IT服務驅動企業數字化轉型

郭濤

傳統的IT服務更多關注基礎設施和一些應用軟件的運維，大多屬于被動響應、半自動式的IT運維管理。傳統“滅火式”的IT服務，只是做“事后諸葛亮”，看似輕微的故障很有可能威脅到整個公司的運作。但如果能夠從被動的狀態轉為主動服務的狀態，最終將為客戶創造更大的價值。

IT服務管理這一概念誕生已經超過了10年。在云計算、大數據、DevOps等快速興起和發展的今天，IT服務管理又迎來了新的發展機遇。如今，企業的數字化轉型對企業的IT基礎架構、IT系統等帶來了更多新的挑戰，同時也對IT服務管理的創新和發展提出了更高的要求。

新模式：從被動響應到主動關懷

IT服務行業作為信息化建設的一個重要組成部分，一直存在旺盛的市場需求，也成為各大IT服務提供商爭相搶奪的市場。

過去，IT服務管理的作用更多集中在企業的架構支撐方面，以保證業務的穩定運行為目標。傳統的企業應用都是基于主營業務展開的，因此IT服務管理也以滿足傳統業務的需求為己任。在這種情況下，各大IT廠商提供的服務內容呈現高度的同質化。

面對行業白熱化的競爭，北京恒遠志成信息服務有限公司（以下簡稱恒遠志成）作為一家資歷頗深的IT服務商，也經歷了艱辛的從傳統到創新的變革之路。最早，恒遠志成從系統集成業務起步。隨著客戶需求的爆發和市場的拓展，IT服務形成了一套完整的流程和標準。2014年，恒遠志成正式成立，并以獨立公司的形式運營。

2017年6月，由于出色的市場表現，以及公司本身實力逐步增強，恒遠志成被北京群智合信息科技股份有限公司（以下簡稱群智合）全資收購。群智合因在軟件工程管理方面具有豐富經驗，并在大數據、云計算等方面具有雄厚的技術積累，已于2016年成功登陸新三板。至此，恒遠志成成為了具有新三板背景的IT服務商。新三板的背景為恒遠志成的發展帶來了更多產業資本和資源。

在恒遠志成服務運營總監吳博看來，傳統的IT服務更多關注基礎設施和一些應用軟件的運維，大多屬于被動響應、半自動式的IT運維管理。傳統“滅火式”的IT服務，只是做“事后諸葛亮”，看似輕微的故障很有可能威脅到整個公司的運作。但如果能夠從被動的狀態轉為主動服務的狀態，最終將為客戶創造更大的價值。

正因為認識到被動式服務的缺陷，恒遠志成對傳統IT服務進行了大膽的突破創新，提出了一種新的IT服務模式——主動式關懷服務，即以客戶需求為導向，主動為客戶定位、分析和預警問題，并快速響應和修復，從而保證企業的業務連續性。

“我們永遠把工作做在前面，不會等到客戶的設備壞了，給我們打電話才去服務。”吳博表示，不論客戶企業規模大小，恒遠志成都有專門的項目負責人和客戶做定期溝通，“我們會去現場了解客戶的網絡、設備等情況，發現客戶存在的問題和風險，并及時與客戶進行溝通。除此之外，我們還有定期的巡檢，這樣可以進一步降低企業設備的故障率。”

在實際的服務過程中，恒遠志成會按照遠高于合同規定的服務標準去服務客戶。吳博舉了個例子：“比如，維保合同簽的是提供的5×8小時服務，一般IT公司就會按照5天、每天8小時的服務標準去執行，但我們在客戶服務中投入的時間和人力要遠遠高于這一標準。即使是一些規模更大的IT服務公司，也做不到這樣的關懷程度。”

目前，恒遠志成的IT服務業務覆蓋了全國31個省、自治區和直轄市，以及300多個城市，一、二級城市100%覆蓋，能夠7×24小時滿足全國范圍內的IT服務需求。

由于涉足IT服務這個領域較早，恒遠志成對客戶需求有很好的把握，不僅建立了一支服務水平較高、技術能力強的團隊，同時還形成了一套完整的服務產品體系和方法論，先后通過ISO9000、ISO20000、ISO27000等IT服務相關體系認證，擁有了覆蓋整體IT架構和產品全生命周期的綜合性IT服務能力。

在新服務模式落地的過程中，恒遠志成陸續成為證券、金融行業諸多金融監管機構、國家級機關和事業單位的IT服務提供商。同時，恒遠志成還深入互聯網行業，進行大規模業務拓展，為京東、國美、美團等大型互聯網企業提供IT運維服務，確保在“6·18”“雙11”等重大電商節期間客戶IT基礎運維萬無一失。

新挑戰：云計算帶來的IT轉型

隨著新技術的發展，企業的業務也在發生著改變，更多的互聯網應用出現，用戶群體和業務量也都在成倍增加，這就要求IT的反應速度可以滿足互聯網應用的需求，而IT服務也成為支撐更多業務創新的基礎平臺。在這個新興技術層出不窮的時代，IT服務管理比以往任何時候都更加重要。

那么，在遇上了云計算、大數據等新興技術時，IT服務又會面臨怎樣的挑戰和變革呢？

恒遠志成發現，越來越多的企業開始提出“上云”的需求，雖然運維需求依然存在，但其內涵與以前相比發生了很多變化，更多地向軟件和業務方面傾斜，而傳統的硬件運維市場在逐漸萎縮。

更為重大的變化是，云計算的發展帶來的是整個傳統IT架構的變革——從傳統的較封閉架構變成更加開放的云架構。當客戶由傳統架構轉移到云架構時，技術架構變得更為復雜，因此客戶更希望借助運維的力量使業務的運轉能夠更加流暢。在這種情況下，客戶對IT服務的要求會更高。

在吳博看來，過去企業都是以ERP為中心，關注的是如何在企業內部進行高效管理，提升效率。但是現在，已經發生了一些根本性的轉變，企業更多地需要與外部進行連接，與消費者連接，與上下游的工作鏈連接，這就意味著過去的業務流程、管理方式等將被重新梳理。這對于IT服務商來說既是一種挑戰，也是一個新的機會。

“就目前國內的實際情況看，云計算的發展超過了企業的實際應用水平，企業從傳統架構過渡到云，這中間需要一個幫手或管道，進行連接和傳遞。”吳博表示，早在3年前，即恒遠志成公司剛成立的時候，就已開始儲備云計算的技術和應用能力。以IaaS產品為主打，恒遠志成的云計算服務內容包括IaaS、PaaS、SaaS各個層次，旨在為客戶提供全面、安全、可靠、高效的云計算服務。

目前，恒遠志成已與國內知名運營商、房地產集團、電視臺等機構展開了云計算服務合作，提供從咨詢、搭建到運維的一站式云服務解決方案。針對客戶的IT需求和現狀，恒遠志成為客戶完成了云遷移、混合云架構設計、基于OpenStack的私有云搭建、異構管理平臺搭建等多個云計算項目的定制服務。

近日，恒遠志成還成為阿里云授權的IT服務商之一，負責阿里云一部分客戶的IT服務和運維工作。同時，恒遠志成也能為自身的用戶提供阿里云服務。恒遠志成牽手阿里云，將以嚴格的服務標準共同促進云服務行業的發展。

恒遠志成認為，企業未來大多會采用混合云，特別是核心數據，將保留在企業自己的私有云中。在服務阿里云的客戶時，恒遠志成通過服務深入了解客戶，也有能力滿足客戶對私有云的需求。

恒遠志成對新服務模式和新業務的探索和實踐，印證了IT從最初的以硬件為主導到如今的軟硬兼備的進化過程。未來，隨著大數據的能力被引入到IT服務管理中，企業的IT服務管理會更加數據化、智能化。

我們有理由相信，伴隨著云計算、大數據等新技術的引入，能夠驅動企業數字化轉型的IT服務商，必定對自身提供IT服務的水平要求更高，積極擁抱新技術，甚至將重新定義IT服務行業的未來。