城市公共圖書館文化服務(wù)延伸創(chuàng)新的策略

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館不僅僅要發(fā)揮好文化傳承、知識(shí)教育、信息傳遞的功能，還應(yīng)該不斷延伸服務(wù)的內(nèi)容和范圍。以公益性為原則，公共圖書館可以借助于挖掘館內(nèi)公共空間的社會(huì)價(jià)值、整合外部資源、組建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新自身服務(wù)品牌等策略實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的延伸，提升圖書館的社會(huì)功能。當(dāng)然，圖書館公共服務(wù)的延伸必須嚴(yán)格遵循公益原則，避免以服務(wù)延伸為名走向贏利化的誤區(qū)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；文化服務(wù)；延伸

隨著信息技術(shù)應(yīng)用的普及和社會(huì)文化服務(wù)需求的多元化，公共圖書館如何在繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新文化服務(wù)的內(nèi)容、形式和手段，成為各級(jí)各類圖書館都必須面對(duì)的問題。

1 推進(jìn)服務(wù)延伸是重構(gòu)服務(wù)供給體系的突破口

在公共服務(wù)領(lǐng)域，一般有政府直接提供公共服務(wù)和政府購買公共服務(wù)是兩種主流的服務(wù)供給模式。公共圖書館文化服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)方式不外乎上述兩種模式：政府全額投資、免費(fèi)向公眾提供公共文化服務(wù)或者通過政府購買服務(wù)引入市場力量和社會(huì)力量提供公共文化服務(wù)。在公共服務(wù)領(lǐng)域的理論和實(shí)踐研究表明，上述兩種公共服務(wù)的供給模式都曾經(jīng)發(fā)揮過重要的作用，但卻難以滿足日益多元化的社會(huì)文化服務(wù)需求。無論是官僚制模式下公共服務(wù)的低效率還是購買服務(wù)中的高交易成本都促使我們將公共服務(wù)的供給方式轉(zhuǎn)向公共服務(wù)提供者的外部，即將公共服務(wù)組織、服務(wù)的使用者、企業(yè)和社會(huì)主體等納入一個(gè)有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，突出公共服務(wù)的組織與環(huán)境之間的交互影響。[2]隨著社會(huì)公眾對(duì)各類文化服務(wù)的需求的多樣化、動(dòng)態(tài)化和信息化，傳統(tǒng)的圖書館的公共文化服務(wù)功能已經(jīng)越來越難以滿足社會(huì)的需要。公共圖書館的社會(huì)功能并不應(yīng)該僅僅局限于基礎(chǔ)性的文化服務(wù)：即以物理空間、館藏資源向社會(huì)成員提供文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，公共圖書館的服務(wù)還需要向社會(huì)延伸。延伸服務(wù)是指在實(shí)現(xiàn)基本知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用圖書館的文獻(xiàn)、館員、館舍、品牌等各種資源，為讀者和公眾提供延伸性服務(wù)。[3]圖書館的延伸服務(wù)是圖書館基本功能之外的拓展性服務(wù)，是圖書館改變傳統(tǒng)社會(huì)功能的一種表現(xiàn)形式。圖書館的延伸服務(wù)可以重塑圖書館與服務(wù)對(duì)象、圖書館與社會(huì)之間的關(guān)系，打造一個(gè)新型開放式的公共文化服務(wù)供給網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)一種多元參與、交互影響和開放共享的公共文化服務(wù)供給模式。

2 公共圖書館文化服務(wù)延伸的策略

2.1 構(gòu)建開放式公共空間，延伸社會(huì)職能

公共空間不僅僅是指地理空間意義上的開放性和共享性，更多強(qiáng)調(diào)了社會(huì)成員在這一空間內(nèi)的參與、交流和互動(dòng)。公共圖書館作為典型的公共文化空間，可以成為社會(huì)公眾交流思想、分享創(chuàng)意、傳播文化、促進(jìn)社會(huì)交往的公共平臺(tái)。作為公共文化空間的圖書館，利用自有的資源延伸公共服務(wù)，滿足社會(huì)成員多元化的文化需求。公共圖書館設(shè)計(jì)好、開發(fā)好、維護(hù)好自有的公共空間，就能夠更好地發(fā)揮自身的社會(huì)功能和資源優(yōu)勢(shì)，為社會(huì)公眾提供開放、平等、公益的文化設(shè)施服務(wù)，擴(kuò)大公共圖書館的社會(huì)影響力。

2.2 融合外部資源，延伸文化服務(wù)范圍和內(nèi)容

公共圖書館不僅僅通過書刊借閱發(fā)揮知識(shí)服務(wù)的功能，還應(yīng)該成為統(tǒng)籌和整合各類外部資源，提供信息服務(wù)、咨詢服務(wù)以及滿足個(gè)性化的文化需求的主體。傳統(tǒng)意義上來看，提升公共圖書館的服務(wù)功能重在改進(jìn)自身所擁有的資源、從而更好地服務(wù)于讀者。但是，在信息化背景下，圖書館不僅僅需要挖掘自身館藏資源、硬件設(shè)施、公共空間以及館員服務(wù)能力，還應(yīng)該借助于信息技術(shù)整合外部資源服務(wù)于公眾的信息和文化需求。很多圖書館都建立了“我的圖書館”服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖書館、用戶、移動(dòng)終端、數(shù)字電視、銀行、城市生活服務(wù)等平臺(tái)的互聯(lián)互通，將文化服務(wù)、信息服務(wù)、付費(fèi)服務(wù)、咨詢服務(wù)等內(nèi)容實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，極大地改善了圖書館用戶的體驗(yàn)。

2.3 構(gòu)建合作網(wǎng)絡(luò)，降低服務(wù)對(duì)象獲取文化公共服務(wù)的成本

促進(jìn)公共部門、私人公司與社會(huì)組織之間的“伙伴關(guān)系”和更大范圍內(nèi)的“跨部門合作”已經(jīng)成為改進(jìn)公共服務(wù)供給體系的一種重要戰(zhàn)略。在公共服務(wù)的供給過程中，伙伴關(guān)系意味著參與合作的機(jī)構(gòu)之間共同分擔(dān)責(zé)任、共同分享資源、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和收益。[8]在公共服務(wù)供給過程中，多元主體之間的伙伴關(guān)系有一些關(guān)鍵性的特征：跨部門的利益聯(lián)盟、多元主體共同的目標(biāo)、協(xié)同的意愿、風(fēng)險(xiǎn)和利益共擔(dān)共享以及具有共識(shí)的戰(zhàn)略。通過合作網(wǎng)絡(luò)，具有伙伴關(guān)系的公共服務(wù)供給主體會(huì)按照顧客化導(dǎo)向來安排各種組織活動(dòng)，從而解決供給與需求脫節(jié)的問題。這種伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)具有的靈活性、回應(yīng)性、協(xié)同性使得公共服務(wù)的提供過程不再是單向度的，而是多元主體之間參與、協(xié)商、合作和共享的過程。公共圖書館提供的傳統(tǒng)服務(wù)是一種被動(dòng)式供給服務(wù)，等待服務(wù)對(duì)象走進(jìn)圖書館獲取文化服務(wù)。在新的服務(wù)供給結(jié)構(gòu)中，公共圖書館應(yīng)該與企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、社會(huì)組織等機(jī)構(gòu)建立合作網(wǎng)絡(luò)，從而合作生產(chǎn)公共服務(wù)，縮短公共文化服務(wù)與特定群體之間的距離。

2.4 樹立品牌意識(shí)，以社會(huì)營銷提升文化服務(wù)影響力

在合作生產(chǎn)公共服務(wù)的過程中，多元主體的參與是否能夠持續(xù)下去取決于合作生產(chǎn)帶來的共享性收益。對(duì)于公共圖書館來說，吸引多元主體的參與、不斷延伸文化服務(wù)的輻射范圍是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的最主要方向，這就要求必須具有“品牌意識(shí)”，即構(gòu)建一個(gè)多方合作的有效機(jī)制，并能夠持續(xù)為所有參與方提供預(yù)期收益相符的結(jié)果。通過創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和載體，借助于社會(huì)營銷的手段，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)價(jià)值的增值。

3 圖書館公共服務(wù)延伸的邊界

文化服務(wù)是公共圖書館的基本職能，文化服務(wù)的延伸必須有明確的邊界。圖書館公共服務(wù)的延伸不能與圖書館的價(jià)值定位產(chǎn)生沖突，即在延伸公共服務(wù)的過程中，以公益性為唯一的價(jià)值導(dǎo)向，服務(wù)延伸不能演變成市場化行為。這就要求公共圖書館在推進(jìn)公共服務(wù)延伸的過程中樹立正確的公益導(dǎo)向，在制定延伸方案的過程中，其所有的成本應(yīng)該納入公共財(cái)政預(yù)算。在公共預(yù)算保障下，公共圖書館不依賴于延伸服務(wù)收費(fèi)來促進(jìn)功能提升。作為圖書館公共財(cái)政投入方的地方政府應(yīng)該更加注重圖書館的社會(huì)效益，建立科學(xué)的考核和績效評(píng)價(jià)體系，以讀者滿意度、公共資源的利用率以及延伸服務(wù)的社會(huì)效益作為考核的指標(biāo)，引導(dǎo)公共圖書館按照公益原則運(yùn)行。“公益”與“私利”應(yīng)該界限分明，圖書館、尤其是公共圖書館不能借助于任何改革和創(chuàng)新來謀取市場收益。

4 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，創(chuàng)新發(fā)展離不開知識(shí)的傳承、信息的傳遞。公共圖書館在知識(shí)服務(wù)、信息服務(wù)、文化傳承等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。面對(duì)學(xué)習(xí)型社會(huì)、創(chuàng)新型社會(huì)背景下公眾日益增長的文化、知識(shí)和信息需求，圖書館、尤其是公共圖書館需要不斷延伸服務(wù)范圍，通過充分挖掘自身的公共空間價(jià)值、整合外部社會(huì)資源、構(gòu)建服務(wù)伙伴關(guān)系網(wǎng)略、創(chuàng)新服務(wù)品牌戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)公共圖書館社會(huì)價(jià)值的提升與增值。任何公共圖書館在挖掘自身資源特色、對(duì)接社會(huì)需求的過程中都將會(huì)形成個(gè)性化的文化服務(wù)供給體系。假以時(shí)日，每一個(gè)公共圖書館將成為社會(huì)公眾向往的文化家園、知識(shí)搖籃和信息中心，為社會(huì)的繁榮和發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]于士航.截至2014年底我國共有公共圖書館3117個(gè)[E/B]，新華社，2015-05-14，http：//www.gov.cn/xinwen/2015-05/14/content_2862182.htm

[2]斯蒂芬﹒奧斯本.新公共治理？---公共治理理論和實(shí)踐方面的新觀點(diǎn)[M]，北京：科學(xué)出版社，2016年8月，P1-3

[3]吳漢華.圖書館延伸服務(wù)的含義與邊界[J]，大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2010，6：35-36

作者簡介

顧怡（1979-），現(xiàn)任職于上海浦東圖書館讀者服務(wù)中心，館員。