O2O模式的新型特征分析與發展對策研究

楊云水+黃薇

【摘要】O2O是一種基于線上與線下的商業模式。本文通過以O2O模式的四種模式為切入點，重點以“滴滴打車”、“神舟租車”、“快滴打車”、“Uber”四種打車軟件為例對我國的O2O模式進行分析，得出我國應改善金融系統安全，戰略規劃、平臺入口、用戶粘度、市場，信用機制等建議和結論，從而更好地推動我國O2O模式的發展。

【關鍵詞】O2O 打車軟件 商業模式

O2O即Online TO Offline，是將實體店的經營業務和顧客體驗與線上線下支付相結合，讓網絡支付演變為線下交易前臺，其理念是通過網絡媒體推廣，實現把線上用戶引導到實體店鋪中，讓顧客到實體店鋪中，到線下實體享受優質產品的體驗和服務[1]，同時隨著發展，該模式也可以反過來。即消費者可以先在實體店鋪挑選商品后，再通過網絡的方式支付。這些模式在現在的O2O模式中均可以找到。

一、O2O模式的分類

（一）線上線下模式

此種模式首先需要建立線上平臺，接下來以平臺為入口與依托，把線下的商家的信息導入至線上，從而進行銷售或者營銷，同時消費者到線下接受其購買的商品或服務。在這個模式中，O2O的平臺就是該模式運轉的核心，因此整個平臺就需要有強大的促進線上與線下的互動與轉化資源的能力[2]。

（二）線下線上模式

此種模式首先需要建立線上平臺，接下來以平臺為入口與依托，接下來通過平臺進行線下的營銷，為消費者提供線下體驗的時候，并將線下的商業信息導至線上平臺，最后在線上完成交易，從而達到線上與線下的生態閉環。

（三）線上線下再線上模式

該模式先對所建立的平臺進行一系列營銷，然后將線上的商業導至線下商業服務，最終消費者在網上進行消費金額的支付。當下眾多的團購與眾多的電商企業都采用了此種模式，例如京東。

（四）線下線上再線下模式

首先建立平臺的營銷，接下來導入線下的商業，或者借助第三方平臺交易，最終顧客在線下接受服務。當前這種模式主要在飲食、娛樂、美容等方面較為廣泛。餓了嗎典型的代表。餓了嗎是一家網絡訂餐系統，通過網絡訂餐為期實現了銷售收入的大幅上漲。

二、以打車軟件分析我國O2O模式的優勢

（一）消費者優勢

從消費者的角度來看，O2O的優勢主要有：

一是網站與APP為顧客提供了眾多的消息供消費者選擇與參考，消費者因此能獲得更加全面的信息與商家的服務信息。如通過滴滴打車軟件消費者可以獲得私家車、出租車、拼車等信息。從而為顧客選擇合適的方式提供了更多的信息。

二是消費者通過O2O平臺下單，消費者通常能夠獲得更加超值的價格。例如滴滴打車、快滴會采用消費送優惠券與補貼的方式來吸引消費者，從而使消費者獲得更多的實惠。

三是隨著消費模式與消費者觀念的改變，用戶更加追求多樣化的出行方式，不再趨于單一的出行方式，用戶通過打車軟件可以提前安排好多樣化的出行方式，同時隨著打車軟件與社交軟件的相互連接，用戶能在短時間內得到更好的獲得更多關于打車軟件的評價，從而更加直觀的為用戶選擇打車軟件提供了更好的參考依據。

（二）司機優勢

從司機的角度來看，O2O的優勢主要有：

一是能夠通過網絡營銷的方式，為司機們們帶來更多的宣傳隊，對線下的司機帶來了推動作用，通過網絡的營銷的方式也為司機們帶來了更多的展示機會，同時相對于傳統了媒體與，報紙等的宣傳而言，網絡涉及面更加廣泛[3]。

二是由于消費者的數據的追蹤。從客戶關系的角度來說，眾多的客戶數據是打車軟件成功的前提，這也是司機與平臺合作的前提。從一方面來看，用戶的數據可以提高對老客戶的營銷。另一個方面來看，通過數據能更好的了解客戶。從而增加司機的利潤

（三）平臺優勢

從平臺的角度看，O2O的優勢主要有：

一是打車軟件作為一個一站式的交通平臺，能在出租車、專車、私家車、拼車和城市公交之間為用戶帶來更加優質便捷的出行方案，同時作為這種一站式的交通平臺能更加符合中國的國情發展，也為我國的交通發展做出了巨大的貢獻。

二是平臺能高效地對接用戶多樣化的出行需求，能達到擴大使用規模的目的，同時借助與O2O的發展平臺，能讓打車軟件與政府有了更多的空間，比如滴滴在上海，武漢等城市就通過和出租車開展聯合運營，實現提升司機與運營效率的雙重目的。

三是隨著大數據的發展與智能化的發展，打車軟件依靠二者，驅動了自己的產品模式與商業模式，同時用戶方面能更加快捷的實現對用戶的精準營銷，及時地反饋用戶信息。

三、以打車軟件為例分析我國O2O模式的不足

（一）平臺入口不完善

目前我國打車軟件主要是將司機與用戶相互的對接起來，但是不能及時的對顧客的位置做出精確的定位，不能準確的對不同年齡段的顧客進行細致的分析，當顧客與司機發生糾紛時，不能在第一時間對其做出解釋與安排，同時對于共享自行車而言，其支付方式單一而且操作方式麻煩，同時太依賴于網絡信息。

（二）用戶粘度低

在O2O整個流程中來看，顧客的滿意度是其關鍵環節。但是目前來看我國打車軟件一直出現顧客投訴司機未能及時到達、服務態度差、套牌車等問題，從而加劇了顧客對于打車軟件的不信任，從本質上看作為第三方公司，打車軟件未能及時地在其中為顧客做出合理的解釋與司機的溝通，以及中間環節的監管也是造成了用戶粘度低的一個重要原因。

（三）容易造成市場壟斷

對于目前我國打車軟件而言我國主要以滴滴打車與快遞打車為主，其中快滴打車占據我國打車軟件市場的41.8%，滴滴打車占據了我國39.2%？譹？訛的市場，2016年滴滴打車又收購了OFO共享自行車打車軟件，從而壟斷了我國打車軟件的市場，也給眾多打車軟件的進入帶來了一定的難度，再加之二者在公司實力與品牌推廣的加劇也造成了我國打車市場的雙寡頭壟斷[6]。

（四）信用機制缺失

從本質上來看，打車軟件的雙方都是基于對雙方的未知，從而導致了這些交易都是在互相未知的基礎上建立的但是這種導致了依靠O2O平臺進行交易的客戶與司機之間的誠信無法體現，只能通過一些第三方交易平臺進行衡量來確保交易的真實、對等與有效。但目前我國的O2O模式對誠信等級機制的建立處于不成熟階段。

四、完善我國O2O模式的建議

（一）完善平臺入口

平臺做人用戶與商家相連接的平臺，不僅僅是起來連接的作用，更應該深化其功能與內容，通過現有的大數據分析為不同的客戶指定不同的出行計劃，并對于不同年齡的客戶提供個性化的服務，從而給予商家創收，吸引更多商家的進入，同時平臺應加強商家與顧客之間的聯系，完善其售后的平臺，在短時間內為用戶的投訴做出細致的分析與合理的解釋。從而增強用戶的粘度。

（二）注重用戶體驗

不論是何種電子商務模式來說，最終的利益鏈與顧客是分不開，顧客的滿意度才是其生存的重點。對于打車軟件來說更加應優化其O2O平臺系統，無論如何都應尊崇以顧客為中心，不斷提升顧客的體驗。對用戶的需求與客戶的價值做出更加深刻的理解，同時將顧客的市場不斷細分化，不再是傳統的全面化，以此來挖掘出顧客更多的潛在價值。

（三）政府干預

對于政府層面上來看，作為市場的引導者，政府應擴大執法的力度對于O2O出現的欺騙與金融問題的做出更加嚴格的法律法規，對市場給予適當的引導，推進小型O2O企業的生存與發展。

（四）建立信用機制

用戶的體驗在整個O2O模式中來說是一個重要的環節，這樣一來O2O平臺的監督體系的良好，安全保護機制與信用評估體系的良好就對O2O模式起著重要的重用，其中價格評級體系的建立就是通過雙方的歷史交易記錄與交易的行為，確定雙方在交易的機制中的等級，比如在進入打車軟件時應對車輛進行相應的注冊等級，同時購買相應的保險，其次為車輛安裝相應的GPS，來確保對車輛進行監控，必要時可以在車輛上安裝相應的監控從而達到時時的監督司機的不合規行為來保證機制的建立。

五、結束語

綜上所述，在過去的幾年時間，我國O2O電子商務模式依靠服務與民眾生存生活息息相關，未來的發展前景是具有廣闊的天地。對于線下的商戶來說要明確自己在O2O商業模式中的主力地位，不僅僅應重視互聯網的創新與改進，同時改變原有的思維將自己積累的消費者資源，通過大數據分析，充分地加強用戶與商戶之間的體驗。對于平臺來說應以實現顧客價值最大化為主要目標，明確未來O2O模式的盈利模式，同時幫助線下的商家實現網絡與信息的對接，及時獲得用戶的評價，并據此做出相關的調整。對于O2O的發展來說，應與民眾的生活相聯系，不斷細分其領域，從而更好的創造商業價值。

注釋

①中國電子商務研究中心。

參考文獻

[1]Timmers. Business Models for Electronic Markets[J].Journal on Electronic Markets，1988，8（2）：3-8.

[2]Tapascott，D，Lowi，A，Ticoll，D.Digital Capital-Harnessing the Power of Business Webs[D].Boston：Harvard Business School Press，2000.

[3]蔣侃，金鑫，黃袁芳等.OTO電子商務模式構建研究[J].電子商務，2013，22（09）：9-10.

[4]武云倩.連鎖零售商O2O運營模式探析[J].現代商業，2014，18：29-31.

[5]盧益清，李忱.O2O商業模式及發展前景研究[J].企業經濟，2013，11：98-101.

[6]汪旭暉，張其林.基于線上線下融合的農產品流通模式研究——農產品O2O框架及趨勢[J].北京工商大學學報（社會科學版），2014，03：18-25.

[7]林小蘭.OTO電子商務商業模式探析[J].中國流通經濟，2014，05：77-82.

作者簡介：楊云水，漢族，云南師范大學經濟與管理學院2017屆畢業生；黃薇，本文通訊作者，漢族，博士研究生，云南師范大學經濟與管理學院講師，主要從事創業管理、經濟法、民族法研究。主持并完成過多項省部級課題，參與過多項國家級課題研究。先后出版過四部著作，公開發表學術論文三十余篇。