“流程再造”應關注什么？

任紅禧

前不久，遼寧省曝光部分破壞營商環境的典型案例，其中一個“依法依規辦事卻把企業整沒了”的案例令人深思：

遼寧蓋州一家配件廠的經營者唐某早在2003年就履行了企業改制、轉讓程序，并進行了公證，但一直未辦理更名手續。今年遼寧全面推進“五證合一”改革，唐某在工商管理部辦理相關手續時，因執照上帶有“地方國營”四字，窗口工作人員告訴他必須先注銷，再重新辦理。于是，唐某按要求注銷了原企業，重新注冊了企業。可到了稅務部門，唐某又被告知“企業屬于國有”，必須按現在資產進行資產核算。因為老企業已經注銷，新企業資產轉不過來，76歲的唐某為此跑了十幾趟，至今沒有解決。一位負責督查此事的處長說：“表面看，工商、稅務部門在辦理此事時都依法依規，卻把企業整沒了。”

被曝光乃至被處理的相關部門工作人員一定會感到委屈：制度就是這么規定的，我們有什么辦法？！

這是一個非常典型的“制度性冷漠”現象，存在此類問題的當然不止遼寧。

解決“制度性冷漠”問題，必須從制度改進上入手。近期，黑龍江省委在作風整頓工作中強調“流程再造”，就是要從制度層面深入推進干部工作作風的轉變。

“流程再造”是一種企業管理思想，其核心是面向顧客滿意度的業務流程，追求全局最優，而不是局部最優。在改進機關工作作風的過程中，“流程再造”就是通過科學的流程設計來實現服務水平的最優化。

那么，我們該如何保證“流程再造”的科學性？

要解決“跑粗”的問題。顯而易見，大而化之、過于籠統的工作流程，勢必導致工作不細致、不嚴密。避免粗枝大葉，就必須實現工作流程的嚴謹。

要解決“繁瑣”的問題。同“粗線條”的流程相比，有些流程則走向另一個極端——“細而無用”，浪費了大量的時間和人力，降低了服務質量和效率。應通過合并、撤銷等方式實現流程的優化。

要倡導用戶體驗思維。實現工作流程的科學、合理，必須站在群眾辦事的角度來考慮，最大程度地實現“讓群眾少跑路”，體現程序的便民、高效原則。

要設計防錯、糾錯環節。科學合理的制度設計不可能一蹴而就、一勞永逸，在執行的過程中，應堅持問題導向，根據變化的情況適時反觀，針對具有傾向性的共性問題進行再優化，防止問題積重難返。

總而言之，在整頓作風的過程中進行“流程再造”，就是勇于“跟自己過不去”，以自我革命的勇氣興利除弊，從而減少乃至消除因“制度性冷漠”帶來的尷尬。endprint