IT服務(wù)驅(qū)動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

郭濤

傳統(tǒng)的IT服務(wù)更多關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施和一些應(yīng)用軟件的運維，大多屬于被動響應(yīng)、半自動式的IT運維管理。傳統(tǒng)“滅火式”的IT服務(wù)，只是做“事后諸葛亮”，看似輕微的故障很有可能威脅到整個公司的運作。但如果能夠從被動的狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)的狀態(tài)，最終將為客戶創(chuàng)造更大的價值。

IT服務(wù)管理這一概念誕生已經(jīng)超過了10年。在云計算、大數(shù)據(jù)、DevOps等快速興起和發(fā)展的今天，IT服務(wù)管理又迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。如今，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT系統(tǒng)等帶來了更多新的挑戰(zhàn)，同時也對IT服務(wù)管理的創(chuàng)新和發(fā)展提出了更高的要求。

新模式：從被動響應(yīng)到主動關(guān)懷

IT服務(wù)行業(yè)作為信息化建設(shè)的一個重要組成部分，一直存在旺盛的市場需求，也成為各大IT服務(wù)提供商爭相搶奪的市場。

過去，IT服務(wù)管理的作用更多集中在企業(yè)的架構(gòu)支撐方面，以保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行為目標(biāo)。傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用都是基于主營業(yè)務(wù)展開的，因此IT服務(wù)管理也以滿足傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求為己任。在這種情況下，各大IT廠商提供的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)高度的同質(zhì)化。

面對行業(yè)白熱化的競爭，北京恒遠(yuǎn)志成信息服務(wù)有限公司（以下簡稱恒遠(yuǎn)志成）作為一家資歷頗深的IT服務(wù)商，也經(jīng)歷了艱辛的從傳統(tǒng)到創(chuàng)新的變革之路。最早，恒遠(yuǎn)志成從系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)起步。隨著客戶需求的爆發(fā)和市場的拓展，IT服務(wù)形成了一套完整的流程和標(biāo)準(zhǔn)。2014年，恒遠(yuǎn)志成正式成立，并以獨立公司的形式運營。

2017年6月，由于出色的市場表現(xiàn)，以及公司本身實力逐步增強(qiáng)，恒遠(yuǎn)志成被北京群智合信息科技股份有限公司（以下簡稱群智合）全資收購。群智合因在軟件工程管理方面具有豐富經(jīng)驗，并在大數(shù)據(jù)、云計算等方面具有雄厚的技術(shù)積累，已于2016年成功登陸新三板。至此，恒遠(yuǎn)志成成為了具有新三板背景的IT服務(wù)商。新三板的背景為恒遠(yuǎn)志成的發(fā)展帶來了更多產(chǎn)業(yè)資本和資源。

在恒遠(yuǎn)志成服務(wù)運營總監(jiān)吳博看來，傳統(tǒng)的IT服務(wù)更多關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施和一些應(yīng)用軟件的運維，大多屬于被動響應(yīng)、半自動式的IT運維管理。傳統(tǒng)“滅火式”的IT服務(wù)，只是做“事后諸葛亮”，看似輕微的故障很有可能威脅到整個公司的運作。但如果能夠從被動的狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)的狀態(tài)，最終將為客戶創(chuàng)造更大的價值。

正因為認(rèn)識到被動式服務(wù)的缺陷，恒遠(yuǎn)志成對傳統(tǒng)IT服務(wù)進(jìn)行了大膽的突破創(chuàng)新，提出了一種新的IT服務(wù)模式——主動式關(guān)懷服務(wù)，即以客戶需求為導(dǎo)向，主動為客戶定位、分析和預(yù)警問題，并快速響應(yīng)和修復(fù)，從而保證企業(yè)的業(yè)務(wù)連續(xù)性。

“我們永遠(yuǎn)把工作做在前面，不會等到客戶的設(shè)備壞了，給我們打電話才去服務(wù)?！眳遣┍硎?，不論客戶企業(yè)規(guī)模大小，恒遠(yuǎn)志成都有專門的項目負(fù)責(zé)人和客戶做定期溝通，“我們會去現(xiàn)場了解客戶的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等情況，發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題和風(fēng)險，并及時與客戶進(jìn)行溝通。除此之外，我們還有定期的巡檢，這樣可以進(jìn)一步降低企業(yè)設(shè)備的故障率?！?/p>

在實際的服務(wù)過程中，恒遠(yuǎn)志成會按照遠(yuǎn)高于合同規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶。吳博舉了個例子：“比如，維保合同簽的是提供的5×8小時服務(wù)，一般IT公司就會按照5天、每天8小時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，但我們在客戶服務(wù)中投入的時間和人力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一標(biāo)準(zhǔn)。即使是一些規(guī)模更大的IT服務(wù)公司，也做不到這樣的關(guān)懷程度?！?/p>

目前，恒遠(yuǎn)志成的IT服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋了全國31個省、自治區(qū)和直轄市，以及300多個城市，一、二級城市100%覆蓋，能夠7×24小時滿足全國范圍內(nèi)的IT服務(wù)需求。

由于涉足IT服務(wù)這個領(lǐng)域較早，恒遠(yuǎn)志成對客戶需求有很好的把握，不僅建立了一支服務(wù)水平較高、技術(shù)能力強(qiáng)的團(tuán)隊，同時還形成了一套完整的服務(wù)產(chǎn)品體系和方法論，先后通過ISO9000、ISO20000、ISO27000等IT服務(wù)相關(guān)體系認(rèn)證，擁有了覆蓋整體IT架構(gòu)和產(chǎn)品全生命周期的綜合性IT服務(wù)能力。

在新服務(wù)模式落地的過程中，恒遠(yuǎn)志成陸續(xù)成為證券、金融行業(yè)諸多金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、國家級機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的IT服務(wù)提供商。同時，恒遠(yuǎn)志成還深入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，進(jìn)行大規(guī)模業(yè)務(wù)拓展，為京東、國美、美團(tuán)等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供IT運維服務(wù)，確保在“6·18”“雙11”等重大電商節(jié)期間客戶IT基礎(chǔ)運維萬無一失。

新挑戰(zhàn)：云計算帶來的IT轉(zhuǎn)型

隨著新技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)也在發(fā)生著改變，更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用出現(xiàn)，用戶群體和業(yè)務(wù)量也都在成倍增加，這就要求IT的反應(yīng)速度可以滿足互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求，而IT服務(wù)也成為支撐更多業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)平臺。在這個新興技術(shù)層出不窮的時代，IT服務(wù)管理比以往任何時候都更加重要。

那么，在遇上了云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)時，IT服務(wù)又會面臨怎樣的挑戰(zhàn)和變革呢？

恒遠(yuǎn)志成發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)開始提出“上云”的需求，雖然運維需求依然存在，但其內(nèi)涵與以前相比發(fā)生了很多變化，更多地向軟件和業(yè)務(wù)方面傾斜，而傳統(tǒng)的硬件運維市場在逐漸萎縮。

更為重大的變化是，云計算的發(fā)展帶來的是整個傳統(tǒng)IT架構(gòu)的變革——從傳統(tǒng)的較封閉架構(gòu)變成更加開放的云架構(gòu)。當(dāng)客戶由傳統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)移到云架構(gòu)時，技術(shù)架構(gòu)變得更為復(fù)雜，因此客戶更希望借助運維的力量使業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)能夠更加流暢。在這種情況下，客戶對IT服務(wù)的要求會更高。

在吳博看來，過去企業(yè)都是以ERP為中心，關(guān)注的是如何在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行高效管理，提升效率。但是現(xiàn)在，已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的轉(zhuǎn)變，企業(yè)更多地需要與外部進(jìn)行連接，與消費者連接，與上下游的工作鏈連接，這就意味著過去的業(yè)務(wù)流程、管理方式等將被重新梳理。這對于IT服務(wù)商來說既是一種挑戰(zhàn)，也是一個新的機(jī)會。

“就目前國內(nèi)的實際情況看，云計算的發(fā)展超過了企業(yè)的實際應(yīng)用水平，企業(yè)從傳統(tǒng)架構(gòu)過渡到云，這中間需要一個幫手或管道，進(jìn)行連接和傳遞?！眳遣┍硎?，早在3年前，即恒遠(yuǎn)志成公司剛成立的時候，就已開始儲備云計算的技術(shù)和應(yīng)用能力。以IaaS產(chǎn)品為主打，恒遠(yuǎn)志成的云計算服務(wù)內(nèi)容包括IaaS、PaaS、SaaS各個層次，旨在為客戶提供全面、安全、可靠、高效的云計算服務(wù)。

目前，恒遠(yuǎn)志成已與國內(nèi)知名運營商、房地產(chǎn)集團(tuán)、電視臺等機(jī)構(gòu)展開了云計算服務(wù)合作，提供從咨詢、搭建到運維的一站式云服務(wù)解決方案。針對客戶的IT需求和現(xiàn)狀，恒遠(yuǎn)志成為客戶完成了云遷移、混合云架構(gòu)設(shè)計、基于OpenStack的私有云搭建、異構(gòu)管理平臺搭建等多個云計算項目的定制服務(wù)。

近日，恒遠(yuǎn)志成還成為阿里云授權(quán)的IT服務(wù)商之一，負(fù)責(zé)阿里云一部分客戶的IT服務(wù)和運維工作。同時，恒遠(yuǎn)志成也能為自身的用戶提供阿里云服務(wù)。恒遠(yuǎn)志成牽手阿里云，將以嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共同促進(jìn)云服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

恒遠(yuǎn)志成認(rèn)為，企業(yè)未來大多會采用混合云，特別是核心數(shù)據(jù)，將保留在企業(yè)自己的私有云中。在服務(wù)阿里云的客戶時，恒遠(yuǎn)志成通過服務(wù)深入了解客戶，也有能力滿足客戶對私有云的需求。

恒遠(yuǎn)志成對新服務(wù)模式和新業(yè)務(wù)的探索和實踐，印證了IT從最初的以硬件為主導(dǎo)到如今的軟硬兼?zhèn)涞倪M(jìn)化過程。未來，隨著大數(shù)據(jù)的能力被引入到IT服務(wù)管理中，企業(yè)的IT服務(wù)管理會更加數(shù)據(jù)化、智能化。

我們有理由相信，伴隨著云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的引入，能夠驅(qū)動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的IT服務(wù)商，必定對自身提供IT服務(wù)的水平要求更高，積極擁抱新技術(shù)，甚至將重新定義IT服務(wù)行業(yè)的未來。