體系一直以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。我們對(duì)商務(wù)樓內(nèi)130余家業(yè)主客戶，交易大廈內(nèi)的四大租賃商戶們每半年發(fā)出意見征詢表，從安保人員、保潔人員的儀容、儀表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度；工程維修人員和管理部人員的服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任心；大廈的整體環(huán)境設(shè)置；大廈內(nèi)設(shè)施運(yùn)作情況等十個(gè)方面向廣大業(yè)主客戶證求意見。今年我們還將廣場(chǎng)部人員的服務(wù)工作也納入調(diào)查范圍，以掌握更全面的客戶意見。17年來(lái)，我們每次的意見征詢表的發(fā)放率和回收率都達(dá)到了85%以上，滿意率都在95%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我司90%的質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到了全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。

另外，我們對(duì)日常客戶提出的各類信息和投訴做到認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，100%的處理和回訪率。物業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶的需求，理解他們關(guān)注的是什么，物業(yè)工作的方向和目標(biāo)就更加清晰。

ISO9001質(zhì)量管理體系為我們公司的管理工作不斷躍上新臺(tái)階奠定了基礎(chǔ)，是公司深入發(fā)展的原動(dòng)力。我們?cè)?7年的實(shí)踐過(guò)程中，還對(duì)以下三個(gè)方面特別關(guān)注和重點(diǎn)探索：

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的量化問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)過(guò)程中除了設(shè)備管理以外還有很大一部份是服務(wù)工作。設(shè)備管理和維護(hù)需要的是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查規(guī)范，作業(yè)流程。服務(wù)工作同樣也是如此。但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往是最難定量的，用的最多的還是定性的標(biāo)準(zhǔn)。比如對(duì)保安的儀表儀容的要求，女員工不得化濃妝，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)。那么怎樣的化妝可定性為濃妝，多長(zhǎng)的頭發(fā)才稱之為長(zhǎng)發(fā)，這些很難用量來(lái)做出規(guī)定。又如保潔服務(wù)中對(duì)公共衛(wèi)生間的檢查標(biāo)準(zhǔn)，如果用“地面干燥無(wú)塵無(wú)漬”來(lái)作為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際的情況往往是顧客洗完手后在地面留下水漬在所難免，如果僅用“整潔明亮”作為標(biāo)準(zhǔn)，往往又失去了檢查的意義。這里就有一個(gè)度的把握問(wèn)題。要根據(jù)公司的實(shí)際情況和日常服務(wù)中的不同狀態(tài)，檢查人員心中要有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)。

二是風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的評(píng)估控制問(wèn)題。

在2015版的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，新增了第6.1 條風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施。目的是為建立風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施，明確包括風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低和風(fēng)險(xiǎn)接受在內(nèi)的操作要求，建立全面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理措施和內(nèi)部控制的建設(shè)，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并為在質(zhì)量管理體系中納入和應(yīng)用這些措施及評(píng)價(jià)這些措施的有效性提供操作指導(dǎo)。對(duì)物業(yè)公司而言，經(jīng)常遇到的是風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題，主要有：

1. 物業(yè)本身、業(yè)務(wù)開發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查及客戶滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

2. 顧客需求發(fā)生的變更控制過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

3. 供應(yīng)商評(píng)審和采購(gòu)控制過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

4. 服務(wù)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

5. 過(guò)程檢驗(yàn)和監(jiān)視測(cè)量資源的管理過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

6. 設(shè)備和工裝維護(hù)和保養(yǎng)管理過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

7. 不合格服務(wù)的處置及糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

8. 持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理；

9. 對(duì)公司管理過(guò)程中應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的控制提供操作指南。

比如筆者所在公司今年5月被環(huán)境監(jiān)測(cè)部門檢測(cè)出鍋爐廢氣排放超標(biāo)。在開出罰單的同時(shí)要求對(duì)燒油的鍋爐進(jìn)行限時(shí)設(shè)備改造。對(duì)于物業(yè)公司而言，鍋爐并非是我們的固定財(cái)產(chǎn)，設(shè)備改造與否不是由物業(yè)公司出資可以決定的。物業(yè)只有告知和提醒業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。又如，我市對(duì)公共場(chǎng)所的中央空調(diào) 要求每年進(jìn)行清洗或檢查，但由于物業(yè)費(fèi)用中并沒(méi)有這項(xiàng)內(nèi)容。

眾所周知，對(duì)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理，我們有《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等相關(guān)的法律法規(guī)為實(shí)際工作提供法律依據(jù)，對(duì)于長(zhǎng)期存在于住宅物業(yè)管理中的各種疑難問(wèn)題有了對(duì)應(yīng)的措施和方法，很有針對(duì)性。但對(duì)于辦公樓、商場(chǎng)這些商業(yè)物業(yè)，至今沒(méi)有一個(gè)針對(duì)性的法律或規(guī)章制度。如最迫切的就是專項(xiàng)維修資金的管理。在單一產(chǎn)權(quán)人的商業(yè)樓宇，這個(gè)不存在任何問(wèn)題。但在多產(chǎn)權(quán)，特別是自然人和公司混合的產(chǎn)權(quán)人的樓宇，沒(méi)有維修資金可用是最棘手的問(wèn)題。商業(yè)樓宇的公共設(shè)備多是大型的整體性構(gòu)件，電子產(chǎn)品、壓力容器等都有使用年限；商業(yè)樓宇的外墻立面采用的材質(zhì)多樣，使用的粘合劑結(jié)構(gòu)膠容易老化變形；商業(yè)樓宇集中供暖供水，公共管道設(shè)備龐大，陳舊老化后影響使用效果也容易造成環(huán)境污染。沒(méi)有維修資金的支持，物業(yè)很難從現(xiàn)有的管理費(fèi)用中再籌出大量資金進(jìn)行設(shè)備的更新，只是花更多的精力在維護(hù)和保養(yǎng)，努力延長(zhǎng)使用壽命，但這畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì)。

三是組織環(huán)境識(shí)別。

在施行ISO質(zhì)量管理體系時(shí)，對(duì)于組織所在的環(huán)境識(shí)別、組織文化、人力因素、組織治理相關(guān)因素的分析、評(píng)價(jià)。對(duì)內(nèi)部環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的分析、評(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)程物業(yè)服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中環(huán)境分析、評(píng)價(jià)。對(duì)內(nèi)部環(huán)境中財(cái)務(wù)因素的分析、評(píng)價(jià)。優(yōu)勢(shì)具體包括：有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；充足的財(cái)政來(lái)源；良好的企業(yè)形象；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量；市場(chǎng)份額；成本優(yōu)勢(shì)；廣告優(yōu)勢(shì)等。劣勢(shì)具體包括：設(shè)備老化；管理混亂；缺少關(guān)鍵技術(shù)；研究開發(fā)落后；資金短缺；經(jīng)營(yíng)不善；產(chǎn)品積壓；競(jìng)爭(zhēng)力差等。機(jī)會(huì)是組織機(jī)構(gòu)的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品；新市場(chǎng)；新需求；外部市場(chǎng)壁壘解除；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤等。威脅，也是組織機(jī)構(gòu)的外部因素，具體包括：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；替代產(chǎn)品增多；市場(chǎng)緊縮；行業(yè)政策變化；經(jīng)濟(jì)衰退；客戶偏好改變；突發(fā)事件等。

在此過(guò)程中，將那些對(duì)公司發(fā)展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠(yuǎn)的影響因素優(yōu)先排列出來(lái)，而將那些間接的、次要的、少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而能將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來(lái)便可以制定出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。制定計(jì)劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)因素，克服弱點(diǎn)因素，利用機(jī)會(huì)因素，化解威脅因素；考慮過(guò)去，立足當(dāng)前，著眼未來(lái)。運(yùn)用系統(tǒng)分析的綜合分析方法，將排列與考慮的各種環(huán)境因素相互匹配起來(lái)加以組合，得出一系列公司未來(lái)發(fā)展的可選擇對(duì)策，編制公司環(huán)境分析報(bào)告，并保存公司環(huán)境分析、評(píng)價(jià)相關(guān)的記錄。

綜上所述，推行ISO9001質(zhì)量管理體系在物業(yè)企業(yè)中的實(shí)施是十分有必要的，是企業(yè)生存的發(fā)展大法。按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真操作，將質(zhì)量管理工作與日常事務(wù)真正融合，是企業(yè)落實(shí)質(zhì)量管理體系的根本途徑。同時(shí)，每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況，遇到的問(wèn)題千變?nèi)f化，落實(shí)質(zhì)量管理體系，更要勇于創(chuàng)新，大膽探索，攻堅(jiān)克難，只有這樣，才能給企業(yè)帶來(lái)質(zhì)的飛躍。

（作者單位：上海商務(wù)中心物業(yè)管理公司）