基于ACSI的農家書屋村民滿意度測評指標體系研究

□文│申永豐　陳秀群

（作者單位：湘潭大學公共管理學院）

公眾滿意度是衡量公共文化服務績效的重要指標。《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出了“構建現代公共文化服務體系”的重大命題。中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》明確要求“建立公共文化機構績效考評制度”“研究制定公眾滿意度指標”。農家書屋是文化惠民工程的重要組成部分，是農村公共文化服務的重要載體。將公眾滿意度引入農家書屋發展視域，以提高村民滿意度為切入點推動農家書屋發展，建立健全農家書屋村民滿意度測評指標體系，對于完善農家書屋建設標準、改進農家書屋管理模式、增強農家書屋使用實效，具有重要的實踐價值。作為一種測評產品或服務質量的工具，ACSI為我們提供了構建農家書屋村民滿意度測評指標體系的思路和方法。

一、基于ACSI構建農家書屋村民滿意度測評指標體系的可行性

ACSI即美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index），是產品或服務質量評價領域廣為使用的工具，其結構模型如圖1所示。基于顧客的消費認知過程，ACSI將顧客滿意度視為一個有因果關系的系統：顧客期望是自變量，顧客滿意度是因變量，在顧客期望—顧客滿意度的因果過程中，感知質量、感知價值是觀測要素，顧客抱怨是修正要素，顧客忠誠是目標要素。

在ACSI結構模型中，顧客滿意度是顧客對產品質量或價值的主觀感受，即顧客將期望值與感知度（感知質量與感知價值的結合體）進行對比后所形成的情感體驗。顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關關系，顧客滿意度與顧客抱怨呈負相關關系，顧客忠誠與顧客抱怨也呈負相關關系。

農家書屋村民滿意度是衡量村民對農家書屋管理水平、服務質量、使用效果的滿意程度的重要指標。村民是農家書屋的服務對象和受益主體，是評價農家書屋最具發言權的主體，是確定農家書屋村民滿意度測評指標最直接、最有效的信息源。作為政府主導的文化惠民工程，農家書屋具有明顯的公共產品屬性，村民就是農家書屋的顧客，ACSI能夠為農家書屋村民滿意度測評提供技術支持。

圖1　ACSI結構模型圖

ACSI引入農家書屋村民滿意度測評領域，有助于提高村民滿意度量化評價水平。在公共服務領域，現有績效測評工具大多側重于定性評價，定量的成分較少，難以避免評價結果的主觀性和絕對化，無法對服務質量進行客觀、全面評價。作為一種測評工具，ACSI“無論從規范性、公正性還是有效性來說都是一個權威的測量顧客滿意度的指標體系”，[1]可以作為農家書屋村民滿意度測評可信度較高、操作性較強的評價標準。借鑒ACSI的理論和方法，從村民需求出發構建農家書屋村民滿意度測評指標體系，能夠有效反映書屋供給與村民需求之間的距離，便于農家書屋回應村民訴求進行建設、管理和使用，進而促進農家書屋功能的有效發揮。

ACSI引入農家書屋村民滿意度測評領域，有助于促進村民與書屋的良性互動。村民既是農家書屋的主人，也是農家書屋的顧客，農家書屋的建設、管理、使用都要以村民為中心，村民需求就是農家書屋的服務標準，村民滿意就是農家書屋的目標導向。作為一項公共產品，農家書屋承擔著鞏固農村精神文化陣地、保障農民基本文化權益、提高農民科學文化素質、增強農民科技致富本領等重任。農家書屋關系到黨和國家惠農政策的實效，站在黨和國家農村工作全局的高度審視農家書屋工程，把村民視為農家書屋的顧客，以滿意度測評為切入點推進農家書屋發展，將書屋供給與村民需求有機契合，找準了供需雙方訴求的結合點，能夠夯實農家書屋發展的基礎。

二、基于ACSI構建農家書屋村民滿意度測評指標體系的基本原則

滿意度反映了人的需求的滿足程度，人的需求是發展變化的，不同人的需求也是有差異的，對滿意度進行測評是一項復雜的工作。農家書屋村民滿意度測評的內容十分豐富，測評指標數量繁多、范圍廣泛，這就有必要遵循一定的原則，對眾多指標進行優化組合，以便找準那些共性的、能夠被廣為接受的指標，增強指標體系的適用性。

1.現實可行原則

由于區域經濟社會發展水平、地方政府支持力度、村民文化程度和風俗習慣等的差異，不同村民對農家書屋的期望是不同的，設計農家書屋村民滿意度測評指標體系時，應該遴選那些能反映農家書屋本質特征、代表村民共性需求的要素。落實到具體指標上，就是要結合實際情況提煉共性要素，力求更加準確地反映農家書屋供給與村民需求的契合程度，構建能夠贏得更多村民理解、認同和支持的指標體系。

2.系統優化原則

多元主體的參與、多種要素的投入是擴大公共產品和公共服務有效供給的重要途徑。農家書屋的建設、管理、使用都離不開多元主體的參與和多種要素的投入，多元主體、多種要素是影響村民滿意度的重要因素，決定了農家書屋村民滿意度測評指標也是多元的，具有層次多樣、內容繁雜等特點。為提高指標體系運行的效度和信度，必須對多元指標進行系統優化，為每個具體指標明確范圍、找準層次、確定權重，讓指標體系適合更多地域、更多層次的村民。

3.目標導向原則

基于ACSI設計農家書屋村民滿意度測評指標體系，主要目的是衡量農家書屋建設、管理和使用的實際效果，使書屋供給與村民需求更加契合，這不是簡單地確定名次或者評價優劣，而是要為黨和國家進一步完善農家書屋政策提供決策參考。必須緊緊圍繞農業、農村和農民的實際需要設計指標體系，促使農家書屋通過落實政策、強化管理、優化服務等途徑，制定村民廣泛接受的閱讀計劃，提供村民喜聞樂見的出版物，組織村民踴躍參與的文化活動，讓社會主義先進文化在農村生根發芽，讓廣大農民共享社會主義文化發展的成果。

三、基于ACSI的農家書屋村民滿意度測評指標體系及其解讀

根據ACSI的理論和方法，可以把村民視為農家書屋的顧客，村民的需求就是農家書屋建設、管理和使用的立足點，農家書屋的運行要緊密結合村民訴求，為村民搭建學習知識、提高素質、改變命運、追求幸福的文化平臺，成為農民“改變命運的知識庫、學習致富的黃金屋”。[2]為提高農家書屋供給與村民需求的契合程度，可以設計由5個一級指標、11個二級指標、33個三級指標組成的農家書屋村民滿意度測評指標體系（見表1）。

這些指標是具有內在聯系的有機整體，每一個指標都代表著村民對農家書屋的具體期望和要求，都具有特定的內涵。立足“滿意度”這一因變量，以“期望”為自變量，視“感知質量”和“感知價值”為觀測要素、“抱怨”為修正要素、“忠誠”為目標要素，就形成了農家書屋村民滿意度測評的指標體系。

1.期望

村民對農家書屋建設質量、管理水平、使用成效的心理預期，包括總體期望、個性化期望等2個二級指標。

總體期望是村民對農家書屋的全面要求，包括自由、平等、法治等三級指標，這些指標代表了村民的共同心聲，是測評村民對農家書屋滿意度的共性標準。自由是指村民能夠乘興而來，盡興而歸，能夠基于自身興趣、愛好、需求等自主決定出入書屋，自主選擇出版物，而不會受到外力的強制。平等是指村民享受一致的權利（如出版物的借閱、設備的使用、工作人員的講解），履行一致的義務（如遵守規章制度、服從工作人員的安排）。法治是指通過法規制度為農家書屋的建設、管理和使用保駕護航，具體包括兩個方面的含義，一是指農家書屋外部有健全的法律法規，能夠保障書屋的地位、投入和發展；二是指農家書屋內部有完整的規章制度，能夠保證書屋的日常運行。

表1　基于ACSI的農家書屋村民滿意度測評指標體系

個性化期望是村民基于自身條件對農家書屋提出的具體要求，包括適人、適地等三級指標。適人就是因人而異，是根據村民經濟狀況、知識水平、文化程度、學習能力等內在特征和職業、年齡、性別等外在特征配備出版物、安排場地、購置設備、提供服務；適地就是因地而異，即書屋的建設、管理和使用符合地方經濟社會發展提供的條件，適應當地的風土人情。

2.感知質量

村民對農家書屋進行事實判斷后形成的評價，往往表現為好與差、優與劣等評價結論，包括硬件、軟件、人員等3個二級指標。

硬件是農家書屋的顯性要素，包括出版物、場地、設備等三級指標。出版物是農家書屋工程的基礎和源泉。[3]農家書屋要圍繞農村發展的現實問題、農業生產的技術問題、農民關注的熱點問題，“破解農家書屋的可持續發展難題，即圖書更新和有效服務難題”，[4]貼近農村生活和農業生產需求，選擇農民會用、能用、管用的優秀出版物。村民對出版物的訴求體現在品種與數量、形式與內容等方面。從品種看，可以涵蓋政治、經濟、軍事、科技、法律、衛生、文藝、文化教育、少兒等類別，特別是要增加農業生產技術、農村社會熱點和難點問題（留守兒童、醫療、養老、權益保障等）、時事等方面出版物的有效供給；從數量看，《農家書屋工程建設管理暫行辦法》規定，農家書屋圖書一般不少于1500冊，品種不少于500種，報刊不少于30種，電子音像制品不少于100種（張）；從形式看，出版物的裝幀設計、印刷、包裝要合乎村民的口味，具有“農”氣；從內容看，出版物必須充滿正能量，要通俗易懂，讓村民讀得懂、用得上、記得住。場地體現了農家書屋的物理屬性，即位置、面積、裝修等具體情況。在實踐中，可以充分利用村支兩委活動室、村級文化活動室等公共設施，也可利用農村學校、村民閑置住房等現有設施，因地制宜，綜合使用。設備是為農家書屋提供輔助功能的物質資料和技術手段，主要用于滿足出版物陳列、借閱、交流的需要。這類物質資料和技術手段能夠長期使用，并在反復使用中基本保持原有實物形態和功能，如房屋、桌椅、電器、網絡等。農家書屋設備的配置應以實用性為基本導向，在信息化條件下，特別要注意提高信息技術含量，有效運用先進技術為村民提供優質服務。

軟件是農家書屋的隱性要素，包括導向、服務、形象等三級指標。導向體現了農家書屋的價值取向，即為了誰、依靠誰的問題。農家書屋是解決農民“買書難、借書難、看書難”問題、提高農民科學文化素質、促進農村經濟社會協調發展的重要抓手，必須把社會效益放在首位，把農民有效調動起來，有序組織起來，引導他們“積極主動適應社會發展趨勢，追求健康的生活方式，自我賦能，自我超越”。[5]服務是農家書屋工作人員以勞動的方式滿足村民精神文化需求的活動，可以從態度、技能、言行等方面進行考量。形象是農家書屋建設、管理和使用給村民留下的直觀印象，可以從理念、制度、管理等方面進行考量。

人員是實際參與農家書屋管理工作的人，包括職位、業務培訓等三級指標。農家書屋應配備具有奉獻精神、熱心公益事業、具備一定文化基礎和管理能力的專職或兼職管理人員。同時，農家書屋還要對管理人員進行業務培訓，不斷提高他們的能力，對于專職人員，可以脫產培訓與集中培訓相結合，對于兼職人員，主要是進行集中培訓。

3.感知價值

村民對農家書屋進行價值判斷后形成的評價，包括科學性、合理性等兩個二級指標。

科學性是村民對農家書屋是否符合科學規律和客觀實際的評價，體現在書屋建設、管理、使用等3個關鍵環節。在建設上，必須堅持需求導向，讓村民自己選擇需要的、感興趣的出版物，讓優秀的精神產品真正深入村民；在管理上，必須堅持以人為本，不斷完善管理制度，培訓管理人員，建立長效機制，確保書屋建得起、用得上；在使用上，必須堅持全民參與，推動全民閱讀活動進農村、進社區、進家庭。

合理性是村民對農家書屋是否合乎道理或者事理的評價，是農家書屋社會功能的集中體現，體現在符合政策精神、回應村民訴求、促進農村經濟社會發展等方面。農家書屋應該落實政策要求，根據“三農”需要延伸服務,“集‘聽、讀、看、談、娛’為一體，”[6]普及科技知識，傳播先進文化，提供精神食糧，努力滿足村民日益增長的精神文化需求和文化消費需要，提高農村生產水平，提高村民生活質量，促進農村經濟社會協調發展。

4.抱怨

村民對農家書屋管理工作或服務質量不滿意的情緒宣泄，包括正式抱怨、非正式抱怨等兩個二級指標。

正式抱怨是指村民通過制度設置的程序和途徑對農家書屋的建設、管理和使用提出質疑，表達自身的態度與訴求，代表了村民比較強烈的不滿情緒，其主要形式是投訴、信訪和訴訟。投訴是指村民在自身訴求得不到滿足或自身合法權益被侵犯時，向村支兩委、社會組織、新聞媒體、國家機關等表達訴求，主張權利；信訪是指村民通過走訪、電話、傳真、郵件等方式，向各級人民政府或縣級以上人民政府工作部門反映情況，表達訴求，提出意見和建議；訴訟是指村民因其合法權益受到侵害而依法向人民法院提起訴訟，這往往是投訴、信訪沒有得到有效回應而做出的無奈選擇，是一種很極端的正式抱怨形式，包括民事訴訟和公益訴訟。

非正式抱怨是指村民通過非制度化的程序和途徑，在非正規場合表達自身對農家書屋的遺忘、漠視、差評、厭惡、中傷等負面情感。與正式抱怨相比，非正式抱怨表達負面感情的程度相對較弱，可以視為村民對農家書屋不滿、反感態度的有限表達，表達范圍大多局限于村民本人及其社交圈。遺忘就是記憶障礙或者記憶喪失，即不能回憶、再認自己關心、關注過的信息，或者回憶、再認成錯誤的信息，分為暫時性遺忘和永久性遺忘。暫時性遺忘是指村民在一定條件下還可能恢復相關記憶的遺忘；永久性遺忘是指村民不通過新的認知過程就無法恢復相關記憶的遺忘。漠視就是漠不關心、不屑一顧，是指村民對農家書屋不關心、不關注甚至輕視態度的情感表達。差評是指村民從言語、行為上對農家書屋的建設、管理和使用進行負面評價。厭惡就是討厭、憎惡，是村民對農家書屋的反感心理。中傷是指村民因強烈不滿或受到不公正待遇而對農家書屋進行負面評價或惡意造謠詆毀來宣泄自身情緒。

5.忠誠

村民因為自身享受了優質服務、取得了良好成效而對農家書屋產生的信心，以及對農家書屋活動進行的積極回應，這是村民自身需求得到較好滿足后對農家書屋表現出較高滿意度的結果。

信心是指村民相信農家書屋建設、管理、使用一定能夠達到預期目標的情感表達，是村民以樂觀的態度對農家書屋工作進行判斷、分析后得出的帶有肯定、滿意、好評等感情色彩的結論。肯定是指村民對農家書屋書香社會、全民閱讀、文化惠農等理念的認同，以及對農家書屋落實公共政策、提高建設質量、優化管理流程、制定閱讀計劃、組織文化活動等行動的支持；滿意是指村民對農家書屋建設水平、管理模式、使用成效合乎自身期望的中肯評價，是村民自身訴求得到滿足后的積極情感表達；好評是指村民對出版物數量和質量、管理人員態度和水平、活動安排和閱讀實效等的良好評價和大力贊賞。

積極回應是指村民積極回答、響應農家書屋的各項工作，包括參與農家書屋活動、宣傳農家書屋成績、應用農家書屋知識等具體途徑。參與農家書屋活動是指村民積極執行書屋制定的閱讀計劃、認真參加書屋組織的文化活動，以主人翁的態度參與書屋建設、管理和使用；宣傳農家書屋成績是指村民基于自身的積極情感，認真向其社交圈推介農家書屋的建設成績，傳播農家書屋的管理模式，宣揚農家書屋的使用成效，影響、吸引他人參加農家書屋活動；應用農家書屋知識是指村民立足自身知識水平、生產和生活實際需求，將通過農家書屋獲取的知識、信息、技能等應用于實踐，改變休閑娛樂方式，增強科技致富本領。

四、結語

上述指標體系明確了農家書屋村民滿意度測評的結構要素和基本框架，能夠為農家書屋村民滿意度測評提供技術支持。當然，這些指標大多是共性的、一般的要素，在實際運用中，還需要進一步完善指標體系，特別是要注入個性化的元素，根據地方經濟社會發展實際情況，了解不同村民的具體訴求，增強農家書屋供給與村民需求的契合程度，以期有效提升農家書屋建設質量、服務標準和管理水平，讓農家書屋真正為民所有、為民所用、為民所樂。