助力國稅集約化納稅熱線服務 廣東聯通夯實“大物移云智”業務能力

楊揚

6月7日上午， 廣東省國家稅務局對外發布：由廣東省國稅局和廣東聯通深度合作共建的全省集約化12366納稅服務中心正式啟用。國家稅務總局納稅服務司司長助理廖衛國，廣東省國稅局局長胡金木，中國聯通信息導航中心副總經理張智，廣東聯通黨委書記、總經理何飚，副總經理馮華駿等出席活動。

據了解，12366納稅服務中心的啟用，標志著廣東聯通與廣東國稅的合作進入了一個全新的階段，具有重要的里程碑意義。據悉，該納稅服務中心整合了廣東省20個地市國稅局12366納稅服務資源，全面覆蓋全省四百多萬納稅人群體，將成為集稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護等多種功能于一體的綜合性納稅服務平臺。

集約化納稅服務提升資源使用效率

近年來，隨著廣東經濟迅速發展，納稅人稅務咨詢需求迅猛增長。據統計，2013年至2015年，廣東國稅各市級12366熱線咨詢來電數從169.4萬次躍至201.9萬次，年均增長約9%，占全國國稅系統熱線咨詢總量的1/8。為進一步整合優化納稅服務資源，發揮服務資源集中優勢，提升服務資源使用效能，2016年底，廣東國稅與廣東聯通深度合作共建全省集約的12366納稅服務中心。據悉，該中心配置超過240個座席，提供統一規范的稅務咨詢、業務受理、涉稅舉報等服務。

在啟用儀式現場，廣東國稅局局長胡金木表示，以新中心的啟用為新起點，廣東國稅會全力將12366由單純的納稅咨詢品牌打造成為集稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護于一體的全國一流納稅服務品牌，為支持粵港澳大灣區建設，支持廣東自貿區創新發展，支持“走出去”企業等提供凸顯廣東特色的納稅服務。

廣東聯通黨委書記、總經理何飚在致辭時表示，廣東聯通作為廣東國稅12366服務中心項目的專業服務提供商，在業界率先構建“大物移云智”創新業務領域核心能力，成功打造“互聯網+”運營專家第一品牌。廣東聯通具有豐富的大型呼叫中心運營管理經驗，努力為廣東國稅12366納稅服務中心注入全新的“互聯網+”元素，全面助力廣東國稅鞏固行業內領先地位。

據介紹，12366服務中心整合了分散在全省20地市的12366納稅服務熱線，通過“統一品牌、統一流程、統一服務標準”的集約化運營，真正以納稅人為中心，提供專業、標準、高效、綜合的咨詢服務，是集約化納稅熱線服務的新起點。

聯通助力稅務傳統服務與互聯網+深度融合

記者了解到，新“12366”以納稅人需求為導向，將傳統服務與“互聯網+”深度融合，在建設過程中，廣東聯通注重運用前沿技術手段提高納稅服務的科技含量。12366納稅服務中心采用“云桌面”技術，接線員在工作過程中相關涉稅信息被禁止記錄和讀取，實現計算機的遙控管理，“云桌面”技術借此保障涉稅信息安全、納稅人個人信息保密。

此外，依托于聯通卓越的大數據平臺能力，“大數據管理”也成為廣東省12366納稅服務中心的新亮點。據介紹，投入運行后，12366納稅服務中心能對納稅人的咨詢來電進行實時統計，對每一個接線坐席的工作量進行科學分析，評估坐席服務容載量，當坐席接聽量過大時，實時統計能提前做出預警，當坐席接聽量較少時，實時統計也能及時反映，方便后臺管理人員合理調度人員配置。

“外國語專線”服務助力“一帶一路”建設

為更好地為“一帶一路”建設和廣東開放型經濟發展做好納稅服務支撐，廣東國稅12366納稅服務中心將探索“外國語專線”服務。廣東聯通助力12366服務中心引入多國小語種等稅務熱線創新服務，探索開設外國語專線坐席，提供包括英語、法語、葡萄牙語等多語種的外語熱線服務，為“一帶一路”、自貿區、廣交會等外國企業人員提供涉稅咨詢業務。

據了解，目前國家稅務總局在全國共建立兩個國家級12366中心，分別為北京中心和上海中心。下一步，廣東聯通將全力以赴，依托聯通強大的應用大數據等創新業務能力，夯實納稅熱線基礎服務，助力廣東國稅12366納稅服務中心創造行業標桿，打造全國一流的全智能、多媒體大數據新型12366納稅服務品牌。