“一站式”服務(wù)模式在住院服務(wù)中心應(yīng)用的效果分析

易云蘭

[摘要] 目的 探討住院服務(wù)中心“一站式”服務(wù)模式的應(yīng)用效果。 方法 選取2015年6～12月我院住院服務(wù)中心實(shí)施傳統(tǒng)服務(wù)模式為實(shí)施前組；2016年1～6月實(shí)施“一站式”服務(wù)模式為實(shí)施后組，比較兩組病床周轉(zhuǎn)次數(shù)和平均住院日、有效處理時(shí)間和投訴情況、對(duì)于服務(wù)模式的滿意度。 結(jié)果 實(shí)施前與實(shí)施后病床周轉(zhuǎn)次數(shù)和平均住院日數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施后投訴有效處理時(shí)間（30.85±10.35）min明顯短于實(shí)施前（91.28±3.55）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施后受訪者滿意度高達(dá)97.85%，明顯高于實(shí)施前89.76%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 實(shí)施“一站式”服務(wù)模式簡(jiǎn)化繁瑣的服務(wù)流程，縮短在院時(shí)間及有效處理投訴時(shí)間，提升患者滿意度，值得各醫(yī)院推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 一站式服務(wù)模式；住院服務(wù)中心；滿意度；醫(yī)療投訴

[中圖分類號(hào)] R197.61 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-0616（2017）09-146-04

Clinical analysis of applying one-stop service mode in inpatient service center

YI Yunlan

The Third People's Hospital of Shenzhen，Shenzhen 518112，China

[Abstract] Objective To investigate clinical effects of applying one-stop service mode in inpatient service center. Methods Patients received traditional service model from June 2015 to December 2015 in inpatient service center were selected as pre-implementation group，while patients received one-stop service mode from January 2016 to June 2016 were selected as post-implementation group.The number of hospital beds turnover，average hospitalization days，effective treatment time，complaints situation，and satisfaction with the service mode of the two groups were compared. Results The difference of the number of hospital beds turnover and average hospitalization days between pre-implementation and post-implementation groups was of statistical significance （P<0.05）.The effective complaint handling time after implementation was （30.85±10.35）min，which was obviously shorter than that before implementation with （91.28±3.55）min，and the difference was of statistical significance （P<0.05）.The Respondents satisfaction after implementation was 97.85%，which was obviously higher than that before implementation with 89.76%，and the difference was of statistical significance （P<0.05）. Conclusion Applying one-stop service mode can simplify the tedious service flow，shorten the hospitalization time and the effective complaint handling time，and improve patient satisfaction，which is worthy of clinical promotion and application.

[Key words] One-stop service mode；Inpatient service center；Satisfaction；Medical complaint

隨著現(xiàn)代城市居民收入水平提高，居民自身健康保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)院門診、體檢中心、住院部等部門每日收治患者人流量較大。由于本院城市外來務(wù)工人員就診數(shù)量逐年增長(zhǎng)，導(dǎo)致形成看病難、住院難等局面，且大部分患者入院后對(duì)于就醫(yī)流程不熟悉、對(duì)于相關(guān)檢查科室、住院部位置、床位安排等環(huán)節(jié)陌生，給患者帶來極大的困擾，為醫(yī)院管理及日常工作均造成較大的影響。因此為貫徹落實(shí)人性化醫(yī)院管理理念，成立住院服務(wù)中心實(shí)施“一站式”服務(wù)模式可有效滿足患者住院期間基本需求，優(yōu)化繁瑣的住院手續(xù)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)護(hù)送患者進(jìn)行檢查、安排床位等 [1-2]。本文研究在住院服務(wù)中心應(yīng)用“一站式”護(hù)理模式的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6～12月住院服務(wù)中心出入院患者實(shí)施傳統(tǒng)服務(wù)模式設(shè)為實(shí)施前，選取2016年1 ～ 6月住院服務(wù)中心出入院患者實(shí)施“一站式”服務(wù)模式設(shè)為實(shí)施后；為了確保信息的全面性，抽樣過程充分考慮了樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)及疾病特征，本次研究已取得所有患者本人及家屬同意；患者交流能力較好。實(shí)施前后受訪者的一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見表1。

表1 實(shí)施前與實(shí)施后兩組患者一般資料比較

組別 n 受訪者 性別 學(xué)歷

醫(yī)生 護(hù)師 患者 家屬 男 女 本科以上 高中大專 初中以下

實(shí)施前 4317 31 36 2750 1500 2100 2217 2806 1097 414

實(shí)施后 4471 35 36 2920 1480 2152 2319 2853 1139 479

U/χ2 1.017 0.211 2.875

P 0.435 0.646 0.207

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施前住院服務(wù)中心服務(wù)流程 患者接受院內(nèi)常規(guī)服務(wù)流程，包括為患者加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，由門診導(dǎo)醫(yī)詢問患者病情，指導(dǎo)其完成掛號(hào)，經(jīng)醫(yī)師診斷后，指引患者相關(guān)檢查室方位，檢查后返回門診，將相關(guān)檢查結(jié)果由醫(yī)師查看；確診疾病后為需要住院治療患者協(xié)助辦理入院手續(xù)，聯(lián)系家屬，告知患者住院部位置，電話通知住院部，準(zhǔn)備好床單位，由住院部護(hù)士負(fù)責(zé)接收患者，并完成后續(xù)住院治療措施與護(hù)理服務(wù)，為患者介紹科室環(huán)境；進(jìn)行疾病知識(shí)宣教，醫(yī)師就疾病治療方案與患者及家屬進(jìn)行溝通，緩解患者緊張心理，提供基礎(chǔ)治療措施，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)住院期間護(hù)患溝通，提供住院安全管理服務(wù)，減少患者治療期間發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，指導(dǎo)患者辦理相關(guān)出院手續(xù)，進(jìn)行出院指導(dǎo)，定期隨訪[3]。

1.2.2 實(shí)施后

1.2.2.1 住院服務(wù)中心“一站式”服務(wù)模式 本院“一站式”服務(wù)模式具體流程如下：（1）患者住院前服務(wù)：①由專人管理，提供住院床位預(yù)約咨詢服務(wù)，掌握全院床位的動(dòng)態(tài)變化，建立各科預(yù)約住院登記本，按順序和輕重緩急通知患者辦理住院手續(xù)提，對(duì)外提供電話，方便患者聯(lián)系。服務(wù)中心與病房溝通，在患者與科室間搭建平臺(tái)；②入院手續(xù)咨詢：通過電子屏、折頁、海報(bào)、移動(dòng)媒體等方式開展住院告知、醫(yī)輔介紹、入院流程介紹和注意事項(xiàng)等內(nèi)容；③入院手續(xù)辦理：進(jìn)行病歷首頁信息補(bǔ)充采集；打印佩戴手腕帶；測(cè)量生命體征、體重；發(fā)放溫馨提示卡、入院告知書；④入院健康教育：通過電子屏、移動(dòng)媒體、折頁、海報(bào)、移動(dòng)媒體等方式開展健康教育與宣傳服務(wù)；⑤財(cái)務(wù)服務(wù)窗口驗(yàn)證患者身份信息，復(fù)印社保卡和身份證，收取入院押金；⑥對(duì)急危重行動(dòng)不便、無助患者護(hù)士或?qū)пt(yī)提供提供輪椅或平車、提供、檢查陪送入病區(qū)服務(wù)。（2）患者住院中服務(wù)：①建立臨床輔助支持中心，免費(fèi)提供輪椅、平車、陪護(hù)床；免費(fèi)手機(jī)充電站、免費(fèi)WIFI、代定水果鮮花、預(yù)約理發(fā)、代叫出租車、代寄郵件、檢驗(yàn)單打印、免費(fèi)寄存行李、失物招領(lǐng)等服務(wù)。提供護(hù)送住院患者（尤其行動(dòng)不便的患者）接受放射、超聲等輔助檢查服務(wù)，為有需要的患者提供有資質(zhì)的陪護(hù)機(jī)構(gòu)；②咨詢服務(wù)：提供醫(yī)保政策、錯(cuò)誤信息更改流程等咨詢引導(dǎo)，提供醫(yī)保轉(zhuǎn)診、個(gè)人賬戶開通、解鎖等業(yè)務(wù)；③住院費(fèi)用查詢：服務(wù)中心設(shè)置電子觸摸屏，制訂住院費(fèi)用繳費(fèi)指引，公示住院項(xiàng)目與價(jià)格，供患者自助查詢住院費(fèi)用；④投訴受理及蓋章審批服務(wù)：接待受理患者投訴、傾聽患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議；為住院醫(yī)保患者提供特殊用藥、特殊檢查審批；為需要輸血患者提供用用血審批；為有需要患者提供病歷資料復(fù)印服務(wù)；轉(zhuǎn)診、疾病診斷證明書、死亡證明蓋章；⑤住院床位各項(xiàng)檢查集中預(yù)約超聲、放射、CT、MRI、內(nèi)鏡等檢查，集中排程；（3）患者出院后服務(wù)：出院辦理提供以下服務(wù)：①提前發(fā)送出院短信，內(nèi)容包括出院時(shí)間、結(jié)賬地點(diǎn)、結(jié)賬所需資料、回當(dāng)?shù)貓?bào)銷所需資料、醫(yī)院咨詢電話等；②發(fā)放“出院溫馨袋”（A4大小），用于存放出院小結(jié)、住院證明、結(jié)賬發(fā)票、出院后注意事項(xiàng)和健康處方等。一面可由病房護(hù)士填寫患者姓名、科室、出院日期等；另一面印有“出院隨訪流程”和“預(yù)約掛號(hào)流程”等；③受病房委托或轉(zhuǎn)交的后續(xù)工作（如領(lǐng)取出院后的病理報(bào)告單復(fù)印件等），做好登記。④出院隨訪：出院后進(jìn)行電話隨訪并有記錄，出院隨訪率達(dá)到90%以上。⑤健康教育：提供由健康教育部門制作的預(yù)防或保健處方。⑥收集意見與建議：放置市醫(yī)管中心信箱、醫(yī)院信箱，收集患者及家屬建議和意見。

1.2.2.2 加強(qiáng)床位管理，提高床位使用率 ①床位收歸全院，由住院服務(wù)中心合理分配床位資源②建立更加合理的入院規(guī)范③建立臨床診療規(guī)范；④最大限度保證患者安全服務(wù)中心對(duì)全院住院床位資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配。⑤在一定范圍內(nèi)打破科室固定床位的限制，分析患者住院需求與床位信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)（肝病、呼吸病、感染病系統(tǒng)）床位資源的統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行系統(tǒng)內(nèi)床位資源共享，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了“住院通知有人管，患者住院有人帶，閑置床位有人調(diào)”。從而提高全院住院床位的使用效率，緩解患者住院難的難題。

1.2.2.3 提高患者有效投訴處理時(shí)間 患者有效投訴處理時(shí)間是指自患者到達(dá)接待投訴的部門開始，至協(xié)調(diào)處理結(jié)束。 “一站式”服務(wù)模式實(shí)施前，住院患者如有投訴，需撥打醫(yī)院公示的投訴電話進(jìn)行投訴或直接到醫(yī)務(wù)科及相關(guān)職能科室去投訴； “一站式”服務(wù)模式實(shí)施后設(shè)醫(yī)事服務(wù)窗口并由專人接待及處理協(xié)調(diào)所有住院患者投訴和建議。患者可直接到中心進(jìn)行投訴，中心工作人員先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、調(diào)解下盡可能快速解決。一般的投訴，通過我們的溝通解釋及時(shí)緩解患者及家屬心中的疑慮。不能快速解決的問題由中心工作人員轉(zhuǎn)介給醫(yī)院糾紛調(diào)解辦再進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.2.2.4 規(guī)范出院回訪標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)持患者滿意測(cè)評(píng). 為及時(shí)、動(dòng)態(tài)跟蹤出院患者康復(fù)狀況，2016年成立住院服務(wù)中心以來，培養(yǎng)長(zhǎng)期專業(yè)的隨訪隊(duì)伍，將HIS系統(tǒng)醫(yī)生工作站與出院隨訪系統(tǒng)進(jìn)行共享。根據(jù)病種的差異及臨床醫(yī)生的要求，制定各病種隨訪路徑模板，統(tǒng)一回訪標(biāo)準(zhǔn)。中心隨訪員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐一對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。開通健康服務(wù)熱線，從2016年1月開始共回訪出院病友達(dá)1.3萬人次。服務(wù)中心隨訪員對(duì)出院患者進(jìn)行首次回訪的同時(shí)進(jìn)行5min的滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容為住院期間的體驗(yàn)和感受。

1.3 資料收集與觀察指標(biāo)

所有受訪資料收集部分采用半結(jié)構(gòu)式訪談，受訪前向受訪者詳細(xì)闡述調(diào)查的目的與意義，在所有醫(yī)護(hù)人員、家屬與患者的同意后，在安靜的辦公室、住院病房，護(hù)師辦、會(huì)議室等；所有受訪患者接受訪談與調(diào)查的時(shí)間在25min/人，全程錄音，同時(shí)做好記錄。對(duì)于有些受訪家屬我們采取微信或電話等方式。根據(jù)研究目的制訂訪談提綱，并依具體訪談情況適當(dāng)調(diào)整，患者對(duì)于住院中心服務(wù)模式流程質(zhì)量評(píng)價(jià)，指標(biāo)包括病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日[4]、患者投訴處理接待時(shí)間及投訴例數(shù)、出院患者與醫(yī)務(wù)人員的滿意度[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；分布情況比較采用秩和檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前與實(shí)施后出院者病床周轉(zhuǎn)次數(shù)和平均住院日比較

實(shí)施后病床周轉(zhuǎn)次數(shù)明顯高于實(shí)施前，平均住院日較實(shí)施前明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

表2 實(shí)施前與實(shí)施后病床周轉(zhuǎn)次數(shù)和平均住院日比較（）

組別 病床周轉(zhuǎn)次數(shù) 平均住院日（d）

實(shí)施前 31±5 10±2

實(shí)施后 47±8 7±2

t 111.976 70.297

P 0.000 0.000

2.2 兩組實(shí)施前和實(shí)施后有效處理時(shí)間比較、投訴比較

實(shí)施前發(fā)生醫(yī)療投訴處理接待929例（21.52%），實(shí)施后投訴處理接待130例（2.91%），實(shí)施后發(fā)生率較低，結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=716.107，P=0.000）。實(shí)施前有效處理時(shí)間（91.28±3.55）min，實(shí)施后有效處理時(shí)間（30.85±10.35）min，實(shí)施后的有效處理時(shí)間比實(shí)施前明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=363.529，P=0.000）。

2.3 兩組受訪者對(duì)于服務(wù)模式滿意度比較

實(shí)施前受訪者滿意度3875（89.76%），實(shí)施后訪者滿意度4375（97.85%），實(shí)施后明顯高于實(shí)施前的滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組受訪滿意度比較

組別 n 十分滿意 一般 不滿意 滿意度（%）

實(shí)施前 4317 2874 1001 442 3875（89.76）

實(shí)施后 4471 3283 1092 96 4375（97.85）

U/χ2 309.542 248.796

P 0.000 0.000

3 討論

“一站式”服務(wù)模式在我院住院服務(wù)中心開展近2年來，得到市醫(yī)管局及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也在不斷探索和完善：從硬件環(huán)境的設(shè)計(jì)，到相關(guān)科室資源的整合。服務(wù)是“一站式”模式的本質(zhì)和精髓，實(shí)施“一站式”服務(wù)應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍[6-7]。真正樹立起為患者服務(wù)的理念，變管理為服務(wù)，建立患者至上的服務(wù)原則[8]。一站式服務(wù)流程，包括：預(yù)約登記、財(cái)務(wù)服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、醫(yī)事服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤服務(wù)、出院復(fù)診預(yù)約與滿意度調(diào)查隨訪服務(wù)、綜合便民服務(wù)等。

此次一站式服務(wù)流程改造，信息化建設(shè)尤為重要[9]。信息部門需將財(cái)務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)與自助服務(wù)機(jī)，POS 機(jī)端口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)預(yù)存、轉(zhuǎn)賬等功能[10]。其次是為患者提供科室床位安排、住院通知、協(xié)助檢查、預(yù)約及登記相關(guān)檢查服務(wù)、患者信息核對(duì)及病區(qū)集中管理、轉(zhuǎn)科及出院通知等。患者入院后，住院服務(wù)中心人員應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)全院各個(gè)科室床位使用情況，使用院內(nèi)醫(yī)療系統(tǒng)查看各個(gè)科室空床、加床等數(shù)據(jù)；為患者開展住院通知管理，及時(shí)登錄系統(tǒng)查看所有相關(guān)科室床位、手術(shù)、檢查預(yù)約、入住患者登記及未安排等情況[11]。對(duì)于有床位空缺時(shí)及時(shí)按照登記順序通知患者，做好入院準(zhǔn)備，進(jìn)行住院健康宣教，協(xié)助患者辦理入院相關(guān)手續(xù)，需注意的是，所有已通知患者，未按時(shí)到院辦理手續(xù)均視為入住失效，應(yīng)及時(shí)電話通知并詢問患者具體原因、并決定是否繼續(xù)等待，對(duì)于無法按時(shí)住院的患者應(yīng)順位后延至下位預(yù)約患者。床位管理[12]對(duì)于住院患者及時(shí)登記相關(guān)信息，及時(shí)將患者信心錄入系統(tǒng)，以便實(shí)時(shí)刷新入住數(shù)據(jù)，對(duì)于空床率較高的科室及時(shí)調(diào)整，對(duì)于當(dāng)日有出院需求的患者但尚未辦理手續(xù)情況，應(yīng)及時(shí)將需要入院的患者安排在服務(wù)中心，待床位空出后辦理相關(guān)手續(xù)，對(duì)于急診需要轉(zhuǎn)科的患者應(yīng)提前完成醫(yī)囑執(zhí)行工作，在醫(yī)院綜合效益評(píng)價(jià)中，病床的使用情況是反映醫(yī)院工作效率的重要指標(biāo)，也是反映醫(yī)院工作質(zhì)量和管理效能的重要內(nèi)容，病床利用效率與醫(yī)院業(yè)務(wù)收入有著直接的關(guān)系[13]。床位周轉(zhuǎn)次數(shù)和平均住院日等主要工作效率指標(biāo)，是衡量醫(yī)院兩個(gè)效益的重要指標(biāo)[14]。這都使掌握床位配置和利用現(xiàn)狀顯得至關(guān)重要。

綜上所述，“一站式”服務(wù)模式的應(yīng)用搭建了醫(yī)院與患者之間相互溝通的橋梁，一站式護(hù)理服務(wù)模式集中處理，簡(jiǎn)化繁瑣的服務(wù)流程，減少服務(wù)時(shí)間，保證在較短時(shí)間內(nèi)提供高效率服務(wù)[14]，極大地方便了患者，營造了醫(yī)患互動(dòng)的良好氛圍[15]，并引領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入零距離的良性循環(huán)。同時(shí)，提高了工作效率，提高了患者滿意度，降低了運(yùn)行成本，充分發(fā)揮了其整合優(yōu)勢(shì)。

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（收稿日期：2017-02-23）