探究電力企業客戶服務現狀與改善對策

劉植榮

摘 要：改革開放以來，我國的經濟水平正在不斷的提高，國家對電力水平的要求也在不斷地加大。因此，政府已經加強對電力企業的改革。企業也對他們的內部客戶服務有了更大的重視程度。這種重視程度不僅表現在電力企業對產業結構的改進還包括地電力企業對客戶服務工作的有效運行。對于電力企業來說，客戶服務體系就是電力企業保證電力工作順利進行的保障。電力企業通過對提高和改善客戶服務現狀來防止電力企業在未來的發展道路上對風險的防范能力，能夠最大可能的提高電力企業事業的發展和進步。將電力企業客戶服務現狀進行改善和發展，能夠提高電力企業的企業客戶服務的質量，促進電力企業的長遠發展。

關鍵詞：電力企業；客戶服務現狀；改善對策

前言：隨著我國經濟技術水平的不斷發展和進步，我國對城市和鄉鎮的電力供應有了更完善的系統，能夠滿足當前高速發展的經濟現狀。雖然部分電力企業擁有非常先進的供電系統以及完善的供電設備，但是他們對客戶服務的工作要求確實不盡人意。我國現在已經是世界第二大經濟體，這就要求我國的電力事業能夠跟上時代的步伐，因此電力企業出現企業客戶服務差的現狀不能夠滿足現在的發展現狀。盡管我國的電力企業存在許多在客戶服務上的問題和不足，但是這些問題能夠激勵電力企業管理人員在今后的企業客戶服務問題上加重注意力，保障我國電力企業客戶服務的優良性和完整性。本文就是對我國電力企業客戶服務現狀提出問題，并通過嚴禁的分析和討論使得我國的電力企業客戶服務工作跟更上一層樓，加強我國的電力事業的建設。

1.電力企業客戶服務存在的主要問題

1.1電力企業對市場競爭意識不強

我國的電力事業正在朝向飛速發展的方向前進，這就導致在我國的電力市場上存在非常激烈的競爭，只有在經過市場競爭中存活的電力企業才能更能有效地發展和進步。但是隨著市場競爭達到一定程度，就導致了一部分非常大的電力企業在電力行業形成壟斷趨勢，就導致相當大一部分的國內電力企業在市場競爭中的競爭意識削弱，不具有當初電力企業剛起步時的活力和激情。不僅如此，電力企業的高級管理層在對企業的市場競爭的重視程度逐漸減小，導致電力企業的執行部門在對市場營銷的時候不注重電力企業的客戶服務問題的研究，這就必然會導致在現實的電力企業中，電力企業的管理人員和執行人員對企業的市場競爭重視程度大大縮水，同時也不考慮顧客的要求和體驗，這就勢必導致電力企業的客戶服務質量下降，這個問題也是我國電力企業急需解決的問題。

1.2電力企業的客戶服務體系不夠完善

任何的經營行業都需要有一個完整的管理體系對員工進行約束，電力企業的客戶服務工作也必須有自己的質量管理體系，通過體系的建立和完善來對企業客服工作人員進行規范，保證他們能夠更有效的進行工作。體系的建立是能夠保證電力企業的工作更加流暢的進行，通過每一階層的客戶服務工作人員進行不同的工作提高工作質量和效率但是在實際的電力企業內部，由于企業管理人員的疏忽或者執行人員的松懈，就會使得整個電力企業客戶服務體系的不夠完善，存在非常大的漏洞，不能夠很好的限制日常的工作活動。如果內部人員和機構不能夠采取有效的措施來解決這種體系不完善的問題，就會導致在以后的電力企業客戶服務工作中進行的不夠順利。

1.3企業人員對客戶服務能力欠缺

電力行業是我國非常優秀的、受歡迎的市場行業之一，能夠吸引非常多的優秀人才，使電力企業的經營和建設得到明顯的提高。雖然電力企業內部的人員非常多，但是他們都是精通于電力事業的電力工作人員和精英，所以他們在進行客戶服務方面有一定的欠缺。企業也可以通過引進先進的客戶服務行業的管路人員進行客戶服務工作，但是這是在企業有足夠的剩余資金的基礎上才能夠實現的。一般的中小型電力企業只能夠滿足一方面的優秀，即將工作重心放在電力行業的經營和鉆研上，這勢必會導致電力企業在對顧客的服務方面力不從先，亦或是電力企業的管理人員將工作中心放在對顧客服務的管理上，這種設想是不可能的，舍本逐末的方法任何的電力企業都不會在實際的現實生活中真正應用的。

2.提升電力企業客戶服務現狀的方法和措施

2.1改善現如今的企業市場營銷模式

現代處于一個信息共享的時代，要求企業的許多經營活動都能夠讓廣大的顧客了解和知道，并且能夠對該電力企業有一定的初步分析和判斷。電力企業在傳統的電力競爭活動中太過于循規蹈矩，已經使用最古老的營銷手段。電力行業不同于其他的經營行業，它掌握著任何地方都必須的電力系統，所以一直不缺少經營的市場，但是在我國電力經濟的發展過程中，大多數的用戶顧客都是應用少部分電力企業的供電系統，這就需要其他的電力企業要想在激烈的電力行業競爭中取得更多的優勢就必須改善自己在市場的經營手段和方式。其中一項非常重要的經營手段就是通過改善企業的客戶服務方式來贏取更多的市場份額，保證電力企業長久的發展和延續。通過加強電力企業的客戶服務能夠在很大程度上事半功倍的改善和提高企業市場經營的現狀。

2.2建立健全電力企業客戶服務體系

建立健全電力企業的客戶服務管理體系是電力企業高層管理人員必須要進行的企業事項。客戶服務不同于其他的管理部門，它是企業直接面向顧客層面的形象部門，客戶服務工作的好壞能夠直接決定電力企業形象和信譽的好壞，所以健全電力行業客戶服務管理體系是企業管理者必須要悉心經營的重點工作。在實際執行電力企業客戶服務行業的管理體系時，應該對每個部門的職能分工明確，并強調命令執行的執行力，保障電力企業在進行客戶服務工作時能夠時刻保持警惕，確保自己在進行與顧客交流的時候不在的問題，并且通過與其他部門的通力合作、細心研究得出最優的解決方案，是的問題得以解決。所以建立健全電力企業客戶服務管理體系在一方面能夠保證各部門的工作人員能夠協同工作，共同進步，另一方面，管理體系的確定能夠使得客戶服務工作進行的更加順暢，提高顧客對電力企業客戶服務的滿意程度。

2.3加強對電力企業服務人員的培養

面對電力企業內部內部客戶服務人員的能力欠缺和沒有剩余資金引進優秀的客戶服務專業人員的現狀，這就要求國內的電力企業不得不對自己內部的電力行業人員進行顧客服務工作的培養。將電力企業內部的管理人員和執行人員在顧客服務上進行足夠的學習培養，爭取培養電力企業內部的員工向全方面發展，不僅能夠在電力行業上能夠有所成就，還能夠保證他們的客戶服務工作得到管理人員和顧客的滿意，實現全面發展。

3.結語

不管電力企業存在客戶服務體系不完善的內部問題，還是有著復雜的市場競爭的外部影響因素，都不是現在電力企業不能夠解決的問題，主要的還是電力企業針對這些問題所表現的積極的改善態度，這就要求我國的電力企業在追求先進的電力供應和電力發展條件的同時，能夠采取更加積極的態度對電力企業的客戶服務工作進行不斷的改進和完善，只有這樣才能夠保證我國電力企業的長遠發展。客戶服務并不是一個小問題，他能夠影響到客戶使用狀況以及對電力企業信譽的評價，甚至會導致整個電力企業鏈的名譽問題。為了防止這些事情的發生，這就要求電力企業的高層管理人員能夠重視企業的客戶服務現狀，并且能夠采取有效的措施保證電力企業客戶服務工作的穩定性，為促進我國電力事業的長遠發展做出積極地貢獻。

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