溧陽市物業(yè)管理模式調(diào)查研究

【摘要】物業(yè)管理在我國產(chǎn)生已有30多年，現(xiàn)在各個(gè)地方逐漸形成幾種穩(wěn)定的管理模式，由于我國不同地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)文化等方面差異的存在，不同物業(yè)管理模式的運(yùn)行效果也存在一定的差異。本文通過問卷調(diào)查，從業(yè)主和物業(yè)管理的角度，對溧陽市三種物業(yè)管理模式的運(yùn)行做比較分析，進(jìn)而提出合理化建議。

【關(guān)鍵詞】溧陽市 物業(yè)管理模式 市場化物業(yè)管理模式 行政單位管理模式 業(yè)主自治管理模式

伴隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的不斷追求，推動(dòng)著物業(yè)管理也在不斷的探索更為合理的發(fā)展模式，這也引發(fā)了不少國內(nèi)外的學(xué)者對此進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)國內(nèi)外眾多學(xué)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國的物業(yè)管理產(chǎn)生于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制的過渡階段，它與國外在成熟的經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境下產(chǎn)生出來的物業(yè)管理模式背景完全不相同，具有明顯的中國特色，主要存在的三種模式為行政單位物業(yè)管理模式、市場化物業(yè)管理模式和業(yè)主自治物業(yè)管理模式。

但隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)化水平的逐漸提高，這些模式的弊端也漸漸顯露出來，雖然有很多學(xué)者都對很多大城市的物業(yè)管理模式進(jìn)行了研究分析，但卻鮮少有學(xué)者對三四線城市的物業(yè)管理模式進(jìn)行研究。因此，本文是為了研究出更適合像溧陽市這樣的小城市實(shí)施的物業(yè)管理模式，合適的物業(yè)管理模式不僅可以讓業(yè)主和物業(yè)管理方相處的更為融洽，也可以提高整個(gè)城市居民的幸福指數(shù)。

1 物業(yè)管理模式介紹

1.1 市場化物業(yè)管理模式

1.1.1 建管分離物業(yè)公司管理模式

建管分離的物業(yè)公司管理模式是各個(gè)小區(qū)的房地產(chǎn)開發(fā)商在完成小區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)后，通過招投標(biāo)等各種手段，招聘物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，通過交接工作后，房地產(chǎn)開發(fā)商將不再對小區(qū)負(fù)責(zé)。

1.1.2 建管合一物業(yè)公司管理模式

建管合一的物業(yè)公司管理模式就是小區(qū)的物業(yè)管理工作仍舊是由房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的物業(yè)管理公司來對小區(qū)進(jìn)行管理[1]。

這兩種管理模式都屬于市場化物業(yè)管理模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式是以大型專業(yè)物業(yè)公司為管理實(shí)體，實(shí)現(xiàn)小區(qū)區(qū)域性和整體性的綜合化管理模式，這種管理模式有利于變單一的，專項(xiàng)的管理服務(wù)為綜合性的、全方位的、專業(yè)化的管理和服務(wù)。也是目前運(yùn)用最廣，最受推崇的物業(yè)管理模式[2]。

1.2 行政單位物業(yè)管理模式

行政單位物業(yè)管理模式源于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，計(jì)化經(jīng)濟(jì)體制下，住宅投資主體是國家，福利分房制度占主導(dǎo)地位[3]，管理模式基本定位于傳統(tǒng)房屋管理模式——政府主導(dǎo)模式。管理手段以行政命令、福利制結(jié)合為主的方式。

此時(shí)大量公有住房充斥全國，房屋產(chǎn)權(quán)全部歸國家所有，政府牽頭，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理房屋。在50年代之初改革開放之后，這種國家開發(fā)，國家管理的模式持續(xù)了相當(dāng)長的一段時(shí)間，但是在現(xiàn)行的市場化經(jīng)濟(jì)體制下，這種物業(yè)管理模式已經(jīng)逐漸地顯露出弊端，并且有被社會(huì)所淘汰的趨勢，所以現(xiàn)在只有少部分的老舊小區(qū)在施行這種管理模式。

1.3 業(yè)主自治物業(yè)管理模式

業(yè)主自治物業(yè)管理模式是近年來新起的一種管理模式，是由全體業(yè)主選舉出小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)主持小區(qū)的日常管理工作并定期召開業(yè)主大會(huì)，對重大事項(xiàng)作出決策。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)是由小區(qū)的業(yè)主通過選舉組成的，所以他們大多都沒有專業(yè)的知識(shí)和技能，所以大多數(shù)業(yè)主自治管理模式的小區(qū)都會(huì)招聘一個(gè)“管理人”，作為一個(gè)專業(yè)的人才來管理小區(qū)，但是小區(qū)內(nèi)的重大決定仍舊由全體業(yè)主表決決定。

2 溧陽市物業(yè)管理簡介

溧陽隸屬于江蘇常州市，地處長江三角州，屬上海經(jīng)濟(jì)區(qū)，人口約80萬，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展都較好，總體經(jīng)濟(jì)在我國縣級市中名列前茅，在福布斯“2007中國大陸最佳商業(yè)城市榜”中排名49；在福布斯“2008中國大陸最佳商業(yè)城市榜”中排名67。

雖然其經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展速度較快，但是作為縣級城市其物業(yè)管理的發(fā)展只有20多年歷程，物業(yè)管理公司25家左右，主要的三種物業(yè)管理模式分別是市場化物業(yè)管理模式（建管分離模式）、政企單位物業(yè)管理模式和業(yè)主自治物業(yè)管理模式。

3 溧陽市物業(yè)管理模式調(diào)查研究

2.1 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

2.1.1 問卷設(shè)計(jì)。

為完成對溧陽市物業(yè)管理模式的研究，筆者參考了大量的文獻(xiàn)資料，根據(jù)溧陽物業(yè)管理現(xiàn)狀，編制了《溧陽市物業(yè)管理模式調(diào)查問卷——業(yè)主卷、物業(yè)管理公司卷》。

問卷一針對性地設(shè)計(jì)了14道單選題目，和2道深度訪談?lì)}目，主要從以下三個(gè)方面實(shí)施調(diào)查：業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意；業(yè)主對物業(yè)的收費(fèi)是否滿意；業(yè)主的困難物業(yè)是否能及時(shí)解決。問卷二針對性地設(shè)計(jì)了7道測試單選題目和一道深度訪談?lì)}目，主要從以下三個(gè)方面實(shí)施調(diào)查：是否成立業(yè)主委員會(huì)；物業(yè)費(fèi)收繳情況；和業(yè)主的有矛盾嗎。

2.1.2 調(diào)查過程及方法。

本調(diào)查于2016年4-5月發(fā)放問卷100份，回收100份，回收率為100%。剔除明顯回答錯(cuò)誤、項(xiàng)目缺失等原因造成的無效問卷10份，有效問卷為90份，有效回收率為 90%，本文利用交叉分析法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.1.3 調(diào)查對象及范圍。

在對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查時(shí)，選取了10個(gè)小區(qū)作為調(diào)查對象，它們分別為陽光城市、永盛家園、盛世華城、昆侖花園、嘉豐新城、世紀(jì)名城、時(shí)代景城、小圩新村、瀨江花園、灣里新村。其中，屬于市場化物業(yè)管理模式的小區(qū)是：永盛家園、世紀(jì)名城、盛世華城、時(shí)代景城。屬于行政單位管理模式的小區(qū)是：昆侖花園、小圩新村、瀨江花園。屬于業(yè)主自治管理模式的小區(qū)是：嘉豐新城、陽光城市、灣里新村。

在對物業(yè)管理公司進(jìn)行調(diào)查時(shí)，選取了4個(gè)物業(yè)管理公司進(jìn)行調(diào)查，它們分別是溧陽市眾誠物業(yè)管理有限公司、溧陽市揚(yáng)子物業(yè)管理有限公司、江蘇萬恒物業(yè)有限公司、溧陽市燕山物業(yè)管理公司。我采訪調(diào)查了物業(yè)管理公司各個(gè)崗位上的五位工作人員，分別有物業(yè)經(jīng)理、保安、保潔員、維修部主任和財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

2.2 業(yè)主問卷分析

2.2.1 調(diào)查對象基本情況分析

在本次調(diào)查對象的選擇中，筆者選擇了10個(gè)20歲以下的小區(qū)居民，因?yàn)檫@個(gè)年齡段的居民不具備社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，不太會(huì)去關(guān)注小區(qū)的物業(yè)情況。

20歲到50歲的調(diào)查對象比較多，因?yàn)樗麄兇蠖喽紖⒓恿斯ぷ鳎鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)充足，也比較關(guān)注自己的居住環(huán)境，具有代表性。50歲以上是20人，因?yàn)樗麄兇蠖嗍峭诵菰诩业睦先耍容^關(guān)心生活中的瑣事，往往能從這部分人中獲得重要的信息。

業(yè)主的文化程度分布：小學(xué)：10人；初中：21人；高中：22人；大學(xué)及以上：37人。在進(jìn)行調(diào)查問卷時(shí)，學(xué)歷是不可控因素，雖然如此，但筆者在收集問卷進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)文化水平分布還是比較具有代表性的，因?yàn)殇嚓柺且粋€(gè)小縣城，所以高學(xué)歷的居民并不是很多。

溧陽市屬于小縣城，而且工資水平普遍較低，所以大部分人的工資都集中在2000到3000之間，這也比較符合溧陽市居民的平均工資水平。而且在我的調(diào)查對象當(dāng)中，有一大部分人是退休老人和學(xué)生，他們是沒有或很少的收入來源的。

2.2.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分析

從對三種物業(yè)管理模式小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分析可以看出，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高的為市場化物業(yè)管理模式，其次為業(yè)主自治物業(yè)管理模式，最后為行政單位物業(yè)管理模式。而且在調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，就是某些小區(qū)確實(shí)存在業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象，特別是市場化物業(yè)管理模式小區(qū)，業(yè)主通常會(huì)揪住某個(gè)物業(yè)沒有處理好的問題而咄咄逼人，以此作為拒繳物業(yè)費(fèi)的理由，而物業(yè)常常也對這種業(yè)主無計(jì)可施。

2.2.3 業(yè)主問卷滿意度調(diào)查分析

我首先對問卷以小區(qū)進(jìn)行分類，運(yùn)用定量分析法對每個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，滿意度調(diào)查中10分為滿意，8分為一般，6分為不滿意，根據(jù)分?jǐn)?shù)然后作出總結(jié)。

在調(diào)查的所有小區(qū)中，物業(yè)的收費(fèi)制度都是一年一收。

從上表的滿意度調(diào)查分析中可以看出，滿意度最高的為市場化物業(yè)管理模式小區(qū)，因?yàn)檫@種小區(qū)提供的物業(yè)服務(wù)通常質(zhì)量都比較高，能滿足業(yè)主的大部分需求。

其次為業(yè)主自治物業(yè)管理模式小區(qū)，因?yàn)檫@類管理模式下的管理人員通常都不具備專業(yè)知識(shí)和管理技能，可能不能全面兼顧業(yè)主的需求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，所以滿意度一般。而行政單位物業(yè)管理模式小區(qū)的滿意度最低，這是因?yàn)檫@種小區(qū)通常都沒有明確的管理制度，日常的管理依賴于政府的監(jiān)督，不能為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

2.3 物業(yè)管理公司問卷調(diào)查分析

在對物業(yè)管理公司進(jìn)行調(diào)查時(shí)，我除了對市場化的物業(yè)管理公司進(jìn)行了調(diào)查，還對行政單位物業(yè)管理制度和業(yè)主自治物業(yè)管理制度的一些管理人員進(jìn)行了簡單訪談，了解到他們的日常工作。

2.4 物業(yè)管理模式評價(jià)

結(jié)合業(yè)主與物業(yè)公司的調(diào)查分析，可以看出在溧陽市三種物業(yè)管理模式在業(yè)主滿意度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及一些管理方法方面存在一些差異，也有各自優(yōu)缺點(diǎn)。

1）市場化物業(yè)管理模式優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)全、質(zhì)量較好，滿意度較高

由于服務(wù)內(nèi)容全、服務(wù)質(zhì)量較高、態(tài)度較好，普遍滿意度較高，小區(qū)業(yè)主對市場化的物業(yè)管理模式滿意度為9分，而且在物業(yè)服務(wù)類別、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)態(tài)度方面的評分都在8分以上。這表明大部分業(yè)主對這種小區(qū)模式的認(rèn)可，物業(yè)管理公司面臨競爭壓力，必然會(huì)致力提高服務(wù)質(zhì)量，以此贏得消費(fèi)者。比如三種管理模式的小區(qū)都存在亂停車的現(xiàn)象，但只有市場化物業(yè)管理模式下的物業(yè)管理公司會(huì)比較關(guān)注這種現(xiàn)象并對這種現(xiàn)象進(jìn)行管理，維護(hù)了小區(qū)的公共區(qū)域，保障了業(yè)主的生活質(zhì)量。

缺點(diǎn)：收費(fèi)問題較突出

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是盈利型的企業(yè)，所以物業(yè)在制定物業(yè)費(fèi)的過程中，一定會(huì)將盈利最大化，無形中增加了業(yè)主的負(fù)擔(dān)。所以在市場化物業(yè)管理模式小區(qū)中，常常會(huì)有業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象。

溝通存在困難，在調(diào)查中，有12%的業(yè)主表示和物業(yè)存在溝通上的困難，一部分原因是溝通障礙，當(dāng)業(yè)主出現(xiàn)問題時(shí)，常常不能找到有效的途徑來和物業(yè)公司溝通并解決問題。

2）行政單位物業(yè)管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)主單一化，易于管理

因?yàn)樾^(qū)的居民幾乎都是從屬于共同的單位，所以有利于管理者和居民的溝通，易于管理，通常不會(huì)發(fā)生業(yè)主和物業(yè)之間的糾紛。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樵谛姓挝晃飿I(yè)管理模式下的小區(qū)居民和物業(yè)管理者都屬于同一個(gè)單位，所以當(dāng)業(yè)主遇到問題時(shí)，能很快的找到物業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行溝通。

缺點(diǎn)：行政色彩明顯，收費(fèi)低廉，與市場經(jīng)濟(jì)體制不吻合

因?yàn)樾^(qū)的物業(yè)管理是由單位的后勤部門負(fù)責(zé)，與福利制度相結(jié)合，所以物業(yè)管理收費(fèi)普遍較低。調(diào)查顯示，行政管理模式下的小區(qū)物業(yè)費(fèi)普遍偏低，調(diào)查中的三個(gè)小區(qū)平均物業(yè)費(fèi)為0.483元/米2，在溧陽市是屬于較低水平。而更有一些老舊的行政單位物業(yè)管理模式小區(qū)是不向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)的。低廉的收費(fèi)，甚至免費(fèi)，業(yè)主是喜歡的，但是明顯不適應(yīng)住房商品化模式。

3） 業(yè)主自治管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：充分發(fā)揮業(yè)主自治權(quán)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理

業(yè)主自治管理模式是一次將所有權(quán)和管理權(quán)結(jié)合起來的創(chuàng)新，物權(quán)法頒布后，在全國都有一定的反響，很多小區(qū)的業(yè)主都在積極響應(yīng)這種將管理權(quán)與所有權(quán)結(jié)合的新型管理模式，這種管理模式讓業(yè)主充分發(fā)揮了自治權(quán)。

物業(yè)費(fèi)是由業(yè)主委員代表廣大業(yè)主來制定的，所以不存在收費(fèi)過高的問題。調(diào)查顯示，三個(gè)小區(qū)的平均物業(yè)收費(fèi)為0.783，處于溧陽市的中等偏下水平，屬于業(yè)主能接受的范圍。

缺點(diǎn)：業(yè)主委員會(huì)缺乏專業(yè)知識(shí)，不具代表性

業(yè)主自己選出來的業(yè)主委員會(huì)成員通常沒有專業(yè)知識(shí)，不懂管理系統(tǒng)，會(huì)導(dǎo)致很多管理上的漏洞，不能有效的管理小區(qū)，通常會(huì)做吃力不討好的事情。

在調(diào)查走訪的過程中我發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)成員大部分都是退休的老人和家庭主婦，因?yàn)樽鳛闃I(yè)主大會(huì)的成員，需要處理很多日常事務(wù)，占用大量的時(shí)間，所以很多年輕人都不愿意從事這項(xiàng)工作，這樣的一個(gè)現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)做出的決定缺乏代表性。

3 對溧陽市物業(yè)管理模式提出建議

通過筆者對溧陽市物業(yè)管理模式的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，目前比較適合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的物業(yè)管理模式分別是市場化管理模式和業(yè)主自治管理模式。行政單位物業(yè)管理模式因?yàn)楣芾矸绞教^老舊，并且隨著市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，這種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)物下的小區(qū)已經(jīng)漸漸消失，所以這種物業(yè)管理模式已經(jīng)漸漸的被社會(huì)淘汰了。鑒于三種物業(yè)管理模式的優(yōu)劣勢分析，我提出以下建議。

3.1 對市場化物業(yè)管理模式提出建議

3.1.1 建立健全的公司制度

只有健全了公司的規(guī)章制度和法律，管理層和被管理層都能做到有章可循，當(dāng)雙方發(fā)生矛盾的時(shí)候，也可以快速的解決矛盾[5]。更重要的是嚴(yán)格的規(guī)章制度可以規(guī)范物業(yè)公司各個(gè)崗位的工作人員，讓他們更明確自己的職責(zé)。

3.1.2 建立財(cái)務(wù)公示制度

為了解決物業(yè)管理公司和業(yè)主之間關(guān)于物業(yè)收費(fèi)過高的問題，物業(yè)管理公司可以定期進(jìn)行財(cái)務(wù)公示，將財(cái)務(wù)賬單透明化，這樣可以讓業(yè)主更加清楚的知道自己交的物業(yè)費(fèi)都用在了哪里，倘若有不明白的地方，也可以及早和物業(yè)人員進(jìn)行溝通。

3.1.3 提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)

目前國內(nèi)的很多物業(yè)管理公司的管理人員都比較業(yè)余，沒有受到過專業(yè)的培訓(xùn)，因此，我覺得應(yīng)該提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，學(xué)習(xí)基本的管理知識(shí)。

3.2 對業(yè)主自治管理模式提出建議

3.2.1 調(diào)動(dòng)廣大業(yè)主的積極性

通過研究發(fā)現(xiàn)，目前參與業(yè)主委員會(huì)管理的大部分是退休在家的老人，這樣不僅讓業(yè)主委員會(huì)缺少代表性，還會(huì)影響管理層做出正確的決定。所以，應(yīng)通過各種激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)廣大年輕人的積極性，讓他們也活躍在業(yè)主委員會(huì)的隊(duì)伍當(dāng)中[7]。這樣才能做出更有利于小區(qū)發(fā)展的決定。

3.2.2 對委員進(jìn)行培訓(xùn)

因?yàn)檫x拔上來的業(yè)主委員會(huì)成員都來自不同的階層，有著不同的文化水平，所以應(yīng)該對他們進(jìn)行上崗前的基本培訓(xùn)，讓他們知道如何去管理一個(gè)小區(qū)。

3.2.3 引入物業(yè)管理經(jīng)理

因?yàn)樵谛^(qū)中選出的業(yè)主委員會(huì)成員通常都沒有管理小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，所以如果聘請一個(gè)物業(yè)管理經(jīng)理則會(huì)給他們減輕很多壓力，并且能保證小區(qū)的日常工作正常運(yùn)行[8]。而業(yè)主委員會(huì)的工作就是監(jiān)督物業(yè)管理經(jīng)理、重大決策表態(tài)等等，是業(yè)主和物業(yè)經(jīng)理之間的一座橋梁。

3.3 對行政單位物業(yè)管理模式提出建議

行政單位物業(yè)管理模式下的小區(qū)最重要的就是要加強(qiáng)政府的監(jiān)督作用，通過政府的監(jiān)督來提高單位物業(yè)管理部門的工作效率和工作規(guī)范，提高小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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作者簡介：徐葉香，籍貫：江蘇泗陽，出生年月：1977.02 ，職稱：副教授。