強化旅游市場治理與提升麗江旅游的美譽度

和春雷 中共麗江市委常委、常務副市長

中共云南省委黨?！皩W習貫徹省第十次黨代會精神專題”研討班學員

強化旅游市場治理與提升麗江旅游的美譽度

和春雷 中共麗江市委常委、常務副市長

中共云南省委黨校“學習貫徹省第十次黨代會精神專題”研討班學員

麗江旅游業起步于20世紀80年代，30多年來，在黨中央、國務院、省委、省政府的正確領導下，麗江市歷屆黨委、政府始終堅持一手抓旅游產業發展，一手抓旅游市場綜合監管，走出了一條符合麗江實際的特色旅游發展之路。旅游業總收入從1995年的3.3億元人民幣增加到2016年的608億元人民幣，增長了184.2倍，以旅游業為主的第三產業對經濟增長的貢獻率達到36.25%。麗江也從一個名不見經傳的西南邊陲小鎮發展成為全省乃至全國重要的旅游城市。

玉龍雪山藍月谷 和趙權/攝

一、麗江市加強旅游市場治理的舉措

麗江市始終堅持依法興旅，依法治旅，認真貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《云南省旅游條例》等法律法規，堅持一手抓突出問題整治，一手抓長效機制建設，特別是麗江古城被國家旅游局嚴重警告和“11·11游客被打治安事件”以來，以問題為導向，堅決打擊和整治旅游市場違法違規行為，不斷提高旅游服務質量，著力提升麗江旅游綜合競爭力和市場美譽度，努力把旅游業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業。

（一）依法治旅，夯實監管主體責任

麗江市始終堅持“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，整治與規范并重，治標與治本并舉，有效維護旅游市場秩序。一是強化各級政府旅游市場監管的領導責任。市委、市政府將旅游市場秩序整治和旅游服務質量提升工作納入各級黨委、政府工作考核內容，層層壓實責任，形成全市一盤棋的旅游市場綜合監管體系。二是強化涉旅部門的監管責任。按照職責分工和事權劃分，嚴格履行旅游市場監管職責。三是強化旅游企業的責任意識和主體作用。引導旅游企業依法經營，弘揚“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，營造誠信服務、公平競爭、文明有序的旅游市場環境。四是制定旅游市場監管政策措施，規范旅游市場秩序。先后制定出臺《麗江市旅游管理辦法》《關于進一步加強旅游市場秩序整治全面提升旅游服務質量的意見》《深入開展旅游行業整治規范旅游市場秩序工作方案》等政策措施，切實維護旅游市場秩序。

（二）加強領導，健全監管組織保障

近年來，建立健全了以市長為組長，分管副市長為副組長，市旅發委、公安局、工商局、質監局等30多家市直相關單位為成員的全市旅游市場監管領導小組，負責統籌協調旅游市場監管工作，并將旅游市場秩序整治工作作為每年旅游工作的重點來抓，專題部署，狠抓落實。各縣（區）黨委、政府也成立了相應機構，負責組織開展本轄區的旅游市場監管工作，將任務明確到崗、責任到人，做到旅游市場監管橫向到邊，縱向到底，形成了市、縣（區）齊抓共管的格局。

（三）創新方式，建立監管長效機制

建立健全旅游市場綜合監管“1+3+N+1”模式，進一步提升了麗江旅游監管快速反應能力，提高了涉旅事件處置效率，有效維護了旅游市場秩序?！?”是在全省率先成立了第一家旅游市場監管綜合調度指揮部和指揮調度中心，由市長任指揮長，市旅發委主任任指揮中心主任，統籌調度全市旅游市場綜合監管工作。從市公安局、工商局、發改委（價格主管部門）等9個涉旅單位各抽調1名工作人員，全脫產在指揮中心上班履職。“3”是建立了三支執法隊伍：一是在全省率先成立了第一支旅游警察支隊，下設4個大隊。在古城區、玉龍縣、寧蒗縣三個旅游重點縣（區）公安局分別成立旅游警察大隊。在15個旅游景區（點）屬地派出所成立旅游警察中隊，24小時值班備勤，構建了快速出警處理機制。二是在全省率先成立了第一支工商旅游執法支隊，下設4個大隊，快速查處旅游違法違規經營行為。三是在古城區、玉龍縣、寧蒗縣建立旅游巡回法庭，構建矛盾化解和調處機制，及時就地解決旅游糾紛?！癗”是充分發揮涉旅職能部門的作用，根據各自職能職責開展監管，共同維護旅游市場秩序。最后一個“1”是成立了麗江市旅游執法履職監督辦公室，依法依紀監管涉旅部門履職行為。同時，還組建了旅游聯合執法巡邏隊，實行全天候全域巡邏。今年又新增加旅游輔警350名，有效提高街面見警率、管控力。組建充實麗江市旅游稽查支隊，強化對轄區內單位或個人執行旅游法規的監督、檢查和處理。

（四）深化改革，理順旅游監管體制

一是推動旅游行政管理部門“局改委”。市和古城區、玉龍縣、寧蒗縣成立了市（縣）旅發委，在涉旅的15個鄉（鎮）設立了旅游調解中心，全市旅游行政管理體制從單一部門推動向多部門聯動、跨行業綜合管理轉變。二是推進旅行社、導游管理體制改革。在全省率先制定了一整套《麗江市旅行社管理辦法》《麗江市導游從業上崗證積分量化考核細則》等制度，建立健全了旅游市場準入、監管、評價和退出機制。三是推行無障礙旅游。實施旅行社業務、導游服務、旅游車運營等無障礙旅游舉措，推行旅游接待“一團一車一社一導”，有效消除行政區域間旅游經營和服務障礙，提升了旅游服務質量。

（五）多措并舉，提升精細化監管水平

一是推進旅游標準化建設。完善了麗江市旅游標準化發展規劃，初步形成涵蓋各旅游要素的旅游標準體系，推動形成旅游標準化與旅游市場準入退出相結合的工作機制。二是建立了旅游企業、從業人員、公民違法黑心經營“黑榜”，以及誠信經營與文明好客“紅榜”制度。三是設立了旅游退換貨監理中心。簡化流程，規范了購物退換貨受理渠道。四是修訂完善旅游合同。將旅游市場秩序整治“高定價、高回扣”“不合理低價游”等的要求充分體現在合同中，接受游客監督。五是積極引導旅游誠信經營和理性消費。制定了麗江旅游團隊日均最低消費參考價及主要旅游產品成本指導價，清理下架線上線下“不合理低價游”旅游線路產品。全市153家旅行社全部簽訂“旅行社誠信經營承諾書”，向全社會做出“堅決抵制不合理低價游，一旦違反頂格受罰”的鄭重承諾。六是建立旅游投訴信息公示制度。對各類旅游企業旅游投訴信息進行公示。七是公布實施《麗江古城內經營項目目錄清單》，提升古城文化內涵，規范市場經營秩序。八是積極推動旅游監管信息化。在全國率先建立“先付款，后旅游”的一卡通旅游結算模式和旅游服務質量誠信監理機制。開通云南省首個涵蓋旅游全要素的旅游咨詢服務熱線、建成云南第一個旅游電子商務平臺“云麗江”，云旅游結算平臺等智慧旅游平臺。目前，正積極引進九次方大數據公司開展麗江旅游大數據平臺建設，不斷提升旅游科技含量。

（六）突出重點，扎實開展專項整治

一是積極開展麗江古城5A級景區整治。2015年10月9日，麗江古城5A級景區被國家旅游局嚴重警告。市委、市政府成立了以市長為組長的整改工作領導小組，制定了整改工作總體方案和11個專項工作方案，成立了六個專項整改工作組，全面開展了標本兼治的整改工作。2016年9月1日，國家旅游局撤銷對麗江古城5A級景區的嚴重警告。2016年國慶黃金周，古城景區與玉龍雪山景區一同上了全國旅游“紅榜”，被評為“旅游綜合秩序最佳景區”和“旅游安全保障最佳景區”。今年2月25日，麗江古城再次被國家旅游局嚴重警告。目前，麗江市正按照國家旅游局和省委、省政府的要求，積極開展整改工作。二是開展了玉龍縣拉市海鄉村旅游馬場違法違規經營行為整治。在強化全縣所有馬場行業自律的同時，明確縣直各部門一對一分片包干治理，對馬場存在的問題進行現場督促解決處理。三是開展了“高定價、高回扣”“不合理低價游”等專項整治，著力整治違法違規攬客、拉客行為、購物企業違規經營行為、無照經營行為、“藥托、酒托”行為，堅決打擊商業賄賂行為。

（七）注重宣傳，營造良好輿論氛圍

加強旅游法律法規宣傳教育，不斷提高旅游從業人員的法律意識。建立健全市委書記、市長任旅游輿情領導小組雙組長制度。在公開曝光旅游違法違規典型案件同時，注重宣傳報道旅游行業正面形象和旅游市場整治工作情況，形成良好的輿論氛圍。同時，通過多種渠道和形式，積極引導游客文明出游、理性消費、合理維權，營造文明、健康的旅游氛圍。

（八）強化督查，狠抓監管責任落實

建立健全了激勵約束和責任追究機制，創新督查方式，堅持專項檢查和監督檢查相結合，層層壓實責任，層層傳導壓力。僅在麗江古城5A級景區整治中，黨紀政紀處分、問責干部就達47名。通過紀檢監察的監督，有效促進旅游行政執法工作效能的提升。

隨著麗江旅游產業的快速發展、游客人數持續增加，旅游市場矛盾和問題逐漸顯現。特別是今年1月24日，網上曝出去年11月11日游客在麗江被打的治安事件，引起廣泛關注并迅速發酵。2月25日，麗江古城再次被國家旅游局嚴重警告，嚴重影響了麗江乃至云南旅游的良好形象。這讓我們更加清醒的認識到，對照各級黨委、政府的要求和廣大游客的期盼，麗江旅游市場監管方面還存在一些差距：一是在法制建設方面，旅游法制環境和體系尚不健全，配套的政策措施還有待進一步完善。二是在監管方面，聯合執法模式有待改進，監管的力度還有待進一步加強。三是在旅游企業責任方面，有的旅游經營者及從業人員法制意識淡薄，侵害游客合法權益的現象時有發生，并數次被媒體曝光。四是在旅游服務和旅游消費方面，還存在服務質量不高、游客滿意度低等問題；同時，有的游客消費不理性、維權不理智、旅游不文明現象時有發生。

麗江無小事，旅游是大事；旅游無小事，件件是大事。當前，麗江旅游頻遭曝光，多受指責，聲譽受損，形象受毀，各級各部門各行業都承受著巨大的壓力。解決旅游市場問題不可能一蹴而就，必須標本兼治，重在治本。麗江市將以“零容忍”的態度，以“壯士斷腕”的勇氣和決心，針對全市旅游市場存在的突出問題，加大綜合整治力度，強化日常監管，進一步完善市場監管體制機制，全面提升麗江旅游綜合監管水平。

二、麗江市加強旅游市場治理的重點

麗江市將積極貫徹落實黨中央、國務院、省委、省政府關于旅游發展的決策部署，堅決落實云南省旅游市場秩序整治22條措施，堅持一手抓旅游產業轉型升級，一手抓旅游市場綜合監管，按照政府統籌、市場主導，全力補齊旅游基礎設施和公共服務體系短板，積極創建國家全域旅游示范區、打造中國國際民族文化旅游目的地，努力實現省委、省政府要求“一年旅游市場秩序整治大見成效，兩到三年實現旅游轉型升級”的目標。針對旅游市場監管面臨的問題，將重點抓好九個方面的工作：

一是繼續深入貫徹落實《中華人民共和國旅游法》《云南省旅游條例》和云南省旅游市場秩序整治22條措施，層層壓實旅游市場監管工作責任，以更堅定的決心、更堅決的態度、更有力的措施抓好旅游市場整治，打造良好旅游生態，維護麗江旅游良好形象。二是強化屬地監管主體責任。建立健全旅游綜合監管評價制度，進一步落實政府、部門、行業協會、旅游企業在旅游市場綜合監管中的責任。三是加強旅游購物管理。取消旅游定點購物，嚴厲打擊商家針對旅游者的各類欺詐銷售行為，嚴禁變相安排和誘導購物，進一步規范旅游購物行為。四是加強旅行社管理。嚴厲打擊發布、銷售、經營“不合理低價游”產品，實施新的旅游標準合同并嚴格監管，完善“黑名單”和“紅名單”制度，進一步規范旅行社經營行為。五是加強導游管理。完善導游管理信息平臺，建立導游服務質量網上評價系統，嚴格管理簽約導游，強化教育培訓，進一步規范導游人員行為。六是加強景區景點管理。完善旅游景區景點管理辦法，規范旅游景區經營管理，集中整治景區存在的游客投訴多、安全隱患突出等問題，進一步提升景區服務質量。七是加強監管機制建設。建立健全集中統一的綜合監管指揮平臺，強化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市場監管局旅游市場執法3支隊伍，進一步提高旅游市場執法監管效率。八是加強旅游協會改革。著力提升旅游協會提供服務、反映訴求和開展自律的主體作用。九是強化旅游宣傳培訓。加強旅游普法工作，加大對旅游從業人員的依法經營培訓力度。注重宣傳報道旅游行業正面形象，加強重大輿情事件分析研判和處置，營造良好的輿論氛圍。

麗江黑龍潭公園 和趙權/攝