我國大型殘疾人體育賽事志愿者志愿服務調研分析
——以第9屆全國殘疾人運動會為例

畢學翠

（首都體育學院，北京 100191）

我國大型殘疾人體育賽事志愿者志愿服務調研分析
——以第9屆全國殘疾人運動會為例

畢學翠

（首都體育學院，北京 100191）

本文通過訪談法、實地考察法對我國大型殘疾人體育賽事志愿者服務工作進行研究，分析殘疾人體育賽事志愿者招募和培訓情況，總結殘疾人體育賽事志愿者工作經驗，為今后殘疾人體育賽事志愿者工作提出建議。

殘疾人；體育賽事；志愿者

第9屆全國殘疾人運動會于2015年9月在四川省舉行， 本次殘運會是有史以來規模最大、參與人數最多、影響最廣泛的一屆國內大型綜合性殘疾人運動會。由于殘疾人運動會的特殊性,針對運動員以及賽場的志愿者服務都有諸多的特殊要求,工作量大且雜。基于對這一點的充分認識,為保障比賽順利進行,第九屆殘運會組委會根據需要做了大量工作。課題組主要采用問卷調查和訪談的方法，獲取相關資料和數據。

1 第9屆全國殘疾人運動會志愿者工作運行體制

第9屆全國殘運會在志愿者服務上采取了統一組織與分散管理相結合的運行體制。一方面，組委會的社會動員與志愿者部統籌組織賽會志愿服務，在整體上給予政策指導、經費保障和培訓師資；另一方面，通過“完全的館校對接模式”，將志愿者的招募選拔、后勤保障和協調指揮的權限落實到各高校團委，充分發揮各個學校黨、團組織的領導作用和學生干部的骨干帶頭作用。經過此次完整的賽事志愿服務的檢驗，這一模式體現出了明顯的優勢，對接院校主體性得以充分發揮，組織管理堅強有力，人員流失少，服務內容和方式積極創新，應變靈活性強。

2 第9屆全國殘疾人運動會志愿者招募

四川省政府借助殘運會契機，加強宣傳動員工作，不僅僅為了保障殘運會順利舉行，也意在提高市民文明水平，促進城市和諧發展。政府對成都市景觀進行整體規劃設計，突出殘運會重點，在全社會進一步推動人道主義精神的傳播，營造良好熱烈的氛圍。

充分利用了網絡、電視、廣播、報刊等新聞媒體的高效傳播作用。在四川全省內主要城市與各個階層的人群中開展大規模的扶殘助殘教育，弘揚志愿精神，在市內各高校普遍進行了殘運會講座，學習殘疾人運動員拼搏進取、不畏艱難的精神，保證人人知情、個個關注，力爭實現全方位、廣覆蓋的社會動員, 調動了全省上下關注、參與殘運會的熱情。使得全國第九次殘疾人運動會的社會動員效果較為理想，市民關注程度較高，積極參與社會服務，自覺觀看殘疾人賽事。

本次賽會的社會志愿者，通過廣泛動員，以自愿的方式參與，大量市民、各行各業的普通群眾、出租汽車司機等作為社會志愿者參與到服務中去，在整個社會形成了良好的關心殘疾人、關注殘疾人體育事業的氛圍，形成人人爭當志愿者的氛圍，社會文明、扶殘助殘風氣濃厚。

此次賽事志愿者總數達到1.1萬余人，包括城市志愿者、賽會志愿者和禮儀志愿者共3類志愿者。自運動會開幕以來，各項工作運行正常、社會反響積極。每日到場觀賽人數眾多，賽場氣氛火爆，激勵運動員積極拼搏，取得優異成績。這些都與前期進行的全民參與宣傳動員工作是分不開的，全民都是志愿者的意識不僅為殘運會順利舉行提供了有力保障，也進一步在四川形成了互助友愛的氛圍，提升了市民的人道主義精神，促進了城市的和諧。

8萬名來自全國各地的志愿者參與報名。根據選拔工作方案要求，經過網絡測試、綜合面試、專業技能、體能測試等環節，共有1.1余萬名志愿者走上服務崗位，為成都、綿陽、遂寧、眉山4個賽區舉行的29個大項1 581個小項賽事提供志愿服務，服務運動員5 344名，服務總時間約為53萬個小時。志愿者“小青椒”的昵稱也隨著賽會的推進廣為人知，成為本屆殘運會志愿服務文化的重要組成部分。經過各賽區、高校、志愿者組織自下而上推薦和嚴格評選、公示，共確定807名個人或集體作為優秀個人和單位，其中，優秀志愿者715人、志愿者工作先進個人51人、志愿者工作優秀指導老師18人、志愿者工作優秀組織單位15個、志愿者工作貢獻獎8個。

3 第9屆全國殘疾人運動會志愿者培訓工作

服務殘疾人運動會對志愿者的心理、技能等各方面素質的要求都較高，有針對性的志愿者培訓工作顯得尤為重要。組委會在籌辦此次殘運會時,十分注重志愿者的培訓工作,先后采用了專家講座、名人演講、殘疾人事跡報告、網上課程、發放培訓手冊、實地觀摩比賽、手語培訓等多種方式。考慮到人員數量大、學生分布廣的特點，為便于人員及師資管理與協調，籌委會培訓組特別按照“高校集中，項目集中，培訓集中”的原則進行安排教學。殘奧會志愿者內容涉及助殘理論、志愿通用禮儀、助殘扶殘技能、溝通技巧與應對等內容，旨在進一步提高志愿者自身的志愿服務能力和對殘運會的全面了解。一些學校為了更加實際地開展培訓工作，組織志愿者到盲校和其他殘疾人集中的單位進行實習，與殘疾人進行近距離接觸，開展實踐服務，掌握服務技能。這類培訓被志愿者認為最直接有效。

4 第9屆全國殘疾人運動會志愿者工作經驗

4.1 志愿者工作要與場館工作密切協作，加強溝通

本屆殘運會，是大型賽會志愿者“完全館校對接模式”運行的初次全面演習，在整個賽事進展過程中，志愿者部、賽事組織者、場館團隊3方面之間積極溝通的重要性表現得十分突出。

各個場館是志愿者的使用方，也是賽時志愿者提供服務的陣地所在。顯然，在各場館所需志愿者的數量估算、崗位設計、服務職責、技能標準和培訓要求等崗位分析問題上，主導方應該是各個場館，志愿者部則負責統籌協調工作。這一雙方分工和各自的責任領域，應該在賽事籌備階段盡早確定，并從政策和組織結構的層面上加以明確。此外，還應建立一套常規的溝通機制，保證信息交流渠道的通暢，如設立3方協調辦公室，舉辦聯席辦公會或者志愿者管理人員直接進入場館團隊，參與決策和工作研討等。

在本屆殘運會上，競賽部門和各場館管理部門在早期開展工作時，普遍對志愿者工作關注不足，未將志愿者崗位分析納入前期工作重點。而志愿者部在得不到充分信息，不了解場館和競賽的計劃安排與進度的情況下，只得要求各個高校自行制訂工作計劃，自行提出崗位數量和職責。直到5月初賽事開幕前夕，各場館才向志愿者部提交志愿者的崗位數量和職責，雙方出入很大，卻又沒有時間進行溝通和修改。這種情況導致志愿者在到達場館時，崗位不清、責任不明、人員分工不合理，出現暫時的混亂。

4.2 志愿者的招募、選拔標準要明確

在本次殘運會的志愿者工作中，招募和選拔由各高校自行制定標準、獨立運作，結果造成部分高校標準不夠明確、嚴謹，程序不夠標準、公正，選拔也缺乏針對性，不僅降低了志愿者的參與積極性，而且在一定程度上影響服務質量。

在每次大型賽會志愿者服務中，志愿者的招募和選拔都是第一道環節，這一道“關口”是否把好，對后續的志愿者培訓、分配和上崗服務等環節，都有很大的影響。

在志愿者的招募中，除了常規條件之外，應該針對具體服務對象和環境的差異，提出一些特殊的要求。如對殘運會這樣的大型殘疾人運動賽事，在志愿者的招募和選拔中就應該有針對性地加強對人文素養、助殘理念、心理素質、溝通能力、身體條件等方面的考察。這些理念和技能問題當然也可以在后續的培訓中解決，但從招募選拔階段即加以重視，無疑會使工作效率提高。

4.3 志愿者培訓應分階段，有側重

對志愿者進行培訓，是保障和提高服務質量的重要手段。因此，在賽會志愿者工作中，培訓是非常重要的一個環節，需要及早明確要求、制定標準、分解責任。總體上說，首先，要統一制訂培訓教材，明確志愿者要具備的理念、要了解的知識和要掌握的技能，并確定統一的考核指標；其次，要統一選聘專家，組成相對固定的講師團，進行重點課程的講授；再次，應建立一批專業培訓基地，保證實踐教學和實戰模擬的需要；最后，要培訓一批骨干志愿者，作為小教員，希望擴大影響并使培訓工作得到延伸。

培訓方式需要有所創新。此次殘運會培訓工作反映出：在通用培訓階段，安排志愿者與殘疾人互動、觀摩殘疾人演出和比賽等，效果很好，這種靈活深入的互動交流，能夠有效地培養志愿者與殘疾人之間的感情，并加深相互之間的理解，為服務的展開奠定良好的基礎。

4.4 服務內容和方式要更加注重人性化

在志愿服務的開展過程中，服務內容和方式的創新是一個永恒的話題，需要組織者和志愿者充分發揮積極性和創造性，營造出志愿服務不斷創新進步的局面。

在本屆殘運會上，志愿服務十分注重人性化，并有積極的創新。譬如隨團服務志愿者所建立的“一對一”結對服務。代表隊一抵達比賽城市，每位殘疾人運動員都會收到一名隨團服務志愿者的志愿服務卡，卡上寫著志愿者的姓名、單位、電話、地址、Email、QQ等信息，運動員可以在需要幫助時與這位志愿者聯系，以解決遇到的問題。賽時從始至終，每位志愿者都與某一代表隊的一位隊員建立固定聯系，這樣的貼身服務使運動員與志愿者之間建立了友善的關系，有利于志愿服務的深入。

志愿者部為每一位志愿者專門印制了“手冊”，專門印制了競賽表格和交通圖，使志愿者做到心中有數，服務有的放矢。

4.5 志愿者保留和激勵機制要全面完善

在每次大型賽會的志愿服務開展過程中，志愿者的保留和激勵都是一個重要問題。如何最大限度地留住志愿者，并使志愿者在服務他人的同時感到自身確實有所收獲，并愿意繼續參與志愿服務，是需要組織者認真考慮，并從制度層面上加以解決的。

本屆殘運會上，后勤保障和激勵措施都由各高校自行提供。由于各校重視程度不同，導致不同場館、不同學校、不同來源的志愿者獲得的后勤保障和激勵差異很大。此外，由于志愿者部和賽事組委會之間溝通不夠，一些場館工作人員不了解志愿者的職責定位，隨意派遣志愿者從事一些安全防護人墻、洗刷碗碟等，批評和指責志愿者，志愿者遭受委屈的事情經常發生，這種情況的存在，一定程度上影響了志愿者的積極性。

總結此次殘運會的經驗，志愿者后勤保障應該形成完善的體系，制定統一的標準。在標準制定的過程中，應該綜合考慮賽事周期、氣候條件、服務時限等因素，聽取場館方、志愿者、組織者等各方面的意見建議，力求合理完善，盡可能為志愿者提供方便，使志愿者感受到關懷，激發繼續服務的愿望，實現最大限度的保留。

在志愿者的激勵方面，應當側重精神激勵和心理關懷，并使之持續化、常規化。諸如志愿者之間的互相激勵，組織者和領導不定期的崗位探望，每日的服務經驗交流、總結和表彰等，都是非常有效的激勵手段。另外，精神激勵要注意向反饋較少、精神滿足感較少的工作崗位上傾斜。在激勵措施上也要包含支持志愿者團隊建設的因素，使志愿者真正感受到自己是團隊的一員，感受到身處大家庭的溫暖。此外，團隊建設應該有意識地延續到賽會志愿服務結束之后，真正使參與志愿服務的經歷成為志愿者終身難忘的經歷，成為促進志愿者今后發展的寶貴財富。

[ 1 ] 覃興耀，顧淵彥.再論殘疾人體育的意義[ J ].體育文化導刊，2008（1）：25-27.

[ 2 ] 王淑敏.構建殘疾人健身服務體系的必要性分析[ J ].山西師大體育學院學報，2008（3）：34-36.

[ 3 ] 李慧玲，吳曉陽.構建殘疾人健身服務體系的研究[ J ].嘉興學院學報，2007（3）：56-60.

G812.4

A

1674-151X（2017）03-153-03

10.3969/j.issn.1674-151x.2017.05.080

投稿日期：2017-01-12

北京市社會科學基金研究基地項目（項目編號：14JDZHC010）。

畢學翠，講師，碩士。研究方向：體育管理學。