淺談高校圖書(shū)館流通服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新

曾曉芳

摘 要：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式和服務(wù)理念，傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館流通服務(wù)已經(jīng)難以跟上時(shí)代要求。如何讓傳統(tǒng)流通服務(wù)煥發(fā)出新時(shí)代的光彩是高校必須面對(duì)的問(wèn)題。文章針對(duì)目前我國(guó)高校圖書(shū)館流通服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出了針對(duì)性的解決思路，希望能夠促進(jìn)我國(guó)高校圖書(shū)館流通服務(wù)的現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 流通 細(xì)節(jié) 創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）06（b）-0139-02

高校圖書(shū)館作為教師教研及學(xué)生學(xué)習(xí)的主要服務(wù)提供單位，在現(xiàn)代高校建設(shè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。高校圖書(shū)館本身既是知識(shí)的儲(chǔ)藏機(jī)構(gòu)，又是面向廣大師生服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以說(shuō)是“連接人與知識(shí)的橋梁”。在網(wǎng)絡(luò)信息化飛速發(fā)展、電子媒介廣泛使用的今天，我國(guó)高校圖書(shū)館卻還普遍存在著一些“舊時(shí)代后遺癥”，制約著圖書(shū)館的現(xiàn)代化。

1 我國(guó)高校圖書(shū)館流通服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

結(jié)合我國(guó)廣大高校實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，目前我國(guó)高校圖書(shū)館流通服務(wù)中還普遍存在著以下幾方面問(wèn)題。

1.1 電子化程度不高

傳統(tǒng)圖書(shū)館流通服務(wù)立足于實(shí)體書(shū)庫(kù)存，對(duì)書(shū)籍庫(kù)存的要求相當(dāng)高，如能借助網(wǎng)絡(luò)和電子媒介作為書(shū)籍的承載平臺(tái)，則可以大大降低圖書(shū)館庫(kù)存壓力，提高效率，降低維護(hù)成本，同時(shí)紙質(zhì)與電子資源融合的數(shù)據(jù)化發(fā)展模式也是高校圖書(shū)館流通服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向。然而，我國(guó)大部分高校圖書(shū)館雖然憑借計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也得到了一定提升，但綜合比較下不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)圖書(shū)館僅僅把信息化建設(shè)作為輔助內(nèi)容，電子書(shū)籍和期刊無(wú)論是數(shù)量還是質(zhì)量都普遍不高，難以滿(mǎn)足廣大師生借閱需求，大大影響書(shū)籍流通和使用效率，也造成了電子資源的閑置和浪費(fèi)。

1.2 信息競(jìng)爭(zhēng)加劇帶來(lái)新問(wèn)題

我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)層出不窮，論文類(lèi)平臺(tái)有知網(wǎng)、龍?jiān)雌诳龋瑫?shū)籍類(lèi)則有當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等電商巨頭，高校圖書(shū)館在各方面均面臨極大的沖擊。讀者完全可以充分利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，只需支付很少的費(fèi)用就能搜集到自己所需的信息，圖書(shū)館藏文獻(xiàn)資源已不再是人們的唯一選擇。此外，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)整理方法、信息收集方式等已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下信息更新的速度，難以滿(mǎn)足讀者對(duì)最新書(shū)籍和資訊的需求。

1.3 圖書(shū)館員綜合素質(zhì)欠缺

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化、電子化背景下，圖書(shū)館員不僅是圖書(shū)館的管理人和“服務(wù)員”，更是信息系統(tǒng)的直接使用者和維護(hù)者。但目前我國(guó)不少高校對(duì)圖書(shū)館員隊(duì)伍建設(shè)缺乏足夠的重視，不少館員綜合素質(zhì)普遍較低，沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，只是純粹充當(dāng)服務(wù)員的角色，從事機(jī)械化勞動(dòng)，工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。一些高校圖書(shū)館還成為學(xué)校人員安置單位，館員對(duì)工作缺乏責(zé)任心、工作效率低下，難以勝任網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館整體系統(tǒng)日新月異的要求。此外，高校圖書(shū)館也是典型的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其主要服務(wù)對(duì)象是學(xué)生與教師，但如今部分圖書(shū)館員缺乏服務(wù)意識(shí)，言行舉止距離“服務(wù)人員”的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低下等方面，不僅影響師生求知熱情，也在無(wú)形中損傷著學(xué)校的名譽(yù)等“軟實(shí)力”。

2 提升高校圖書(shū)館流通服務(wù)水平的思路

針對(duì)上述高校圖書(shū)館流通服務(wù)存在的問(wèn)題，為提高流通服務(wù)質(zhì)量，使高校圖書(shū)館能在網(wǎng)絡(luò)化大潮中求生存，筆者認(rèn)為著力改善流通服務(wù)的細(xì)節(jié)并加以創(chuàng)新是唯一出路，圖書(shū)館管理者應(yīng)當(dāng)從以下幾方面著手。

2.1 推廣電子圖書(shū)

在新時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館流通服務(wù)應(yīng)推動(dòng)理念創(chuàng)新，摒棄傳統(tǒng)圖書(shū)館以紙質(zhì)書(shū)為主的理念，立足于傳統(tǒng)服務(wù)模式，去蕪存菁，大力推廣電子媒介的應(yīng)用，避免紙質(zhì)圖書(shū)庫(kù)存壓力過(guò)大、書(shū)籍損失成本高、難以及時(shí)滿(mǎn)足師生需求等缺點(diǎn)，一方面提高書(shū)籍流轉(zhuǎn)效率，另一方面也能降低圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)成本。高校圖書(shū)館需要充分整合計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，豐富電子圖書(shū)館藏資源，初期可先以用戶(hù)需求量較大的圖書(shū)為主，而后根據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)來(lái)進(jìn)一步完善，從而為用戶(hù)提供更加方便、快捷的電子圖書(shū)服務(wù)，選擇性地將部分圖書(shū)進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，使用戶(hù)能夠在第一時(shí)間查詢(xún)、檢索自身所需信息，有選擇性地進(jìn)行圖書(shū)內(nèi)容的歸集和保存，既提升了用戶(hù)體驗(yàn)，又能極大緩解了館藏圖書(shū)壓力。

2.2 開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們的生產(chǎn)生活都發(fā)生了翻天覆地的改變，而先進(jìn)的技術(shù)也在改變高校圖書(shū)館的流通服務(wù)工作。高校圖書(shū)館在服務(wù)讀者的過(guò)程中要全面貫徹以讀者為本的服務(wù)意識(shí)，想讀者所想，依托圖書(shū)館豐富的藏書(shū)資源，向讀者提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)對(duì)其他網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。比如，高校圖書(shū)館可開(kāi)發(fā)專(zhuān)用APP，并以此為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)的實(shí)時(shí)管理，沒(méi)有技術(shù)條件的，也可以依托現(xiàn)有資源在以下幾方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新：（1）圖書(shū)電子召回。圖書(shū)借閱到期時(shí)，圖書(shū)館員可向持書(shū)者發(fā)送電子郵件要求其交還圖書(shū)；（2）電話咨詢(xún)。讀者和圖書(shū)館利用電話交流，如果師生有讀書(shū)需求但不能親自到圖書(shū)館借閱的，只要撥通電話就能得到圖書(shū)館員的解答；（3）即時(shí)取書(shū)。如果讀者急需某種書(shū)籍但又不便親自到圖書(shū)館借閱，可用電子方式（如電子郵件、手機(jī)消息等）向圖書(shū)館發(fā)送請(qǐng)求，圖書(shū)館員則可以迅速將書(shū)的電子版發(fā)至讀者郵箱中；（4）立體閱讀。通過(guò)辦書(shū)展、演講、看視頻、舉辦互動(dòng)式知識(shí)競(jìng)賽等方式，改變單一閱讀形式，推廣“立體”閱讀體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的閱讀模式創(chuàng)新。

2.3 全方位提升服務(wù)細(xì)節(jié)

高校圖書(shū)館流通工作細(xì)而碎，工作制度的細(xì)化是細(xì)節(jié)服務(wù)的保障。做好圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)要求健全各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)準(zhǔn)則，制定精細(xì)化的管理流程，建立一系列的崗位職責(zé)、工作條例、操作規(guī)程，量化、細(xì)化工作內(nèi)容，并保證嚴(yán)格監(jiān)督和執(zhí)行，才能更好地服務(wù)讀者。圖書(shū)館應(yīng)引導(dǎo)館員做到兩個(gè)方面：第一，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，比如流通管理中的服務(wù)方式、溝通技巧等做到詳盡、細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)，有章可循，拓展服務(wù)的范圍與加強(qiáng)自身服務(wù)的技能，盡量在最大程度上滿(mǎn)足讀者的要求；第二，伴隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，傳統(tǒng)的圖書(shū)館漸漸被淘汰，同時(shí)，圖書(shū)館逐漸向虛擬圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館的方向發(fā)展，將過(guò)去靜態(tài)、功能單一與封閉的服務(wù)方式轉(zhuǎn)換為多功能、開(kāi)放與動(dòng)態(tài)的服務(wù)方式。圖書(shū)館的工作人員要加強(qiáng)對(duì)自己的要求，學(xué)習(xí)新技術(shù)與理念，才能適應(yīng)更多層次與讀者多樣化的要求。同時(shí)，在服務(wù)師生過(guò)程中應(yīng)努力做到更加人性化，在細(xì)節(jié)處下功夫。比如放置清晰醒目的導(dǎo)引指示牌方便讀者快捷地找到所需書(shū)籍；在書(shū)架上張貼清晰、明了的標(biāo)識(shí)，書(shū)籍存放位置一目了然；在工作臺(tái)、閱讀室等地放置讀者可能用到的辦公用品等。細(xì)節(jié)決定成敗，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，高校圖書(shū)館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的細(xì)節(jié)質(zhì)量直接決定客戶(hù)（師生）是否選擇使用高校圖書(shū)館。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上，我國(guó)高校圖書(shū)館流通服務(wù)仍有不少缺陷和不足，主要是受限于自身電子化水平、館員綜合素質(zhì)等因素，再加上來(lái)自其他網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，高校圖書(shū)館的生存和發(fā)展面臨一定壓力。圖書(shū)館管理者應(yīng)從細(xì)節(jié)管理與創(chuàng)新服務(wù)方面著手，在提高自身水平和提升客戶(hù)體驗(yàn)兩方面下功夫，使高校圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代仍立于不敗之地。

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