淺析高校圖書館在服務過程中與讀者的矛盾和對策

李 恒 （海口經濟學院圖書館 571127）

淺析高校圖書館在服務過程中與讀者的矛盾和對策

李 恒 （海口經濟學院圖書館 571127）

高校圖書館是學校的信息資源中心，也給學校的教學和科研工作起到了很好的輔助作用。而為讀者服務是高校圖書館最基礎的工作，本文分析了圖書館在整體的服務過程中與讀者存在的矛盾，并針對這些矛盾提出了化解矛盾、優化圖書館服務的幾點對策。

高校圖書館；服務讀者；矛盾；對策

圖書館是人類知識的海洋，高校圖書館更是學生的第二課堂，是高校教學中強有力的后援支持與輔助。縱觀整個高校圖書館，由于硬件方面和軟件方面相對不足（硬件方面主要是圖書館的設備設施，軟件方面主要是館員溝通能力和處理解決問題的能力），導致在服務過程中和讀者會出現各種矛盾，直接影響了高校圖書館的服務質量，甚至會使讀者流失。所以正確認知矛盾，分析矛盾，解決矛盾，有助于提高圖書館的服務水平與質量，更好的服務于讀者。

一、探析在服務過程中存在的矛盾

（一）流通服務中出現的矛盾

流通服務是圖書館與讀者間的主要服務，流通服務的實質就是以高質量的服務，利用圖書館的各種資源來滿足讀者需求的服務，是館員與讀者直接面對面的服務。然而在這種服務中就存在多種矛盾：

1.高校圖書館館員與讀者角色定位產生的矛盾

通常，高校圖書館館員把自己當成讀者的管理員，因此在地位上要高于讀者，讀者必須遵守館里的規章制度和聽從他們的管理。然而，這種觀念學生讀者并不贊同。由于高校圖書館大多以學生為主，作為學生讀者尤其的大一的新生，他們對高校圖書館的認知基本上還是空白的。他們認為圖書館應該和書店差不多，既然我們交了學費來到學校，你們就得為我們服務。不同的角色定位就會使雙方產生矛盾。

2.高校圖書館的館員自身問題引起的矛盾

受傳統觀念的影響，有些館員對流通服務不夠重視，服務意識淡薄，認為流通服務就是簡單的借還書、上架、整架、糾錯、倒架等體力勞動。在工作中經常敷衍了事，沒有把“為讀者服務”的理念記在心里，對讀者的提問和咨詢愛理不理，或者反應遲鈍，任由讀者在書庫里盲目的尋找。有些館員對業務知識欠缺，由于圖書館館員大多都不是圖書館學專業畢業，對圖書館的了解不夠全面，對流通服務認識不足，如計算機和借還機的操作，文獻的檢索和文獻的館藏布局等方面了解不足，以至于讀者提問起來一問三不知。這些不良的服務行為，使讀者產生了不滿的情緒，影響了流通服務的質量，損壞了高校圖書館館員的形象，使讀者對高校圖書館留下了不好的印象。

3.讀者自身問題引起的矛盾

高校圖書館面對的讀者除了老師教授外大多是在校大學生，而大學生的文化素養和道德素質又參差不齊。在借閱圖書時，不會利用圖書館設備檢索，有的甚至連自己想借什么樣的書都不知道，在書庫里漫無目的的隨意亂翻圖書，花費了大量的時間最終沒找到自己想要的圖書，還導致了大量圖書亂架嚴重，影響了其他讀者的使用。有些讀者甚至還惡意破壞圖書館的設備設施和圖書，對設備拳腳相加，使設備損壞導致其他讀者不能使用；對圖書亂涂亂畫，撕破書頁，剪掉書標，導致圖書無法流通，更有甚者想把圖書偷出圖書館。有些讀者歸還圖書超時產生了欠款，系統提示無法再借其他圖書，讀者對此表示不理解，認為是圖書館的設備出錯，或者是圖書館有意給他們添麻煩。

（二）客觀原因造成的矛盾

客觀的原因主要有館藏資源不足、閱覽座位不夠、規章制度的限制、閱覽環境不舒適等方面。由于圖書館的經費不足，而圖書又每年不斷的更新，使得有些文獻缺乏，文獻的復本量也不夠，不能滿足讀者的需求。有時閱覽座位不夠，有的讀者到圖書館沒地方坐，在天氣炎熱的時候不能及時提供空調等種種方面的原因都會引起各種矛盾。

二、化解矛盾，提高服務質量

（一）擺正位置，正確認識館員與讀者間的關系

館員要擺正自己的位置，要意識到讀者是圖書館服務的對象，要以“讀者第一，服務至上”為宗旨，要具有高度的責任心和職業熱情，端正服務態度，讓讀者感覺來圖書館就像回家的感覺。

（二）加強館員業務培訓，提高館員服務意識和素質

要有計劃的對館員進行各種業務知識培訓，保證館員與時俱進，擁有先進的工作理念。因為不同的讀者會有不同的需求，所以館員必須熟練掌握圖書館各項業務技能，提高自身的業務水平，在面對不同的讀者時才能從容應對，對答如流。另外，出來提高館員的內在素質外，還必須重視對館員的外形塑造，從著裝和言行對館員進行全方位的包裝，穿著統一的館服和配掛統一館牌上班，微笑服務，多用“你好，有什么能幫您的嗎，謝謝”等溫馨文明的禮貌用語，這樣不僅增進了館員對讀者的親切感，也有助于提升服務的檔次，從而提高讀者的滿意度，得到讀者的尊重與認可，樹立起圖書館館員的文明形象。

（三）加強對讀者培訓，提高讀者對圖書館的認知

每年組織大一新生進行入館前培訓，培訓內容包括帶領新生參觀圖書館，讓他們更好的了解圖書館整體布局、館藏結構、圖書分布，組織上機培訓，介紹圖書館的規章制度、圖書分類方法、圖書借閱流程，正確使用圖書館設備設施等方面。讓讀者能自覺的遵守圖書館的規章制度，能講文明懂禮貌，給圖書館減少不必要的麻煩，使服務工作得以順利的展開；其次，使讀者可以較快的檢索和找到自己想要的圖書，正確的利用借還書機借書，這樣可以節約讀者的時間，減少負面情緒。

（四）正確處理在服務中產生的問題

圖書館館員是服務讀者為天職，以讀者為中心，以讀者的需求為驅動力，每一位讀者都說我們的“上帝”。當然，也會碰到一些素質差、言行舉止粗俗的讀者，對館員很不尊重，碰到一點事情就情緒激動，甚至拳腳相向，遇到這種情況就要求我們的館員要頭腦冷靜，抑制自己內心的激動，嚴格掌握自己的言行舉止，用自己的良好品德去感染讀者。如果處理不當，很容易使讀者產生逆反心理，勢必會激化矛盾，小問題就會變成大問題，小矛盾就會變成大矛盾。例如，當發現有讀者的圖書上亂寫亂畫時大聲的斥責讀者，態度非常的不好，這樣勢必會讓讀者反感，讓讀者無地自容，下不了臺階，從而引起雙方矛盾沖突。反之，如果能設身處地的為讀者著想，友好誠懇的引導違規的讀者意識到自己的錯誤，讓他們知道圖書是公共的資源，不是私有的財產，污損圖書會影響其他讀者的使用，使他們能為自己的錯誤行為感到愧疚，并委婉的提出合理的處理意見。這樣，不僅保全了讀者的面子，還能使讀者端正態度，使讀者能在心靈上得到啟發和教育，得以真正改掉錯誤，以后不再犯同樣的錯誤，使矛盾可以圓滿的解決。

三、結束語

總的來說，圖書館為讀者提供了良好的讀書和學習的環境，讀者也有義務去維護好這種環境。優質高效的服務對高校圖書館今后的生存和發展有著重要的意義，圖書館要重視在服務中遇到問題和不足，采取措施加以改善，提高圖書館館員的個人素質和專業水平，為讀者提供最優質的服務，提高圖書館的整體水平，體現出圖書館高雅、溫馨、和諧的讀書環境，讓我們用心為讀者打造讀書的天堂。

[1]劉家蓉，李必蓉.試論圖書館流通服務工作中的矛盾與對策.數字時代圖書館建設的理論與實踐.2010

[2]代根興.館長視野中的人文圖書館建設.圖書館信息資源建設與管理研究，2013

[3]張微.論化解館員與讀者矛盾的策略.圖書館學刊，2011（4）.