突發事件網絡輿情的政府回應機制研究

韓江

摘 要：隨著社會形態的急速轉型和社會主義市場經濟體制的逐漸成熟，由利益表達不暢引起的社會突發事件層出不窮，中國政府面臨著如何有效地回應社會發展和有效治理的挑戰。本文首先從輿情本身，民眾和政府三個方面進行分析，總結出我國政府在應對網絡輿情危機時出現的回應意識薄弱，回應能力不強，回應過程不透明，缺乏監督等問題。然后運用比較研究法分析我國政府回應機制的現狀，找出形成我國政府回應困境的原因。最后通過研究中外前瞻型政府理論文獻，從價值構建和制度構建兩個方面提出重構政府回應機制的策略。

關鍵詞：突發事件網絡輿情；政府回應；前瞻型政府

1引言

經過30多年改革開放，我國經濟社會發展取得了舉世矚目的成就和進步。我國發展仍處于可以大有作為的重要戰略機遇期。然而隨著我國社會轉型的深入，各類突發事件頻發，這是一種歷史必然，如何合理應對突發事件成為維護社會穩定健康發展的關鍵。自二十世紀九十年代互聯網傳入中國以后，隨著信息技術的高速發展，網絡作為社會輿論的重要載體，其影響公眾輿論的能力日益增強。在這種背景下，政府合理有效的回應機制成為把握輿論發展，減輕或消除突發事件消極影響的關鍵。

2 我國政府回應機制形成及總體特征

（一）我國政府回應機制的初步形成

我國政府回應機制的建設發展經歷了較為漫長而曲折的過程。自1949年中國人民共和國成立起，我國政府開始以人民代表大會制度為主要形式來讓人民直接或間接地行使人民權力，參與國家政治活動。與此同時，由于民主政治發展尚未成熟，實際上的政府回應的運行體制尚處于萌芽狀態。50年代下半期開始，由于建國初期的公民政治參與制度被群眾運動取代，公民民主意識喪失，制度建設停滯，所以政府回應機制建設便隨之受到了極大地阻礙乃至到達喪失的地步。十一屆三中全會之后，行政體制改革在經濟體制改革和政治體制改革的春風之下開始推進，諸如社會協商對話制度、信訪與舉報制度等政府回應機制隨之重建。公民政治參與的渠道的拓寬意味著國家和政府要以人民利益為出發點，完善與發展政府回應機制體制，樹立回應人民的行政理念。我國政府回應機制從這時才開始真正意義上的發展。

（二）我國政府回應機制的總體特征

我國政府回應制度獨特的漸進發展，在一定程度上體現了我國政治經濟文化方面的發展，也順應了國家與社會二元分化的基本趨勢。現階段我國社會正處于至關重要的轉型階段，我國政府回應制度和公民表達利益訴求之間仍然要進行復雜的權衡，在制度建設與發展的過程中，主要表現出以下特征：

在市場經濟條件下，政府仍然處于社會治理與發展的主導地位，由于歷史原因，我國市場經濟條件下的政府依舊是全能型的政府，要把權力回歸向社會仍然需要充足的時間與準備。

政府回應社會訴求應及時迅速，但我國民眾的意愿訴求要被提上議程，則必須經過復雜的手段，通過多個政府機構，再加之有些部門官僚習氣嚴重，亦或是重視程度不夠等復雜原因，政府回應往往效率低下，傳統的層級式的行政決策模式尚未改變，這同時也嚴重影響了民眾政治參與的積極性。

互聯網的迅速普及在很大程度上影響了我國的各類媒體并逐步形成了網絡輿論這一社會輿論的重要載體。為了與之適應并把握網絡輿情，網上政府及相關檢測機構也應運而生。雖然政府網站伴隨社會發展其功能和體制不斷完善，但仍然存在新舊體制整合失效的問題，現代的政府回應系統還未能形成。

（三）網絡輿情危機回應過程中問題

1.突發事件通過網絡媒介傳播易于失真

突發事件網絡輿情爆發迅速，借由網絡等信息媒介影響范圍廣，在傳播過程中易于受到各種因素的影響。例如居心不良者的惡意煽動，媒體的報道失誤導致的信息失真或者部分擴大，將輿論導向引向極端，甚至產生嚴重的輿論危機。

2.民眾反映極端，易受影響，形成亂象

網絡言論少有忌諱，導致仇富、仇官等消極情緒借由突發事件集體爆發，容易造成突發事件之外的“次生災害”。另外，一類突發事件容易被符號化，并由此產生巨大的輻射作用。例如網絡上曝光人大代表戴名表事件之后，立刻就出現了“表哥”、“表姐”等稱呼，并且引發了大規模的相關人肉搜索事件。網絡輿情危機的這種特點也給政府監管造成了巨大阻力。

3.政府面對網絡輿情危機回應不當

首先，政府缺乏公信力。民眾通過網絡空間了解突發事件的情況，討論事件處理進展。從一個側面說明了民眾對政府能否處理好突發事件存在懷疑。

其次，面對突發事件，政府反應往往滯后，沒有抓住第一時間原則，隨著熱點事件關注度的提高，政府對產生的各種突發情況的準備不足。

最后，政府回應過程不夠規范。當網絡空間出現突發輿情熱點時，政府沒有展現出積極的回應姿態，顯然也不存在一個成熟規范的回應機制，從而導致輿情走向脫離了政府的掌控。

3 產生政府回應網絡輿情危機困境的原因

（一）網絡輿情危機自身特點

突發事件網絡輿情往往突然爆發，毫無征兆，不同于日常的管理工作，政府部門往往需要具備相當成熟的應急處理措施，在面對復雜的突發事件和社會環境時才能游刃有余。而事實上，網絡傳媒等新型的輿論載體在突發事件爆發的潛伏期、臨界點和爆發后一段時間的敏感期時間段內，給廣大網民提供了一個接收信息和表達意見的平臺，政府將不可避免地遭遇各種負面評論，處于比較不利的地位。

（二）民眾參與能力低下、制度不成熟

1.民眾參與能力低下

政府回應的最終目的是汲取民意，服務于民，這個過程需要民眾積極參與，由于歷史原因，我國長期處于一個高度中央集權的政府治理模式中。這一方面使政府習慣于自上而下的家長式管理，一方面使民眾形成了濃厚的服從意識。這就使我國公民在參與政治生活的過程中表現出政治冷漠、參與能力低下、參與效能感低下的特點。民眾沒有養成正確的政治參與習慣，政府也不加以引導，這樣在突發事件爆發之際，政府便處于十分被動的地位，更不用說對網絡輿情的爆發做出有針對性的回應了。

2.民眾參與制度不成熟

相對于政府的主動回應而言，公民社會是促成政府積極回應，使其在管理行動中更加負責的重要因素。我國社會自改革開放以來，得到了長足的發展。尤其是非政府組織在國家政治經濟文化發展過程中扮演著日益重要的角色。但不可否認，我國社會中能夠獨立表達自身利益要求的社會團體和組織十分有限。我國這種自上而下的政府主導型公民社會決定了政府對民間組織的絕對主導，而工會，婦聯等社會團體由于歷史原因更加趨近于官方部門，看似開放民主的信息溝通渠道實際上并沒有及時傳達民意，反而由于這些組織的存在，公民不得不尋找更加開放，門檻更低的輿論載體表達自身訴求。

（三）政府回應系統、意識、過程存在缺陷

1.政府回應系統落后

從具體到我國政府的行政決策系統來看，我國一直實行的是行政首長負責制。這意味著行政首長處在行政權力的中心地位，行政領導的個人意志和利益取向直接影響了政府部門決策過程，相對忽略了對社會利益訴求的回應，這導致了公眾被排除在政府決策之外。此外，我國目前擁有世界最多的5級政府結構，在突發事件發生之際，政府反應速度過慢、社會公眾亟待解決的危機問題不能及時上傳，層級繁多的政府結構已經不能適應經濟、社會的高速發展。

2.回應意識薄弱、動力缺乏、能力較差

我國目前的公務員隊伍素質比上世紀九十年代之前有了很大的提高，公務員責任意識和服務意識不斷加強。但就突發事件網絡輿情方面，整個政府體系的回應意識仍然十分薄弱。筆者認為造成這種困境的根本原因是政府回應的在動力的欠缺。良性的政府回應模式是政府與社會的雙向溝通行為，而在我國，政府處于絕對優勢的地位，由于其處于權力核心的地位，在處理民意回應的問題上，其根本目的是控制態勢，減輕危害，加之當今能夠對突發事件網絡輿情做出回應的政府部門太過有限，所以表現出不積極，被動的姿態，而民眾方面本身處于這一互動過程的絕對弱勢地位，又受限于參與機制與動力的不足，自然無法實現和政府的有效溝通。

3.回應渠道不通暢、過程不透明、結果不公平

政府有效回應離不開通暢的回應渠道，這也是體現政府回應能力的一個重要體現。改革開放以來，我國政府在拓寬溝通與回應渠道方面做出了一定得努力和探索，諸如市長熱線、微信政府、電子政務超市等新型溝通渠道逐漸進入人們的視野。但是應用到實際中去，總是曝露出各式各樣的問題，這種擺設式的信息獲取渠道不僅沒有起到其應起的作用，還損害了政府的形象，導致了民眾對政府的不信任，增加了突發事件網絡輿情的管控難度，降低了危機事件的處理的效率。

4 基于前瞻型政府理論重構突發事件網絡輿情的政府應對策略

（一）建立有效的網絡輿情的引導機制

針對突發事件網絡輿情事件的政府回應的前提是合理預判輿論走向，從而在事件爆發的臨界點前后把握先機、及時決策，這需要政府有計劃，有目的地進行網絡輿情的引導工作。比如在相關輿情檢測站及時發現消極信息并通過積極有效的正面回應消除其消極影響。還可以借力專業的社會調查機構，及時發現問題的苗頭，預測事件走向，揭露事件本質，以便提早研究問題，找出解決方案。誠然，突發事件網絡輿情具有相當大的不確定性，同時理論上來講任何組織和個人都能通過網絡傳播接受到任何信息。但是，普通網民和社會上的大多數利益群體，普遍能夠依照信息的豐富程度和資料的權威性來確定自身的信息接受渠道。所以政府和相關媒體可以充分發揮網絡輿論的導向作用，逐步形成健康的網絡氛圍。

（二）完善各類溝通制度

社會轉型階段社會矛盾激增，社會轉型時反映的問題需要及時在政府民眾之間溝通解決。突發事件網絡輿情的爆發往往意味著政府內部，政府與社會之間的溝通渠道的欠缺，或是各種原因導致的溝通不利。從政府內部而言，增強各部門之間的互動，如通過召開聯席會議，定期進行信息交流會等形式，資源共享，集思廣益，相互配合，判明影響力大的網絡輿情，主動出擊，及時調整戰略部署和具體政策。在加強政府同社會的溝通方面，可以繼續完善聽證、信訪制度、熱點事件政府回應制度、群眾座談會制度等，充分發揮人民群眾的智慧，拓寬政府的信息接受渠道，及時把握民眾利益訴求，使社會問題在其潛伏期內就得到合理的重視和解決，從而緩解突發事件網絡輿情爆發的壓力，減少其發生的可能性。

（三）重構前瞻型政府

1.建立有效的輿情危機預警機制

盡管突發事件的爆發具有突然性、不確定性等特點，但是政府依然可以通過成本極低的網絡信息技術手段有效捕捉突發事件的發生苗頭，從源頭上切斷突發事件的爆發可能性。社會矛盾的尖銳化是導致突發事件輿情危機的根本原因，建立有效的輿情預警機制，即是對社會矛盾的預警，在其形成社會危機之前及時解決。

長效預警機制包括信息搜集與處理，事件走向科學預測，信息實時、權威公布。網絡信息高速公路的快速發展，不僅給政府危機預警提出了難題，也開辟了政府預警機制構建的新思路。傳統的危機預警系統主體較為單一且相對獨立，不利于有效的信息整合。如今可以利用互聯網絡建立包含政府相關部門、科研機構、新聞媒體、社會中介組織、基層自治組織等多元主體共同參與的公共危機預警組織網絡，這樣既可以充分發揮政府的主導作用，又可以整合各種社會資源，提高預警范圍和準確性。

2.更新政府觀念，確立回應原則

建構前瞻型政府應該把握的價值核心是正確處理政府與民眾的關系。國內外的各種政治統治實踐也證明了社會發展需要政府和民眾的共同努力。與過去相對單向的政社關系不同，日趨成熟的互聯網體系使任何組織任何個人都能成為輿論的主導者和溝通的參與者，并且在極大程度上降低了政社溝通的成本，推動了政府回應和民意表達模式的更新，并將直接影響到社會管理的未來走向。同時網絡輿情這一新興輿論載體因其自身特點對政府治理社會和民眾參與社會管理的價值取向提出了新的問題。

就政府而言，應對突發事件網絡輿情首先應該樹立積極良好的態度。其次，突發事件網絡輿情的處理要求政府牢牢把握及時，真實的處理原則。再次，由于各種原因，突發事件網絡輿情易于受到各類組織、水軍推手等輿論操控者出于各種目的的非正常影響。在處理這類問題時，政府應該把握從嚴管理的原則。

3.健全網絡媒體輿論監督約束制度

網絡媒體在輿情傳播過程中起著十分重要的推動作用。出于各種原因的信息誤報在很大程度上影響了網民對輿論走勢的判斷，更嚴重的將會起到煽動負面情緒，擴大危機負面影響的不良作用。所以政府應當從立法司法行政執法等方面建立完善有效的監督制約制度。完善監督制度，加大懲罰力度，其最終目的是規范突發事件網絡輿情參與機制和構建能夠充分體現主流價值的和諧網絡輿論環境。

5 結語

網絡在帶給人們便利的同時，也給政府的適應力和管理方式提出了新的難題。突發事件網絡輿情的政府回應更是考驗轉型期政府的一道難題，因為網絡輿情不僅反映了公共危機事件的發展走向，更影響了政府的行為與決策，甚至關系到社會對政府的基本印象。對于現代政府而言，只有做好政府回應，才能變被動為主動，把輿情危機的影響降到最低。把前瞻型政府理論應用到政府回應機制的重構研究上，解決政府在針對突發事件網絡輿情回應的困境，是有其時代必然性和先進性的。突發事件網絡輿情的影響力大，波及范圍廣，處理此類事件成本最低、最有效的方法便是切斷爆發源頭，把危機扼殺在萌芽階段。在因此，筆者希望通過粗淺的研究與例證開拓政府回應機制構建的新思路，讓突發事件網絡輿情問題得到應得的關注，構建一個有預見性，反應及時，公開透明的新型政府。

參考文獻

[1]王國華.突發事件網絡輿情的發展態勢與政府應對[J].學習月刊，2011年第8期.

[2]周定財.前瞻型政府：理論基礎、內涵與特征[J].理論訓導，2010年第7期.

[3]劉源.網絡輿情危機的地方政府應對研究[D].南昌大學，2013年.

[4]姜勝洪.微博時代突發事件網絡輿情研究[J].理論與現代化，2012年第3期.

[5]Schmidt，Eric，Cohen，Jared.TheDigitalDisruption：ConnectivityandtheDiffusionofPower[J].ForeignAffairs.2010.