工程勘察設計企業提升質量管理體系有效性實踐

劉然，孟祥龍，頡建新，王璇，焦娜

1.北京首鋼國際工程技術有限公司（北京100043）2.北京市冶金三維仿真設計工程技術研究中心（北京100043）

工程勘察設計企業提升質量管理體系有效性實踐

劉然1，孟祥龍1，頡建新2，王璇2，焦娜2

1.北京首鋼國際工程技術有限公司（北京100043）2.北京市冶金三維仿真設計工程技術研究中心（北京100043）

基于目前我國工程勘察設計行業實施質量管理體系的現狀，分析了質量管理體系標準與一般管理標準的特點和區別，討論了不同階段質量管理體系工作的側重點。從勘察設計行業特點出發，探討了設計質量與設計工期之間的辯證關系，并提出了改善質量管理體系有效性的若干創新點。

質量管理；勘察設計；管理創新

1 工程勘察設計企業質量管理體系的特點與現狀

我國質量體系認證制度從1994年建立至今，已經歷20余載。雖然越來越多的企業通過了管理體系認證，但企業的管理水平卻未顯現出整體提升的趨勢。部分國外學者的研究結果表明：ISO 9001認證幾乎不能給組織帶來業績的改善[1]，只有15%的企業從質量認證中獲得了收益。因此，質量管理體系的有效性問題一直是眾多認證企業面臨的主要難點。

工程勘察設計企業屬于技術服務行業，其管理體系與一般制造業的管理體系相比，主要有以下兩方面特點：第一，產品質量不易衡量。工程勘察設計企業的主要產品是圖紙，對于產品質量很難制定統一的標準，為管理體系的監控和實施增加了一定難度。第二，服務質量容易被忽視。工程勘察設計企業的服務包括技術服務、設計交底等內容，但由于這些環節的質量監控需要耗費大量人力物力，且一般不納入企業的信息管理系統，因此服務質量的控制和管理通常是體系管理的薄弱環節。

目前，質量管理體系認證已經成為承攬工程項目的市場準入證，在這樣的利益驅動下，認證企業的管理水平參差不齊，使體系實施和運營管理“兩張皮”的現象愈發嚴重。體系管理人員工作不少做，實際效果卻不明顯。體系管理績效無法直接轉化為經濟效益，降低了企業管理者對質量管理體系的重視度和參與度。缺乏“領導作用”的質量管理體系形同虛設，再次削弱了體系運行效果。如何打破體系管理的惡性循環，提升體系運行有效性，是目前國內獲證企業亟需解決的問題。

2 質量管理體系標準的特點及與一般管理標準的區別

GB/T 15498—2003《企業標準體系管理標準和工作標準體系》中對管理標準的定義為：對企業標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。其中的“管理事項”是指與技術標準相關聯的重復性事物和概念，包括人力資源管理、安全管理、質量管理等。因此，通常所說的管理標準是微觀概念，其標準化對象是重大決策活動以外的基層管理活動，管理績效較易量化。一般管理標準只能作為企業標準在組織內部執行，不具有通用性。

質量管理體系包括企業內部與質量相關的一切管理事項及其相互關系，反映了企業的質量保證能力。質量管理體系標準屬于宏觀意義上的管理標準，它是在眾多發達國家質量管理體系經驗基礎上形成的，適用于多行業多領域，具有很強的通用性和指導性。同時，它又具有針對性不強的局限性。

通過上述對比可以看出，質量管理體系標準的執行方法不能等同于一般管理標準。如表1所示，在不同的發展階段，企業執行質量管理體系標準應有所側重。對于尚未取得管理體系證書的企業而言，符合標準要求是企業的首要任務。在這一階段，質量管理體系標準是狹義的管理標準，基本特征是規范性和約束性，目的是體系運行標準化，執行手段主要依靠比對標準條款完成。而對于已經獲得證書、管理體系運行成熟的企業，提高管理有效性則應成為企業關注的重點。在這一階段，質量管理體系標準是廣義的管理標準，基本特征是框架性和指導性，目的是提升企業管理水平和管理效率。企業應注重吸收標準中的管理思想，結合自身情況形成新的管理理念指導實踐。如果企業不能將自身特點融入體系框架，而是過度關注標準條款的符合性，勢必陷入“形式主義”的誤區。

3 工程勘察設計行業特點

3.1 工程勘察設計行業的產品類型

使工程勘察設計行業的質量管理行之有效，首先應明確工程勘察設計的產品是什么。GB/T 4754—2011《國民經濟行業分類》中將工程勘察設計歸類為專業技術服務業，因此技術服務是該行業的主要產品之一。而圖紙等技術文件作為一項主要設計輸出，同樣是工程勘察設計行業的典型產品。由此可見，工程勘察設計行業的產品包括兩類，一類是作為無形產品的專業技術服務，另一類是作為有形產品的圖紙和其他技術文件，表2對工程勘察設計產品進行了分類對比。

3.2 設計質量與設計工期的關系

在最新出臺的GB/T 19001—2016《質量管理體系要求》中，為加強制造業等行業對服務的重視，特別將原標準中的“產品”術語替換為“產品和服務”。工程勘察設計企業的產品主要是圖紙和工程項目，而服務則包括現場配合、交付服務等內容。因此，圖紙質量與設計工期有機結合形成勘察設計產品整體，二者是相互關聯、不可分割的，是并行而非串行關系。

表1 質量管理體系的不同階段

表2 工程勘察設計產品分類及對比

通常情況下，設計質量和設計工期呈正相關關系，設計質量的提高勢必會延長設計工期；而縮短設計工期則是以犧牲圖紙質量為代價的。設計質量和設計工期的優先級問題，一直是工程勘察設計企業體系管理的主要矛盾。從體系管理的角度出發，質量是第一位的，其次才是交付時間[2]。而對于顧客而言，壓縮設計工期所帶來的直接利益往往更為明顯。因此，在項目實施過程中，迫于業主的壓力，設計單位往往把設計工期放在首位，帶來的直接后果則是設計深度不足、三級審核流于形式、設計變更激增等質量問題。

在企業運行過程中，設計質量和設計工期往往不是同一個部門負責，這為體系管理增加了一定難度。GB/T 19001—2016《質量管理體系要求》中規定，產品和服務的要求首先應滿足適用的法律法規要求，在未滿足基本的質量要求時，一味縮減工期將會為工程埋下重大隱患，造成無法挽回的后果。而在質量紅線之上，設計質量和設計工期則沒有絕對的優先級，企業可以根據項目的不同情況具體權衡，通過調整管理方針和管理目標進行協調。

3.3 工程勘察設計企業的歷史特殊性

經過20余年的改革，工程勘察設計企業雖然從形式上基本建立了現代企業制度，但仍需要進一步轉變管理思想，以更好地適應外部環境的變化。只有充分認識勘察設計企業現狀，摒棄落后的企業文化，才能在市場經濟中更好地適應競爭，實現企業長足發展。工程勘察設計企業主要具有以下三方面特征：

1）缺乏市場競爭活力。目前大多數勘察設計單位都是由集團公司的設計院改制而來，在業務承攬上具有一定的先天優勢。在市場狀況好的時候，上級單位的任務量足以支撐企業良好運轉。但市場低迷的情況下，改制企業的劣勢則逐漸顯現出來。缺乏客戶資源積累、市場定位模糊、服務意識不強等問題使企業難以在短期內快速打開市場，成為制約企業發展的一大瓶頸。

2）重技術輕管理。工程勘察設計企業的管理者多為技術出身，缺乏管理經驗和管理意識，最直接的表現則是對管理體系重視不足。技術能夠通過轉化為產品獲得看得見的經濟效益，而管理的價值則是通過“效率”得以體現的。由于效率的提高難以通過企業成本反應出來，因此時常遭到管理者的忽視。企業發展要靠技術，更要靠管理，只有充分意識到管理的潛在效益，合理平衡技術和管理的地位，才能從根本上占領市場。

3）存在一定的“官本位”意識。“官本位”導致的主要問題是溝通失靈。一方面，部分企業管理者有“一言堂”的做派，開會時喜歡說空話、說套話，容易造成下屬的理解偏差；另一方面，下屬遇到問題不敢與領導溝通，難以使管理者掌握企業運行的真實情況。無效溝通不僅造成制度弱化，同時也增加了管理成本，不利于企業的健康發展。

4 提升工程勘察設計企業質量管理體系有效性的對策

4.1 明確認證目的和質量目標，有的放矢地開展體系管理工作

目前我國企業的認證動機主要分為兩類：一類是迫于顧客的壓力，通過獲取證書提升市場競爭力，此類企業主要關注體系符合性。另一類是尋求內部管理水平提升，獲得潛在經濟效益，此類企業重點關注體系有效性。從我國目前的管理體系認證現狀來看，兩三天的外部審核時間并不能使審核員充分了解企業的真實情況，因此，體系認證只能停留在符合性階段，并不能延伸到有效性范疇。

綜上，獲得體系認證證書和提高企業管理水平之間并無明顯的正相關關系。企業如果想提升管理體系的有效性，還需要基于“全員參與”的管理原則，廣泛征求顧客、員工和相關方的意見，而不能將提升管理水平的職責轉移到認證機構身上。企業首先應明確認證動機，在此基礎上完善管理方針及目標。也就是說，“以取證為目的”的企業不應過分強調管理體系績效，而“以提升管理水平為目的”企業則要盡量避免管理工作過度“標準化”，從而確保認證效果最大化。

4.2 以“零缺陷”為質量目標，建立融合的制度文化

工程勘察設計人員是典型的知識型員工。知識型員工的突出特征是個性主義，一方面能夠促進創新，但同時也容易反對控制[3]。特別是對于未獲得認同的制度，知識型員工更易產生逆反心理，從而對抗管制。某種程度而言，文化對知識型員工的約束力比制度更甚。完善的質量文化是提升工程勘察設計人員質量意識的前提和保證。

“零缺陷”的質量文化是質量管理的最高境界。“零缺陷”理論強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，從而避免后期補救造成的浪費。由于工期的約束，在設計過程中時常出現設計人員先發圖后會審的現象，這樣的情況輕則導致補發大量設計變更，增加設計成本；重則導致施工隊伍返工，影響工程進度。設計行業中還普遍存在一種理念，認為“不修改完善的設計就不是好設計”。這種質量意識使設計人習慣性地把更完善的設計思想留在改版中實現，無形中降低了設計人員的工作標準和設計效率。“零缺陷”是典型的事前控制，不僅能為企業節省大部分設計變更、返修等質量成本，更能推動企業整體質量水平的提升。

質量文化最終要靠制度加以支撐，制度控制是外在的、有形的、剛性的，文化控制是內在的、無形的、靈活的，二者相互補充而非相互替代[4]。筆者所在的企業為了控制設計變更，建立了質量月報制度和改圖審批制度。各部門發改圖不僅需要多級審批，每月還需要統計變更率和改圖率，并在公司內部網站上公布。實施該制度以來，公司改圖率明顯下降，設計人員也逐漸建立了“零缺陷”的質量意識，不再過度依賴后期的設計更改，而是開始從源頭重視圖紙質量。

4.3 準確把握標準內涵，建立具有企業特色的管理體系

質量管理體系標準是寬泛的，也是模糊的。在具體化過程中，標準往往容易被誤讀。以管理評審為例，在企業實際運行過程中，大到經理辦公會議，小到日常口頭管理決策，都是不同形式的管理評審。可以說，任何正常運行的企業都在有意或無意中進行著管理評審。但在貫標過程中，管理評審卻通常被誤讀為每年至少一次的規模會議。對于最高管理者而言，這樣的管理評審費時費力且收效甚微。管理者的忽視是形式主義的必然結果，也是體系管理無效化的開始。實施管理體系標準絕非為了增加企業的經濟成本和時間成本，只有準確把握標準內涵，善于在管理上做減法，才能真正實現管理體系有效性，提高管理效率。

權變理論認為：每個組織的內在要素和外在環境條件各不相同，因而在管理活動中不存在適用任何情景的原則和方法。因此，質量管理體系標準是具有自身局限性的。如果企業不能認識到管理活動的差異性，對于標準生搬硬套，勢必會陷入“兩張皮”的怪圈。如果在實施管理體系標準時不考慮我國國情，盲目追求標準化管理，則會大大削弱體系有效性。企業在搭建管理體系時，還應該考慮自身企業文化和發展階段，在標準基礎上適當改進或創新。建立具有企業特色的管理體系，并不等同于違背標準。

4.4 認清管理是問題的根源，通過內部溝通強化領導作用

領導作用在質量管理體系中的重要地位是毋庸置疑的。相關調查數據顯示，在中國企業中，高層管理的有效領導在成功達到卓越質量的所有要素中是最重要的，且與員工參與有極強的相關性[6]。最高管理者的言行會直接或間接影響員工行為，甚至成為員工的工作準則。當管理者言行不一時，員工更加關注管理者行為。無論最高管理者如何強調質量的重要性，一旦在處理質量問題時敷衍了事或放任處置，員工很快會放棄已建立的質量信念，轉而追隨管理者的真正關注點。在國有企業的晉升制度下，這種現象更為明顯。員工是管理者的鏡子，員工的任何問題最終體現在管理者自身。正如最高管理者對質量主管和內審員的選擇和任命，對員工傳達更多的是質量態度而非簡單的職責劃分。技術骨干作為內審員比無足輕重的員工效果好，從表象看可以歸結于質量專業水平上的差距，而根源則在于最高管理者的質量觀念和重視程度。

要想充分發揮領導作用，首先應確保最高管理者不游離于制度之外。最高管理者既是規則的制定者，也是規則的執行者。管理者不按制度辦事，勢必會擾亂企業正常秩序，導致運行效率低下。“參與”不僅是行動上的，更是思想上的。對管理者進行制度培訓是不現實的，因此管理者應特別重視對新制度的主動學習。沒有下屬愿意挑戰權威，管理者的失誤最終將由自己買單。其次，最高管理者應加強企業內部溝通。一方面，應為員工描繪清晰的愿景和目標。管理者的思維發散且多變，員工很難明確領導的真正意圖。管理者要盡量拉近與員工的距離，使員工明確自身工作的重要性和努力方向。不僅要使員工“知其然”，更要“知其所以然”。這不僅傳達了管理者的尊重和信任，更能提升員工的眼界和能力水平。另一方面，管理者應加強與體系管理部門的溝通。體系管理“兩張皮”的根本原因在于與企業經營管理脫節。體系管理應該是自上而下的，孤立地關注設計活動是典型的“頭痛醫頭”，是管理者逃避問題的典型做法。體系管理部門在經營管理活動中參與度越低，管理體系有效性越差。體系管理不等同于狹隘的貫標行為，不能簡單歸屬于某一個部門的職責，所有參與公司運營的職能管理部門都承擔著相應的責任。提升管理體系有效性可以通過兩種形式，即提高體系管理部門的權力和參與度，或通過合理分配體系管理職責實現。

4.5 識別不同群體的特點和需求，對全員進行內部營銷

目前體系管理的一大通病是，體系管理人員為了“貫標”忙得熱火朝天，一線設計人員卻視體系標準和文件為大敵。究其根源，是體系管理人員缺乏內部營銷意識，沒能讓一線員工充分了解管理體系的優點和對自身工作的幫助。對于體系管理部門來說，公司的管理體系就是該部門生產的“產品”，而設計部門則是產品的使用者。孤立地搞體系是行不通的，只有識別各部門的特點和需求，把管理體系當做工具和方法去解決工作中的實際問題，才能真正調動全員的積極性。

體系管理人員作為內部營銷的主體，首先應深刻認識到自身工作的價值和重要性。體系管理作為一項無顯性經濟效益的工作，難以使體系管理人員在工作上產生自我認同感。企業應充分創造培訓和實踐機會，提升體系管理人員的專業素養和實戰經驗，使其了解本崗位工作的重要性和目標。專業化既是提升體系管理人員管理視角的必要手段，也是樹立其威信的重要保證。體系管理人員只有充分理解標準的含義和貫標的意義，才能在內部營銷中向設計部門傳遞正確的企業價值觀，實現部門之間的有效溝通。

從內部營銷的對象上看，主要分為最高管理者、中層管理者和設計、采購及項目管理等一線員工三個層次，如圖1所示。其中最重要且最易被忽視的對象是最高管理層。由于層級關系導致的溝通限制，它常常被作為提升體系有效性的“客觀因素”。事實上，把管理體系作為體系管理部門的產品向最高管理層推銷，缺少的不是機會而是適當的方法。說教式的培訓顯然不適合時間稀缺的管理者，即使管理者愿意花費時間傾聽，也很難在短時間內理解或接受宣講人的觀點。以經濟效益為出發點是與最高管理層溝通的最有效途徑，量化的管理體系績效遠比炫目的圖表數據有說服力。體系化管理雖然不能帶來顯性收益，但節約的經濟成本和時間成本是顯而易見的。要想在內部營銷中達到“顧客滿意”，就應使管理者充分認識到體系管理的經濟價值。值得注意的是，能夠節約成本的是缺陷預防而非質量控制，這也正是上文強調的控制重點前移的意義所在。

圖1 內部營銷的各級對象及對應內容

中層管理者是連接基層設計人員和最高管理者的紐帶，是保證企業內部溝通效率的重要橋梁。中層管理者既要對上級指派的任務進行有效分解，又要對下級員工的工作進行指導協調。因此，對中層管理者的內部營銷關注點應集中在標準條款的理解上。掌握管理體系標準的內涵能夠使中層管理者精準理解并細化公司管理目標，同時有效監督和指導下級員工滿足標準的符合性要求。

對于設計、采購及項目管理等一線員工進行內部營銷的重點則應放在提供服務指導上。一線員工作為體系文件的直接實施者，最有權威提出合理的改善意見。但體系管理人員往往專注于發現質量問題和通過審核認證，對于非職責范圍內的問題置之不理。對一線員工提供服務指導是提升全員質量意識的重要途徑，也是與內部營銷對象建立聯系的最佳方法。體系管理人員具備服務意識，不僅能夠提高其他員工的信任度和配合度，更能提升體系工作的效率和有效性。培訓是提供服務的典型手段，也最容易流于形式。目前無論企業內部還是外部培訓，著力點都放在標準條款上。但由于管理體系標準本身相對抽象，培訓課時較少，培訓效果往往不盡人意。只有針對不同對象的需求有側重地實施培訓，才能確保培訓工作行之有效。例如，對于一線員工培訓重點應放在表單記錄的應用上。一線員工對于何種程序下保留何種記錄常常產生疑惑，而指望員工自發學習程序文件顯然是不現實的。體系管理人員應從服務的角度給予相關人員清晰明確的指導，而非站在檢查的角度對答案遮遮掩掩。而對于管理者的培訓，則應從部門甚至公司的角度闡明利益，著眼管理者質量意識的提升。針對內審員的培訓則應強化標準學習，為設計部門提升質量水平提供理論支撐。

4.6 明晰部門職責，提升質量管理體系參與度

貫標企業存在的普遍誤區是凡帶有“質量”、“體系”字眼的工作便是體系管理部門的責任，甚至很多體系管理人員也持有這種觀點。事實上，體系管理部門的職責更多的是提升全員質量意識而非代替其他部門做事，一線設計和生產人員才是質量的創造者。因此，質量問題屬于體系管理部門的職責這一觀點是錯誤的，也違背了ISO 9001標準中全員參與的原則。以質量數據統計分析為例，該項工作在多數企業中由體系管理部門執行，但事實上體系管理部門進行該項工作對提升企業質量水平幾乎起不到實質性作用。如果設計部門不能動態掌握自身質量狀況，及時修正問題，而把應由自己完成的任務推到所謂的責任部門，其設計質量水平也就可想而知了。對于設計質量，體系管理部門能做的是監督控制而非親力親為。如果體系管理部門把大量時間花費在解決設計部門的質量問題上，無疑陷入了事后補救的惡性循環。只有提升員工參與度，才能從根源消除質量問題，實現體系管理質的飛躍。

4.7 以激勵為手段，提升體系管理人員的思考深度和思維廣度

體系管理工作可粗可細、可簡可繁，關鍵在于激勵措施。缺乏激勵的員工會盡量簡化工作內容，而這對于體系管理是極為不利的。管理是藝術，需要不斷創新，最高管理者不應忽視激勵對于職能管理部門的作用。企業可以通過課題開發、管理創新獎、內審員淘汰制[7]等方式提升管理人員的積極性和危機感，從而推動企業管理水平的提升。

體系管理人員容易陷入的誤區是片面地認為質量至上。對于體系管理部門而言，質量無疑是重中之重。而對于企業而言，利潤才是永恒的目標，質量只是幫助企業實現目標的有效手段。如果沒有成本的限制，任何項目都能保證質量[8]。但過分強調質量不僅無法為企業帶來更多利益，甚至會成為企業的負累。體系管理人員必須具備全局眼光，站在企業的角度統籌思考，只有協調好質量與成本的關系，才能真正為企業創造價值。

體系管理人員習慣把標準、文件作為圣經，這種做法雖然在一定程度上促進了企業制度化，但同時也容易使人步入思想僵化、缺乏變通的誤區。例如，公司文件規定設計流程應進入ERP系統，但由于ERP系統版本較低，上傳文件耗費過多時間，實際操作中有部分單位未按程序操作。如果體系管理人員從文件符合性角度出發，一味強調標準化，從部門立場考慮似乎無可厚非。但這種做法實際上降低了企業管理效率，與企業和體系管理目標相背離，自然得不到全員認可與支持。更適當的做法是督促企業推進ERP系統升級以解決耗時問題，或修改程序文件優化過程管理。體系管理人員只有高瞻遠矚、靈活變通，才能切實發揮管理體系的作用，這也再次印證了高層管理者參與體系管理的必要性。

4.8 正確處理與第三方認證機構的關系，提高質量管理體系認證效果

國外相關研究表明，認證市場上的競爭會對認證機構的客觀性帶來不利影響[9],進而降低認證可靠性。一方面，以營利為目的的認證機構為了維持客戶，可能導致虛假認證或與認證企業合謀的風險[10]。另一方面，審核人員的審核水平、思路和方法的差異性可能導致審核結果的不一致甚至相互矛盾，給認證企業增加不必要的改進成本。因此，認證企業應正確處理與認證機構的關系，既不能對審核結果一味盲從，也不應固執己見一意孤行。只有在認證過程中充分借鑒同行企業的先進管理思想并合理轉化吸收，才是對認證效果的最大化實現。

5 結束語

提升企業管理效率和有效性，是推動企業持續良性發展、增加企業競爭力的源泉。ISO 9001標準本身就是一套體系完備的管理理念，將體系管理與企業運營管理有機結合，不僅能完善企業的管理思路和方法，更能為認證企業節約大量學習成本。通過長時間的認證，大部分企業已經滿足了標準的符合性要求，如何提升管理體系的有效性，使管理體系行之有效，是認證企業下一步需要持續關注的問題。

[1]Mile Terziovsiki,Douglas Dow.The business value of quality management systems certification evidence from Australia and New Zealand[J].Journal of Operations Management,1997 (1)：1-18.

[2]劉懷正,魏麗君,魏武軍.電力勘測設計企業質量管理體系運行與改進的探討[J].煤炭技術,2011,30(4)：239-241.

[3]周文斌.中國企業知識型員工管理問題研究[J].經濟管理, 2009(12)：131-136.

[4]張志學,張建君,梁鈞平.企業制度和企業文化的功效：組織控制的觀點[J].經濟科學,2006(1)：117-128.

[5]衛興華.社會主義經濟和有中國特色社會主義經濟的幾個理論問題[J].中共中央黨校學報,2000,4(4)：11-14.

[6]王昕.中國制造業企業質量管理體系現狀研究[D].天津：天津大學,2007.

[7]王勇圣.F公司質量管理體系內部審核研究[D].蘭州：蘭州大學,2009.

[8]鄭灝.通信工程勘察設計項目質量管理研究[D].北京：北京郵電大學,2009.

[9]Anders,S.,Monteiro,D.M.S.and Rouviere,E.Objectiveness in the Market for Third-Party Certification：Does market structure matter[J].The 105th EAAE Seminar of“International Marketing and International Trade of Quality Food Products, 2007.

[10]陳艷瑩,李響,王二龍.認證機構信譽缺失的低效率均衡及其改進[J].產業經濟評論(山東大學),2012(3)：67-68.

Based on the present situation of the implementation of quality management system in China's engineering survey and design industry,the characteristics of the quality management system standard and the general management standard and the differences between them are analyzed,and the emphases of the quality management system at different stages are discussed.Based on the characteristics of survey and design industry,the dialectical relationship between design quality and design period is discussed,and several innovation points for improving the effectiveness of quality management system are put forward.

quality management;survey and design;management innovation

賈強

2017-02-12

劉然（1985-），女，經濟師，現主要從事企業管理。