突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府回應(yīng)機制研究

韓江

摘 要：隨著社會形態(tài)的急速轉(zhuǎn)型和社會主義市場經(jīng)濟體制的逐漸成熟，由利益表達(dá)不暢引起的社會突發(fā)事件層出不窮，中國政府面臨著如何有效地回應(yīng)社會發(fā)展和有效治理的挑戰(zhàn)。本文首先從輿情本身，民眾和政府三個方面進行分析，總結(jié)出我國政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機時出現(xiàn)的回應(yīng)意識薄弱，回應(yīng)能力不強，回應(yīng)過程不透明，缺乏監(jiān)督等問題。然后運用比較研究法分析我國政府回應(yīng)機制的現(xiàn)狀，找出形成我國政府回應(yīng)困境的原因。最后通過研究中外前瞻型政府理論文獻(xiàn)，從價值構(gòu)建和制度構(gòu)建兩個方面提出重構(gòu)政府回應(yīng)機制的策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng)；前瞻型政府

1引言

經(jīng)過30多年改革開放，我國經(jīng)濟社會發(fā)展取得了舉世矚目的成就和進步。我國發(fā)展仍處于可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期。然而隨著我國社會轉(zhuǎn)型的深入，各類突發(fā)事件頻發(fā)，這是一種歷史必然，如何合理應(yīng)對突發(fā)事件成為維護社會穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵。自二十世紀(jì)九十年代互聯(lián)網(wǎng)傳入中國以后，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)作為社會輿論的重要載體，其影響公眾輿論的能力日益增強。在這種背景下，政府合理有效的回應(yīng)機制成為把握輿論發(fā)展，減輕或消除突發(fā)事件消極影響的關(guān)鍵。

2 我國政府回應(yīng)機制形成及總體特征

（一）我國政府回應(yīng)機制的初步形成

我國政府回應(yīng)機制的建設(shè)發(fā)展經(jīng)歷了較為漫長而曲折的過程。自1949年中國人民共和國成立起，我國政府開始以人民代表大會制度為主要形式來讓人民直接或間接地行使人民權(quán)力，參與國家政治活動。與此同時，由于民主政治發(fā)展尚未成熟，實際上的政府回應(yīng)的運行體制尚處于萌芽狀態(tài)。50年代下半期開始，由于建國初期的公民政治參與制度被群眾運動取代，公民民主意識喪失，制度建設(shè)停滯，所以政府回應(yīng)機制建設(shè)便隨之受到了極大地阻礙乃至到達(dá)喪失的地步。十一屆三中全會之后，行政體制改革在經(jīng)濟體制改革和政治體制改革的春風(fēng)之下開始推進，諸如社會協(xié)商對話制度、信訪與舉報制度等政府回應(yīng)機制隨之重建。公民政治參與的渠道的拓寬意味著國家和政府要以人民利益為出發(fā)點，完善與發(fā)展政府回應(yīng)機制體制，樹立回應(yīng)人民的行政理念。我國政府回應(yīng)機制從這時才開始真正意義上的發(fā)展。

（二）我國政府回應(yīng)機制的總體特征

我國政府回應(yīng)制度獨特的漸進發(fā)展，在一定程度上體現(xiàn)了我國政治經(jīng)濟文化方面的發(fā)展，也順應(yīng)了國家與社會二元分化的基本趨勢。現(xiàn)階段我國社會正處于至關(guān)重要的轉(zhuǎn)型階段，我國政府回應(yīng)制度和公民表達(dá)利益訴求之間仍然要進行復(fù)雜的權(quán)衡，在制度建設(shè)與發(fā)展的過程中，主要表現(xiàn)出以下特征：

在市場經(jīng)濟條件下，政府仍然處于社會治理與發(fā)展的主導(dǎo)地位，由于歷史原因，我國市場經(jīng)濟條件下的政府依舊是全能型的政府，要把權(quán)力回歸向社會仍然需要充足的時間與準(zhǔn)備。

政府回應(yīng)社會訴求應(yīng)及時迅速，但我國民眾的意愿訴求要被提上議程，則必須經(jīng)過復(fù)雜的手段，通過多個政府機構(gòu)，再加之有些部門官僚習(xí)氣嚴(yán)重，亦或是重視程度不夠等復(fù)雜原因，政府回應(yīng)往往效率低下，傳統(tǒng)的層級式的行政決策模式尚未改變，這同時也嚴(yán)重影響了民眾政治參與的積極性。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及在很大程度上影響了我國的各類媒體并逐步形成了網(wǎng)絡(luò)輿論這一社會輿論的重要載體。為了與之適應(yīng)并把握網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)上政府及相關(guān)檢測機構(gòu)也應(yīng)運而生。雖然政府網(wǎng)站伴隨社會發(fā)展其功能和體制不斷完善，但仍然存在新舊體制整合失效的問題，現(xiàn)代的政府回應(yīng)系統(tǒng)還未能形成。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機回應(yīng)過程中問題

1.突發(fā)事件通過網(wǎng)絡(luò)媒介傳播易于失真

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)迅速，借由網(wǎng)絡(luò)等信息媒介影響范圍廣，在傳播過程中易于受到各種因素的影響。例如居心不良者的惡意煽動，媒體的報道失誤導(dǎo)致的信息失真或者部分?jǐn)U大，將輿論導(dǎo)向引向極端，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的輿論危機。

2.民眾反映極端，易受影響，形成亂象

網(wǎng)絡(luò)言論少有忌諱，導(dǎo)致仇富、仇官等消極情緒借由突發(fā)事件集體爆發(fā)，容易造成突發(fā)事件之外的“次生災(zāi)害”。另外，一類突發(fā)事件容易被符號化，并由此產(chǎn)生巨大的輻射作用。例如網(wǎng)絡(luò)上曝光人大代表戴名表事件之后，立刻就出現(xiàn)了“表哥”、“表姐”等稱呼，并且引發(fā)了大規(guī)模的相關(guān)人肉搜索事件。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的這種特點也給政府監(jiān)管造成了巨大阻力。

3.政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機回應(yīng)不當(dāng)

首先，政府缺乏公信力。民眾通過網(wǎng)絡(luò)空間了解突發(fā)事件的情況，討論事件處理進展。從一個側(cè)面說明了民眾對政府能否處理好突發(fā)事件存在懷疑。

其次，面對突發(fā)事件，政府反應(yīng)往往滯后，沒有抓住第一時間原則，隨著熱點事件關(guān)注度的提高，政府對產(chǎn)生的各種突發(fā)情況的準(zhǔn)備不足。

最后，政府回應(yīng)過程不夠規(guī)范。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)空間出現(xiàn)突發(fā)輿情熱點時，政府沒有展現(xiàn)出積極的回應(yīng)姿態(tài)，顯然也不存在一個成熟規(guī)范的回應(yīng)機制，從而導(dǎo)致輿情走向脫離了政府的掌控。

3 產(chǎn)生政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機困境的原因

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機自身特點

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往突然爆發(fā)，毫無征兆，不同于日常的管理工作，政府部門往往需要具備相當(dāng)成熟的應(yīng)急處理措施，在面對復(fù)雜的突發(fā)事件和社會環(huán)境時才能游刃有余。而事實上，網(wǎng)絡(luò)傳媒等新型的輿論載體在突發(fā)事件爆發(fā)的潛伏期、臨界點和爆發(fā)后一段時間的敏感期時間段內(nèi)，給廣大網(wǎng)民提供了一個接收信息和表達(dá)意見的平臺，政府將不可避免地遭遇各種負(fù)面評論，處于比較不利的地位。

（二）民眾參與能力低下、制度不成熟

1.民眾參與能力低下

政府回應(yīng)的最終目的是汲取民意，服務(wù)于民，這個過程需要民眾積極參與，由于歷史原因，我國長期處于一個高度中央集權(quán)的政府治理模式中。這一方面使政府習(xí)慣于自上而下的家長式管理，一方面使民眾形成了濃厚的服從意識。這就使我國公民在參與政治生活的過程中表現(xiàn)出政治冷漠、參與能力低下、參與效能感低下的特點。民眾沒有養(yǎng)成正確的政治參與習(xí)慣，政府也不加以引導(dǎo)，這樣在突發(fā)事件爆發(fā)之際，政府便處于十分被動的地位，更不用說對網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)做出有針對性的回應(yīng)了。

2.民眾參與制度不成熟

相對于政府的主動回應(yīng)而言，公民社會是促成政府積極回應(yīng)，使其在管理行動中更加負(fù)責(zé)的重要因素。我國社會自改革開放以來，得到了長足的發(fā)展。尤其是非政府組織在國家政治經(jīng)濟文化發(fā)展過程中扮演著日益重要的角色。但不可否認(rèn)，我國社會中能夠獨立表達(dá)自身利益要求的社會團體和組織十分有限。我國這種自上而下的政府主導(dǎo)型公民社會決定了政府對民間組織的絕對主導(dǎo)，而工會，婦聯(lián)等社會團體由于歷史原因更加趨近于官方部門，看似開放民主的信息溝通渠道實際上并沒有及時傳達(dá)民意，反而由于這些組織的存在，公民不得不尋找更加開放，門檻更低的輿論載體表達(dá)自身訴求。

（三）政府回應(yīng)系統(tǒng)、意識、過程存在缺陷

1.政府回應(yīng)系統(tǒng)落后

從具體到我國政府的行政決策系統(tǒng)來看，我國一直實行的是行政首長負(fù)責(zé)制。這意味著行政首長處在行政權(quán)力的中心地位，行政領(lǐng)導(dǎo)的個人意志和利益取向直接影響了政府部門決策過程，相對忽略了對社會利益訴求的回應(yīng)，這導(dǎo)致了公眾被排除在政府決策之外。此外，我國目前擁有世界最多的5級政府結(jié)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生之際，政府反應(yīng)速度過慢、社會公眾亟待解決的危機問題不能及時上傳，層級繁多的政府結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟、社會的高速發(fā)展。

2.回應(yīng)意識薄弱、動力缺乏、能力較差

我國目前的公務(wù)員隊伍素質(zhì)比上世紀(jì)九十年代之前有了很大的提高，公務(wù)員責(zé)任意識和服務(wù)意識不斷加強。但就突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情方面，整個政府體系的回應(yīng)意識仍然十分薄弱。筆者認(rèn)為造成這種困境的根本原因是政府回應(yīng)的在動力的欠缺。良性的政府回應(yīng)模式是政府與社會的雙向溝通行為，而在我國，政府處于絕對優(yōu)勢的地位，由于其處于權(quán)力核心的地位，在處理民意回應(yīng)的問題上，其根本目的是控制態(tài)勢，減輕危害，加之當(dāng)今能夠?qū)ν话l(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情做出回應(yīng)的政府部門太過有限，所以表現(xiàn)出不積極，被動的姿態(tài)，而民眾方面本身處于這一互動過程的絕對弱勢地位，又受限于參與機制與動力的不足，自然無法實現(xiàn)和政府的有效溝通。

3.回應(yīng)渠道不通暢、過程不透明、結(jié)果不公平

政府有效回應(yīng)離不開通暢的回應(yīng)渠道，這也是體現(xiàn)政府回應(yīng)能力的一個重要體現(xiàn)。改革開放以來，我國政府在拓寬溝通與回應(yīng)渠道方面做出了一定得努力和探索，諸如市長熱線、微信政府、電子政務(wù)超市等新型溝通渠道逐漸進入人們的視野。但是應(yīng)用到實際中去，總是曝露出各式各樣的問題，這種擺設(shè)式的信息獲取渠道不僅沒有起到其應(yīng)起的作用，還損害了政府的形象，導(dǎo)致了民眾對政府的不信任，增加了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控難度，降低了危機事件的處理的效率。

4 基于前瞻型政府理論重構(gòu)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)對策略

（一）建立有效的網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機制

針對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情事件的政府回應(yīng)的前提是合理預(yù)判輿論走向，從而在事件爆發(fā)的臨界點前后把握先機、及時決策，這需要政府有計劃，有目的地進行網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作。比如在相關(guān)輿情檢測站及時發(fā)現(xiàn)消極信息并通過積極有效的正面回應(yīng)消除其消極影響。還可以借力專業(yè)的社會調(diào)查機構(gòu)，及時發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，預(yù)測事件走向，揭露事件本質(zhì)，以便提早研究問題，找出解決方案。誠然，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有相當(dāng)大的不確定性，同時理論上來講任何組織和個人都能通過網(wǎng)絡(luò)傳播接受到任何信息。但是，普通網(wǎng)民和社會上的大多數(shù)利益群體，普遍能夠依照信息的豐富程度和資料的權(quán)威性來確定自身的信息接受渠道。所以政府和相關(guān)媒體可以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向作用，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍。

（二）完善各類溝通制度

社會轉(zhuǎn)型階段社會矛盾激增，社會轉(zhuǎn)型時反映的問題需要及時在政府民眾之間溝通解決。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)往往意味著政府內(nèi)部，政府與社會之間的溝通渠道的欠缺，或是各種原因?qū)е碌臏贤ú焕恼畠?nèi)部而言，增強各部門之間的互動，如通過召開聯(lián)席會議，定期進行信息交流會等形式，資源共享，集思廣益，相互配合，判明影響力大的網(wǎng)絡(luò)輿情，主動出擊，及時調(diào)整戰(zhàn)略部署和具體政策。在加強政府同社會的溝通方面，可以繼續(xù)完善聽證、信訪制度、熱點事件政府回應(yīng)制度、群眾座談會制度等，充分發(fā)揮人民群眾的智慧，拓寬政府的信息接受渠道，及時把握民眾利益訴求，使社會問題在其潛伏期內(nèi)就得到合理的重視和解決，從而緩解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的壓力，減少其發(fā)生的可能性。

（三）重構(gòu)前瞻型政府

1.建立有效的輿情危機預(yù)警機制

盡管突發(fā)事件的爆發(fā)具有突然性、不確定性等特點，但是政府依然可以通過成本極低的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段有效捕捉突發(fā)事件的發(fā)生苗頭，從源頭上切斷突發(fā)事件的爆發(fā)可能性。社會矛盾的尖銳化是導(dǎo)致突發(fā)事件輿情危機的根本原因，建立有效的輿情預(yù)警機制，即是對社會矛盾的預(yù)警，在其形成社會危機之前及時解決。

長效預(yù)警機制包括信息搜集與處理，事件走向科學(xué)預(yù)測，信息實時、權(quán)威公布。網(wǎng)絡(luò)信息高速公路的快速發(fā)展，不僅給政府危機預(yù)警提出了難題，也開辟了政府預(yù)警機制構(gòu)建的新思路。傳統(tǒng)的危機預(yù)警系統(tǒng)主體較為單一且相對獨立，不利于有效的信息整合。如今可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立包含政府相關(guān)部門、科研機構(gòu)、新聞媒體、社會中介組織、基層自治組織等多元主體共同參與的公共危機預(yù)警組織網(wǎng)絡(luò)，這樣既可以充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，又可以整合各種社會資源，提高預(yù)警范圍和準(zhǔn)確性。

2.更新政府觀念，確立回應(yīng)原則

建構(gòu)前瞻型政府應(yīng)該把握的價值核心是正確處理政府與民眾的關(guān)系。國內(nèi)外的各種政治統(tǒng)治實踐也證明了社會發(fā)展需要政府和民眾的共同努力。與過去相對單向的政社關(guān)系不同，日趨成熟的互聯(lián)網(wǎng)體系使任何組織任何個人都能成為輿論的主導(dǎo)者和溝通的參與者，并且在極大程度上降低了政社溝通的成本，推動了政府回應(yīng)和民意表達(dá)模式的更新，并將直接影響到社會管理的未來走向。同時網(wǎng)絡(luò)輿情這一新興輿論載體因其自身特點對政府治理社會和民眾參與社會管理的價值取向提出了新的問題。

就政府而言，應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情首先應(yīng)該樹立積極良好的態(tài)度。其次，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理要求政府牢牢把握及時，真實的處理原則。再次，由于各種原因，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情易于受到各類組織、水軍推手等輿論操控者出于各種目的的非正常影響。在處理這類問題時，政府應(yīng)該把握從嚴(yán)管理的原則。

3.健全網(wǎng)絡(luò)媒體輿論監(jiān)督約束制度

網(wǎng)絡(luò)媒體在輿情傳播過程中起著十分重要的推動作用。出于各種原因的信息誤報在很大程度上影響了網(wǎng)民對輿論走勢的判斷，更嚴(yán)重的將會起到煽動負(fù)面情緒，擴大危機負(fù)面影響的不良作用。所以政府應(yīng)當(dāng)從立法司法行政執(zhí)法等方面建立完善有效的監(jiān)督制約制度。完善監(jiān)督制度，加大懲罰力度，其最終目的是規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情參與機制和構(gòu)建能夠充分體現(xiàn)主流價值的和諧網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

5 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)在帶給人們便利的同時，也給政府的適應(yīng)力和管理方式提出了新的難題。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的政府回應(yīng)更是考驗轉(zhuǎn)型期政府的一道難題，因為網(wǎng)絡(luò)輿情不僅反映了公共危機事件的發(fā)展走向，更影響了政府的行為與決策，甚至關(guān)系到社會對政府的基本印象。對于現(xiàn)代政府而言，只有做好政府回應(yīng)，才能變被動為主動，把輿情危機的影響降到最低。把前瞻型政府理論應(yīng)用到政府回應(yīng)機制的重構(gòu)研究上，解決政府在針對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的困境，是有其時代必然性和先進性的。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力大，波及范圍廣，處理此類事件成本最低、最有效的方法便是切斷爆發(fā)源頭，把危機扼殺在萌芽階段。在因此，筆者希望通過粗淺的研究與例證開拓政府回應(yīng)機制構(gòu)建的新思路，讓突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題得到應(yīng)得的關(guān)注，構(gòu)建一個有預(yù)見性，反應(yīng)及時，公開透明的新型政府。

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