福州旅游服務(wù)供給側(cè)改革探究

葉曉聰+朱玉華+施林+劉逸斯

摘要：要探究旅游服務(wù)供給側(cè)改革，旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度是一個(gè)關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)。本文立足于三坊七巷旅游服務(wù)供給側(cè)的進(jìn)行研究，從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理、交通、飲食、購(gòu)物、游覽、住宿和娛樂(lè)等八個(gè)方面的旅游服務(wù)供給要素入手，對(duì)三坊七巷旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析三坊七巷旅游服務(wù)供給側(cè)存在的不足，并提出對(duì)策建議：完善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)管理、加強(qiáng)景區(qū)特色旅游服務(wù)供給、優(yōu)化智慧景區(qū)建設(shè)、立足全域旅游進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)供給等。

關(guān)鍵詞：三坊七巷；旅游服務(wù)質(zhì)量；旅游服務(wù)供給側(cè)改革

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）013-0-02

當(dāng)前，隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，大眾旅游消費(fèi)需求已悄然發(fā)生變化[1]。旅游供給側(cè)改革成為十三五期間旅游發(fā)展的主要課題。旅游服務(wù)作為旅游供給側(cè)的核心要素，其重要性不言而喻。探究三坊七巷旅游服務(wù)供給側(cè)改革路徑，必須從三坊七巷景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理、交通服務(wù)、飲食服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等旅游供給要素著手，通過(guò)分析旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度，找出不足，針對(duì)性的解決問(wèn)題。

一、三坊七巷旅游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游接待人次不斷增長(zhǎng)：2010年三坊七巷被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)景區(qū)[2]，年接待游客809.19萬(wàn)人次。至2015年，三坊七巷被評(píng)為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)[3]，年接待游客1038.63萬(wàn)人次，成為全省首家年游客接待人次破千萬(wàn)的A級(jí)景區(qū)，主營(yíng)業(yè)務(wù)首次突破7000萬(wàn)。

二、問(wèn)卷調(diào)查及分析

（一）調(diào)查方法

本次調(diào)查在2017年1月1日—3日在三坊七巷南北入口附近的回廊，先后發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷282份，有效率90%。對(duì)游客的滿意程度以非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）和非常不滿意（1分）五個(gè)程度劃分，調(diào)查游客對(duì)三坊七巷旅游服務(wù)質(zhì)量滿意程度。

（二）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，游客對(duì)三坊七巷旅游服務(wù)質(zhì)量總體滿意度均值為3.57，表明三坊七巷景區(qū)旅游旅游服務(wù)發(fā)展已經(jīng)具備了一定水平，在一定程度上能滿足游客的基本需求。從影響旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子來(lái)分析，如下表：

1.基礎(chǔ)設(shè)施分析

根據(jù)表1看出，游客對(duì)三坊七巷基礎(chǔ)設(shè)施滿意度均值為3.72，在一般水平之上，三坊七巷位于福州市中心東街口商圈，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，但也存在交通擁堵、住宿較貴、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)翻譯錯(cuò)誤等問(wèn)題，公共衛(wèi)生間作為衡量景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的一個(gè)重要指標(biāo)，景區(qū)目前有公共衛(wèi)生間6處，但楊橋東路為移動(dòng)公廁，僅能同時(shí)供應(yīng)4個(gè)人使用，而其他五處公共衛(wèi)生間，皆位于南后街中軸線附近對(duì)景區(qū)外圍輻射能力較弱。

2.服務(wù)管理分析

游客對(duì)服務(wù)管理的滿意度均值為3.21，其中導(dǎo)游服務(wù)、投訴服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)都低于服務(wù)管理總體滿意度，處于一般水平上下。三坊七巷景區(qū)有講解員、電子講解、志愿導(dǎo)游等導(dǎo)游服務(wù)，但由于數(shù)量和價(jià)格因素，大部分游客無(wú)法成為導(dǎo)游服務(wù)的受眾；對(duì)于景區(qū)投訴，不少游客對(duì)此沒(méi)有概念，三坊七巷景區(qū)目前沒(méi)有設(shè)立專門的投訴通道，在官方網(wǎng)站、微信、微博、APP上也沒(méi)有相關(guān)板塊設(shè)置；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)其現(xiàn)有開(kāi)發(fā)功能并不完善，僅有的預(yù)訂、訂票功能和旅游攻略等，其現(xiàn)有功能基本能在攜程、同程等大眾APP上實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有個(gè)性化、定制化服務(wù)的目的地餐飲、娛樂(lè)等線上產(chǎn)品。

3.交通服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

交通服務(wù)質(zhì)量滿意度均值3.17，處于一般偏上。三坊七巷位于福州商圈，人流量巨大，四周街區(qū)由于建設(shè)較早，路面較窄，上下班高峰期擁堵嚴(yán)重。作為步行街區(qū)，景區(qū)開(kāi)放時(shí)間不允許其他交通工具出行，對(duì)殘疾人士和老弱孕婦出行游覽帶一定困難。景區(qū)目前有三個(gè)停車場(chǎng)，但都設(shè)立在周邊，最近的一個(gè)是臨時(shí)停車場(chǎng)，不僅停車位較少，而且進(jìn)出擁擠，

4.飲食服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

飲食服務(wù)質(zhì)量滿意度均值3.66，游客較為滿意。但是飲食特色滿意度均值3.32，相對(duì)較低。三坊七巷有不少福州小吃和福州百年老店，深受本土居民和外地游客喜愛(ài)，但目前景區(qū)提供福州傳統(tǒng)飲食小吃的商鋪只有11家，更多的市場(chǎng)空間被連鎖餐飲、大眾餐飲等飲食企業(yè)占據(jù)，例如提供咖啡、奶茶的飲品店便有16家，同質(zhì)化的飲食產(chǎn)品供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了格式特色的福州傳統(tǒng)飲食，飲食特色反而被削弱。

5.住宿服務(wù)滿意度分析

住宿服務(wù)滿意度均值2.95，在所有旅游服務(wù)供給要素里滿意度最低。目前，三坊七巷景區(qū)內(nèi)僅有兩個(gè)地方提供住宿服務(wù)，一家是文儒坊9號(hào)，該場(chǎng)所并不面向大眾游客開(kāi)放，另一家位于宮巷22號(hào)，但是價(jià)格較高，且較多入住旅客評(píng)價(jià)隔音差，服務(wù)一般，設(shè)施一般。而景區(qū)周邊由于位于商圈，住宿價(jià)格較貴，性價(jià)比相對(duì)較低。

6.購(gòu)物服務(wù)滿意度分析

購(gòu)物服務(wù)滿意度均值3.43，處于一般以上。貨真價(jià)實(shí)和特色種類滿意度低于總體滿意度。三坊七巷景區(qū)提供了多種閩臺(tái)特產(chǎn)和特色工藝品，如茉莉花茶、橄欖、油紙傘、牛角梳。但商品同質(zhì)化嚴(yán)重，景區(qū)以售賣壽山石、牛角梳、油紙傘為主的手工藝品便有16家，占零售類商鋪的19.8%；而是手工藝品質(zhì)量游客難以辨別，且價(jià)格較為昂貴；同時(shí)，景區(qū)內(nèi)存在不少與景區(qū)文化特色不相符的商品，如服裝、金銀飾品等。

7.游覽服務(wù)滿意度分析

游覽服務(wù)滿意度均值3.17，處于一般偏上。介紹豐富滿意度均值僅3.06，產(chǎn)品多樣則滿意度最低，均值2.74。三坊七巷目前開(kāi)放景點(diǎn)20處，其中收費(fèi)景點(diǎn)12處，景區(qū)游覽服務(wù)以參觀為主，景點(diǎn)介紹方式單一，僅有講解員介紹和展板介紹。在游客參與方面，景區(qū)目前雖然提供民俗和節(jié)慶文化表演，但是演出時(shí)間尚未常態(tài)化，未形成品牌影響力。

8.娛樂(lè)服務(wù)滿意度分析

娛樂(lè)服務(wù)滿意度均值3.07，服務(wù)項(xiàng)目均值僅2.45，景區(qū)目前娛樂(lè)活動(dòng)較少，僅有無(wú)用書屋、半畝陽(yáng)光等綜合服務(wù)的書吧以及名人蠟像館、中瑞電影城、唯美客創(chuàng)意園和酒吧等幾處場(chǎng)所，也存在著游戲廳和網(wǎng)咖兩處不符合景區(qū)氛圍的娛樂(lè)場(chǎng)所。

三、三坊七巷景區(qū)旅游服務(wù)供給側(cè)改革路徑

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化旅游服務(wù)供給

隨著經(jīng)濟(jì)水平提高，大眾旅游時(shí)代的來(lái)臨，基礎(chǔ)設(shè)施不僅要滿足游客基本需求，還應(yīng)該以為游客帶來(lái)好的旅游體驗(yàn)為目標(biāo)，繼續(xù)加大推進(jìn)旅游廁所、景區(qū)標(biāo)識(shí)、旅游服務(wù)集散中心、游客休息區(qū)等旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的供給力度，強(qiáng)化景區(qū)綜合服務(wù)功能。同時(shí)，針對(duì)景區(qū)內(nèi)住宿設(shè)施短缺，景區(qū)可以在景區(qū)外圍，打造一批符合景區(qū)文化的不同風(fēng)格、不同檔次的住宿設(shè)施，例如根據(jù)景區(qū)動(dòng)靜分布，在景區(qū)東部和西部分別打造氣氛熱烈和環(huán)境幽靜的主題客棧，滿足喜歡熱鬧或偏向幽靜的游客需求；或是根據(jù)景區(qū)名人或地方民俗，建造不同風(fēng)格的主題客棧，吸引不同文化需求的旅客入駐，還能強(qiáng)化景區(qū)文化品牌。通過(guò)補(bǔ)全住宿設(shè)施供給，打造主題客棧，不僅能擴(kuò)大游客旅游需求，提高景區(qū)過(guò)夜游客數(shù)量，還能促進(jìn)游客對(duì)景區(qū)進(jìn)一步了解，培養(yǎng)游客對(duì)景區(qū)文化品牌的忠誠(chéng)度，景區(qū)還可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)夜游三坊七巷的旅游產(chǎn)品，更進(jìn)一步提升游客旅游需求，同時(shí)要加強(qiáng)人才引進(jìn)和培訓(xùn)制度，健全服務(wù)制度和服務(wù)體系建設(shè)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給。

（二）創(chuàng)新旅游商品供給方式，提高特色旅游服務(wù)水平

三坊七巷作為歷史文化街區(qū)，承載的是對(duì)福州乃至福建、閩臺(tái)地方文化的傳播，在歷史街區(qū)發(fā)展的歷程中，既要盈利創(chuàng)收，也要保護(hù)和延續(xù)其歷史文化街區(qū)的文化品牌，避免過(guò)度商業(yè)化的消費(fèi)了三坊七巷的文化品牌，破壞其可持續(xù)發(fā)展的生命力。針對(duì)三坊七巷旅游商品供給問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新商品供給方式，提高特色旅游服務(wù)水平：一是合理引進(jìn)外來(lái)旅游商品，將本土文化和流行文化有機(jī)結(jié)合，不能只看重效益，使得旅游商品供給與景區(qū)文化氛圍不符合；二是強(qiáng)化其地方特色的名片作用，邀請(qǐng)福州其他具有當(dāng)?shù)靥厣以谙M(fèi)者中有口碑的旅游商品入駐，可適當(dāng)擴(kuò)大其范圍到福建其他地方或臺(tái)灣特色商品，強(qiáng)化其作為福州名片乃至福建名片、閩臺(tái)名片的傳播作用，但不要主次顛倒；三是加強(qiáng)旅游商品質(zhì)量監(jiān)督，建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，監(jiān)督和鼓勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化游客投訴通道和及時(shí)反饋機(jī)制，樹立三坊七巷旅游商品質(zhì)量名片。

（三）挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，提高旅游產(chǎn)品服務(wù)水平

三坊七巷作為歷史文化街區(qū)，文化一直以來(lái)就是景區(qū)的核心供給，當(dāng)前三坊七巷的文化供給打出“明清建筑博物館”，“名人名居聚集地”，“社區(qū)博物館”和民俗技藝等多張名片，但是挖掘的深度和廣度不足，景區(qū)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)意，表現(xiàn)形式單一，雷同較多。提高三坊七巷旅游產(chǎn)品服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)多管齊下，通過(guò)深入挖掘三坊七巷文化內(nèi)涵，創(chuàng)新供給技術(shù)，豐富供給手段，滿足游客游覽需求：一是針對(duì)景區(qū)當(dāng)前游覽產(chǎn)品講解形式單一問(wèn)題，可在景點(diǎn)增設(shè)新媒體設(shè)備，如拍攝名人故事循環(huán)播放直觀展示名人風(fēng)采，借鑒兵馬俑博物館色彩還原系統(tǒng)立體解剖建筑文化等，提高游客游覽體驗(yàn)，使游覽具有趣味性和科學(xué)性；二是著力提升三坊七巷民俗文化表演和節(jié)慶文化表演的影響力，通過(guò)借鑒“印象系列”成功案例，打造景區(qū)常態(tài)化大型實(shí)景演出。

（四）完善智慧景區(qū)建設(shè)，全面提高景區(qū)旅游服務(wù)供給效率

目前三坊七巷已經(jīng)實(shí)現(xiàn)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、部分VR景觀、景點(diǎn)門票訂購(gòu)、語(yǔ)音導(dǎo)覽等內(nèi)容，但由于技術(shù)人才薄弱，在已開(kāi)發(fā)功能上并不完善且有更有功能等待開(kāi)發(fā)，針對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)情況，三坊七巷景區(qū)應(yīng)采取以下措施，完善智慧景區(qū)建設(shè)，提高景區(qū)旅游服務(wù)供給效率：一是進(jìn)一步完善人才隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)與相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)的合作，如攜程、驢媽媽等旅游線上供給商，提升智慧景區(qū)建設(shè)力量；二是健全智慧景區(qū)系統(tǒng)構(gòu)建，如強(qiáng)化信息推送功能、開(kāi)發(fā)網(wǎng)上及時(shí)咨詢功能、豐富網(wǎng)絡(luò)解說(shuō)內(nèi)容和方式、建立游客實(shí)時(shí)交流版塊、以及質(zhì)量監(jiān)督、信用評(píng)價(jià)、投訴處理等評(píng)價(jià)體系。

（五）立足全域旅游，全方位優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)供給

優(yōu)化三坊七巷旅游服務(wù)供給，不僅要從三坊七巷景區(qū)內(nèi)部旅游服務(wù)供給要素著手，在“十三五”大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下，三坊七巷更要立足福州“全域旅游”發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)景區(qū)旅游服務(wù)供給的進(jìn)一步優(yōu)化：一是強(qiáng)化區(qū)域旅游合作，加強(qiáng)旅游資源整合，通過(guò)近期整合三坊七巷周邊景點(diǎn)，如朱紫坊歷史文化區(qū)、烏山和于山等一系列景點(diǎn)，遠(yuǎn)期整合煙臺(tái)山和上下杭?xì)v史文化區(qū)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)、優(yōu)化旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套、豐富景區(qū)產(chǎn)品供給，提高景區(qū)旅游服務(wù)供給水平；二是加快實(shí)施“旅游+”，加強(qiáng)“旅游+文創(chuàng)”、“旅游+研學(xué)”、“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”等新業(yè)態(tài)的培育，提高景區(qū)特色旅游服務(wù)供給水平。

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[3]吳暉.三坊七巷5A國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)揭牌[N].福州日?qǐng)?bào)，2015-11-17（002）.

作者簡(jiǎn)介：葉曉聰（1991-），男，旅游系2015級(jí)專升本。

朱玉華（1973-），女，副教授，主要從事服務(wù)管理研究。

施 林（1994-），男，旅游系2015級(jí)專升本。

劉逸斯（1994-），男，旅游系2015級(jí)專升本。

基金項(xiàng)目：閩江學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目 《福州旅游服務(wù)供給側(cè)改革探究——以三坊七巷為例》，編號(hào)：201610395048。